现代化图书馆的服务与管理模式正逐渐向着藏、借、阅、咨询与检索五大功能合一的全面开放式方向发展，这种管理模式充分体现了以读者为中心的服务理念。然而这种开放的管理模式最容易引发图书乱架问题。究其图书乱架问题的根本，主要是由于自我管理的缺位以及道德认知的不足，关键在于“人”的因素。因此积极践行人本管理的理念，通过积极提高读者素质、加强馆员的自我管理，并利用多样化的服务方式与服务内容促进图书馆、馆员与读者之间的和谐，从而在根本上治理和解决图书乱架问题。
　　一、导致图书乱架问题的原因
　　图书乱架主要是指读者选书或者馆员排书的过程中，没有按照图书馆固有的排架规则排，导致图书的错位、错架或错馆。图书乱架不仅会导致图书馆的书目数据库与真实数据库不相符，馆员需要花费大量时间去重新整架，加大了人力成本，而且容易让读者对图书馆书目数据库的准确性以及图书馆的服务产生不信任感，严重影响到图书馆的服务质量。
　　（一）读者因素。一是不了解或不遵守图书管理规定。多数读者对图书馆的排架体系以及相关借阅规定不了解，或者即使了解也不愿意严格遵守。多数90后的大学生责任感不强，社会公德淡漠，不了解图书乱放亦是品德的亏欠。而有些读者则是没有正确掌握图书的查询与检索方法，导致图书错拿乱放。二是选书时的盲目性与随意性。在图书借阅和选书的过程中，缺乏明确目标，往往是边找边看、边看边换，且随意抽取，又不能正确使用代书板，这是导致图书乱架的主要原因。三是没有养成文明借阅的习惯。一方面表现为读者具备将图书归还原位的能力，但是只图自身借阅方便，随意乱拿乱放；另一方面则是表现为读者私自挟藏图书，如发现自己喜欢的图书而因外借数量的限制无法借出时，为防止别人借走而将图书藏在书后夹缝、书架顶端等处，或是发现书刊中有一些好的内容想独占，而将图书私自挟藏。以上情况的出现，不仅会造成图书乱架，而且容易形成“死书”问题，严重影响到其他读者的借阅和图书馆书籍的正常流通。
　　（二）馆员因素。一是工作懈怠因素。书库管理是一项非常繁琐的工作，馆员往往会因为工作的重复、单调而引起倦怠感，容易对乱架现象漠视。而且部分馆员对乱架问题存在认识误区，认为开架书库必然会出现乱架，而对乱架现象听之任之，对读者的意见也放任自流或漠然处之，必然会加重图书乱架的程度与范围。二是责任心因素。当前图书馆馆员的整体水平参差不齐，部分馆员存在责任心不强和工作不到位等问题。如巡库力度不足，对读者的帮助和督促不及时；书架的检查和整理不认真，看到错位的图书也没有及时归位；不及时更换模糊或脱落的书标，仅凭印象上架等等。
　　二、图书馆人本管理的内涵
　　图书馆人本管理作为一种管理哲学，是将图书馆的人文主义思想与科学管理制度相综合结合的产物，也是将“以人为本”的管理理念彻底融入到现代化图书馆管理理论与实践活动中的一种具体模式。而如何将人本管理思想在图书馆实践工作中得以贯彻落实，也成为各大高校图书馆研究人本管理思想的重点所在。
　　图书馆人本管理的内涵。一是以馆员为本。强调对馆员的关心与尊重，实施促进馆员自我价值实现的激励机制，鼓励馆员的创新精神与敬业精神，从而使馆员在图书馆日常管理与服务中的基础性质能够得到充分体现；强调馆员的“自我”管理，并将图书馆的管理制度与馆员的行为准则、价值标准相有效结合，从而使馆员能更主动参与到图书馆的日常管理与决策当中。二是以读者为本。即始终在管理与服务工作中，贯彻读者至上的理念，从读者的角度出发，充分考虑到不同类型、不同群体读者的不同借阅需求。同时，在图书馆内营造出浓郁的人文氛围和树立人人平等的服务理念，并通过服务方式、服务内容及服务设施的人性化，使读者获得休闲学习、平等获取知识的良好环境。
　　三、基于人本理念下治理图书乱架的具体措施
　　图书乱架问题很大程度上影响着高校图书馆的服务质量与服务水平，使得多数馆员的精力局限在整架排架等低层次阅读服务中，无法开展信息检索、学科馆员等深层次信息咨询服务，为此，图书馆践行人本管理理念，采取人性化管理的策略，下大力气治理图书乱架问题，是图书馆适应时代发展要求，提升服务层次，改善服务模式，实现可持续发展的重要举措。
　　（一）加强读者的培训和引导。一是强化入馆教育。新生入馆之前，应分期对读者进行入馆前的宣传与教育，并发放《图书馆利用指南》《读者借阅须知》及《读者手册》等宣传资料。还可将借阅规则、图书分类与排架规则制成音像制品，并在书库内经常播放，使读者能尽早熟悉和掌握正确的图书借阅方法和排架规则。同时，还应分批次带领读者到图书馆各个阅览室进行参观与实习，并由馆员进行具体的示范讲解，使读者了解图书的分类、排架方法及分类顺序，以及怎样选书、怎样科学利用代书板、怎样办理图书借还手续等等，为培养读者文明借阅图书的习惯奠定良好的基础。二是加大对读者违规行为的教育惩罚力度。在图书乱架问题上，除应当做好对读者的日常宣传与教育工作以外，还应当视读者违规行为的严重程度，予以不同的批评与处罚教育。对于因缺乏图书排架和分类知识，而在选书后不能准确归位的读者，应以讲授和指导相关分类和排架知识为主，帮助这类读者提高入库选书的能力。对于了解相关知识和具备上架能力，而仅仅因图省事，而将图书随意乱丢乱插者，则应当加强对这类读者的正面批评教育。而对于部分私自挟藏图书的读者，属于无视借阅规则和公共道德认知较为缺乏的类型，对于这类读者，一经查实后应首先进行严肃的批评教育，再视其认错态度进行无偿整架劳动或停止一定时间内图书借阅权的处罚。
　　（二）加强与读者间的交流与互动。构建和谐的馆读交流平台，开展多样化的知识互动，让读者参与到图书管理当中。以高校图书馆为例，图书馆可为部分勤工俭学的学生提供社会实践活动岗位，选取综合素质高、责任心强的学生参与到图书馆日常的上架、巡架、整架、书库管理、清洁卫生等活动当中。并以此与学生建立良好的共建关系。通过让读者参与到图书管理工作当中，一方面可适当减轻馆员的工作负担，使馆员有更多时间与精力投入到对读者的资讯导读、个性化服务等高层次服务当中。另一方面，读者的亲身参与也使他们能够深刻了解到图书馆工作的繁琐与辛苦，更自觉地遵守和维护图书馆的相关规章制度，并能在读者与馆员之间起到桥梁的作用，从而带动更多的读者珍惜馆员的辛勤劳动成果，自觉维护图书的整齐、有序。 　　（三）加强管理，提高馆员的责任感。作为图书馆的工作主体，馆员的综合素质与个人道德认知水平对图书馆的整体服务水平与服务质量有着重要的影响。为此，图书馆应充分引用人本管理的理念，并制定统一的、客观的考核奖惩制度，以充分发挥馆员的主观性与能动性。
　　一是实施岗位责任制。图书馆应制定严格的书库管理措施，实行岗位责任制，并将排架包干具体到人，使馆员能明确自身的岗位职责。同时，还应当制定图书乱架率的最低标准，并详细规定馆员整架、巡架的频次责任，同时定期检查工作效果。当班的图书整架工作不能推延到下一班，并可由下一班接班工作的馆员负责监督。二是将馆员业绩与年终考核结合。图书馆应量化图书乱架考核的标准，并将馆员的优质服务评比与年终的业绩考核相挂钩。通过制定一套客观、统一的考核奖惩制度，综合考虑馆员的业绩、能力、品质、勤劳等各个方面，全面而科学地衡量馆员在图书乱架问题以及日常管理工作中的业绩与成果，进而提升馆员的责任心与工作积极性。
　　（四）创新体现人性化的管理与服务。创新体现人性化的管理和服务，主要是指通过人性化、个性化的服务方式与内容，为不同类型、不同层次的读者提供充满人文关怀意蕴的信息导读和咨询服务。
　　一是服务方式的人性化。图书馆应选择方便、简洁、实用的服务来尽量满足读者的需求。如最大限度地延长图书馆的开放时间，使读者能有充分挑选和浏览图书的时间。通过醒目的书标颜色，使读者对不同类别的图书分类排架一目了然。设置流动书车，随时收集错拿乱放的图书，降低乱架现象的发生。借助数字资源电子系统，使读者可以共享多个馆藏资源，并提供优质的图书检索和咨询服务，在节省读者选书时间与精力的同时，也增加了读者可供选择的自由度。二是服务内容的人性化。服务内容的人性化是指图书馆注重服务内容方面的多样化和个性化，以满足读者的需求。如设立新书和优秀书刊的专门书架，吸引更多读者前来借阅；开展读者预约服务，当读者因借阅数目限制而无法借出时，可在馆员处进行预约，有效降低图书私自挟藏的现象；开展电话咨询类服务、网络服务、文献代借、信息分析反馈等多种服务，既能实现答疑解惑的目的，让读者更加详细了解图书馆相应的规章制度，同时开辟了图书馆新的经济增长点。
　　人本管理是现代化图书馆管理的主流与发展方向，也是一种尊重读者与馆员的个性、才能及人格，并充分发掘人的潜力为己任的管理模式。基于人本理念下的各项治理措施的开展，不仅能激发馆员和读者的积极性和责任感，构建互动、良好的馆读关系。而且使馆员和读者真正成为图书馆日常管理与决策的推动者与参与者，充分发挥出他们的能动性，进而真正推动图书馆走向良性、和谐的发展道路。
　　（作者单位：山东女子学院）