【摘 要】
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为了揭示顾客对快递自取点的服务诉求,以SERVQUAL通用量表为指引,利用来自阿里巴巴菜鸟驿站的276份调查样本,编制了快递自取点服务质量量表。该量表包含便利性、有形性、可靠
【基金项目】
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国家自然科学基金项目(71502002),安徽省软科学研究项目(1607a0202059)
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为了揭示顾客对快递自取点的服务诉求,以SERVQUAL通用量表为指引,利用来自阿里巴巴菜鸟驿站的276份调查样本,编制了快递自取点服务质量量表。该量表包含便利性、有形性、可靠性、移情性、安全性共5个维度及21个测量条目。通过验证性分析,确认量表具有适用性。研究发现,快递自取点服务质量量表具有鲜明的末端投递场景特色,与以往针对全程配送的研究相比,顾客更关注快递安全和取件便利。研究启示,提升顾客在自取点服务体验的关键在于坚持便民、亲民和安民三个导向,服务运营商要谨慎选择站点地址及依托渠道,努力改善硬件设施条件
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ue＊M＃’＃dkB4＃＃8＃”专利申请号:00109“7公开号:1278062申请日:00.06.23公开日:00.12.27申请人地址:（100084川C京市海淀区清华园申请人:清华大学发明人:隋森芳文摘:本发明属于生物技
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