进入二十一世纪以来,随着信息技术的快速发展,企业之间的竞争愈来愈激烈。客户已经成为了企业的一项重要资产,客户关系管理中的核心就是客户价值,企业最终的目的是为了实现客户价值从而来获取企业利润。对于中小型企业由于客户资源相对较少,因此保持和实现客户价值是企业经营保障之一,争取留住每个有价值的客户是企业的目标。本文以中小型日用五金企业为研究背景,主要研究内容包括: ● 研究中小型日用五金企业客户价值的建模问题:首先介绍客户价值的定义和分类,通过分析日用五金企业的生产经营管理及产品与市场的特点,了解企业客户的分类,归纳分析客户价值的特点,并以此结合以往研究者的客户价值计算模型,得出中小型日用五金企业的客户价值计算模型。 ● 研究了分层多维度的客户价值监控模型的建立:介绍了RFM方法,基于RFM利用模糊聚类方法对企业的客户进行了细分,根据细分的结果结合最近值R(Recency)、频度值F(Frequency)、币值M(Monetary)和计算模型得到的客户价值建立起基于时间增长的多维度客户价值监控模型。 ● 研究了客户价值流失预测分析:对流失客户的特征进行分析,通过判定树归纳算法析取流失客户的特征,并归类分析出客户流失的原因;基于客户价值监控模型对现有客户进行流失预测,为企业提供决策依据。 本文最后介绍了一个以中小型日用五金企业的客户数据为基础,运用Java技术、Matlab工具和数据挖掘技术开发的客户价值分析原型系统。采用基于J2EE三层架构平台下的web技术,为解决中小型日用五金企业的客户价值分析与监控的问题给予支持。