服务氛围是影响员工服务行为和服务绩效的一个重要因素,服务氛围会影响服务行业中员工的工作态度,加强员工的服务导向意识,有效地促进员工积极为顾客提供优质的服务。随着行业间的竞争加剧,员工的工作绩效也越来越受到管理者的重视,银行业作为服务业更是如此。本研究主要通过对招商银行西安分行的研究,探讨服务氛围对员工服务绩效的影响。外国学者对服务氛围与服务绩效关系的研究比较成熟,国内学者对单独的一服务氛围、服务绩效的研究也比较多,但对两者关系的研究非常少。本文在已有的文献研究基础上,通过问卷调查实证分析的方法深入研究服务氛围对员工服务绩效的影响。文章分为两个部分,第一部分为三个章节,主要是文章的理论部分。首先介绍了服务氛围和服务绩效的内涵,然后对服务氛围与服务绩效关系的理论做了全面的文献回顾,并在相关理论文献的基础上,初步形成了本文的研究模型和假设,并设计出调查量表。第二部分为两个章节,主要为实证分析部分,采用调查问卷的方式,以招商银行西安分行为例,总计发出200份调查问卷,回收问卷189份,有效问卷162份,运用SPSS统计软件,对有效数据进行整理分析。本文采用描述性统计分析,样本T检验、单因素方差分析、相关分析及回归分析等统计方法对数据进行分析,并得出结论如下：(1)员工不同的个性特征对服务氛围(外在氛围和心理氛围)和服务绩效有着不同程度的影响并且存在着显著的差异。(2)通过外在氛围及其内部各维度的相关分析和心理氛围及其内部各维度的相关分析,很好的证实了员工参与、组织认同和员工培训是外在氛围的重要组成部分；压力感、责任心和公平感是心理氛围的重要组成部分。(3)通过外在氛围各维度和服务绩效的相关分析,得出员工参与和服务绩效呈正相关关系,组织认同和服务绩效呈正相关关系,员工培训和服务绩效呈正相关关系。(4)通过心理氛围各维度和服务绩效的相关分析,得出压力感和服务绩效呈负相关关系,责任心和服务绩效呈正相关关系,公平感和服务绩效呈正相关关系。(5)通过对服务氛围与服务绩效的回归分析,验证了服务氛围对服务绩效具有预测力,从各维度上来看,员工参与、组织认同、员工培训对外在氛围具有预测力,压力感、责任心、公平感对心理氛围具有预测力。