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【摘要】对于以服务为主的电信行业来说，获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。项目管理的九大职能领域中，时间管理和成本管理在项目整体管理中起着非常重要的作用，决定着项目的成功与否。挣值分析法作为一种有效的项目管理工具，可以实时监控项目时间和成本并有效地控制项目进展情况。本文概述了挣值分析法，并结合电信CRM系统开发项目案例分析挣值法在此项目中的应用。
【关键词】CRM系统；开发项目；挣值分析法
一、研究背景与意义
CRM系统通过先进的IT技术，整合，发挥电信企业资源优势，优化管理方法对客户进行系统化的研究，对有价值客户进行识别、挖掘、研究和培育等措施，改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需新市场和渠道，为企业带来了更多的利润。而目前CRM系统开发项目出现开发成本和周期的不断膨胀，时常发生进度延误，费用剧增的问题。挣值分析法可以实时跟踪项目状况，尽早地预测和发现项目差异和问题，努力在情况变坏之前采取措施。
二、挣值分析法的内涵与作用
挣值分析法是对项目进度和费用进行综合控制的重要方法。挣值可以用来分析项目时间和成本的进行情况，同时可以科学地预测项目成本的发展趋势，并提出相应地对策。
1.三个基础指标
挣值管理中涉及三个最基本的指标，分别是计划成本、实际成本和挣值。
（1）预算成本：计划工作量的预算费用BCWS，计划要完成的工作内容：BCWS=计划工作量*预算定额
（2）实际成本：已完成工作量的实际费用ACWP，实际完成工作量所花费的费用。
（3）挣值：已完成工作量的预算成本BCWP，实际已完成工作量的预算成本总额：
BCWP=已完成工作量*预算定额
2.四个评价指标
挣值管理中涉及了四个评价指标：成本偏差CV、进度偏差SV、成本绩效指数CPI和进度绩效指数SPI。
1）成本偏差CV
CV=BCWP-ACWP，该指标表明已完成工作量的预算成本与实际成本之间的绝对差异。
当CV大于零时，说明实际使用的费用低于计划的预算费用，此时费用有节余或项目效率高；
当CV小于零时，说明项目实施效果不好，此时费用超支；
当CV等于零时，说明实际消耗的成本等于成本预算值。
2）进度偏差SV
SV=BCWP-BCWS，该指标表明已完成工作量的预算成本与计划完成工作的预算成本之间的绝对差异。
当SV大于零时，表示进度超前；
当SV小于零时，表示进度延迟；
当SV等于零时，表示实际进度与计划进度一致。
3）成本绩效指数CPI
CPI=BCWP/ACWP，该指标表明已完工作量的预算费用与已完工作量实际费用的比值。
当CPI大于1，说明实际费用低于预算费用，即费用有剩余；
当CPI小于1，说明实际费用高于预算費用，即费用超支；
当CPI等于1，表示实际费用与预算费用吻合。
4）进度绩效指数SPI
SPI=BCWP/BCWS，该指标表明已完成工作量成本与计划完成工作量预算成本的比值。
当SP大于1，表示实际进度比计划进度快，即进度提前；
当SPI小于1，表示实际进度比计划进度慢，即进度延迟；
当SPI等于1，表示实际进度等于计划进度。
3.两个预测指标
1）估计完工成本EAC反映的是在当前执行情况的基础上，预估项目的总成本：EAC=BCWS/CPI
2）估计完工时间ETC反映的是在当前执行情况的基础上，预估的完成整个项目的总时间：ETC=计划时间/SPI
4.挣值分析法对进度和费用的调控作用
挣值分析法是一种有效的项目绩效分析方法，通过定量分析各项指标，可以观察项目的成本控制是否合理，时间控制是否有偏差。通过这些指标，可以较好地对项目实施进行控制，从而实时发现问题，调整偏差，确保项目目标的实现。它使项目管理工作目标清晰、过程控制高校有序、成果客观真实。
三、挣值分析法在电信CRM系统开发项目中的应用
对于某电信CRM系统开发项目各项费用进行仔细分析之后，该系统开发项目经过一段时间的实施之后，现在到了第8周，在8周初对项目前7周的实施情况进行了总结，有关项目各项工作在前7周的执行情况汇总：
用户需求调研：预算费用为160千元，实际完成百分比100%，实际消耗费用180千元，挣得值为160千元；
系统概要设计、系统详细设计，预算费用分别为：180千元、580千元，实际完成百分比分别为：100%、100%，实际消耗费用分别为：140千元、580千元，挣得值分别为：180千元，580千元；
客户信息模块、呼叫会话模块、客户查询模块、客服统计模块，预算费用分别为：80千元、420千元、230千元、260千元，实际完成百分比分别为：50%、70%、50%、100%，实际消耗费用分别为：50千元、300千元、200千元、250千元，挣得值分别为：40千元、294千元、115千元、260千元；
单元编码测试、功能测试、用户应用测试，预算费用分别为：290千元、140千元、560千元，实际完成百分比都为0%，实际消耗费用都为0千元，挣得值都为0千元；
产品策划：预算费用为860千元，实际完成百分比0%，实际消耗费用0千元，计算得到挣得值为0千元；
完善与产品化：预算费用为680千元，实际完成百分比0%，实际消耗费用0千元，挣得值为0千元；
总费用：预算费用为4700千元，实际消耗费用2000千元，挣得值为1889千元；
已知该CRM系统开发项目7周结束时的计划成本BCWS为2050千元，通过计算可得：
（1）该CRM系统开发项目到第7周末时的挣得值BCWP=前7周各项工作挣得值之和=1889千元；
（2）该CRM系统开发项目前7周的已完成工作量的实际成本ACWP=前7周已完成工作实际消耗费用之和=2000千元；
（3）CV=BCWP-ACWP=1889-2000=-111千元
SV=BCWP-BCWS=1889-2050=-161千元
CPI=BCWP/ACWP=1889/2000=0.945，由于CPI<1，成本超出约5.5%
SPI=BCWP/BCWS=1889/2050=0.921，由于SPI<1，进度落后约7.9%
由于BCWS>ACWP>BCWP此时CV<0,SV<0可知该项目效率低，费用超支，进度拖期。
（4）EAC=总预算费用*ACWP/BCWP=4700*2000/1889=4976.178千元
也就是说该CRM系统开发项目在按照目前的执行情况下，结束时的总成本为4976.178千元，比预算4700千元多276千元。
四、结束语
通过对该CRM系统开发项目成本目标实施与项目成本目标期望之间的差异发现，该项目运行超出预算成本，实际进度落后与计划进度，并且投入延后，应该增加高效率的人员。
客户关系是提高企业竞争力的关键因素，是在成熟市场中高效运作并获得利润的法宝。对于电信服务行业，客户关系尤为重要，客户关系管理系统的实施可以更好地为其服务。在CRM系统开发项目中，费用和进度通过挣值分析法进行定量分析，准确地描述项目状况，及时地确定项目趋势，发现问题，识别困难，为项目过程改进提供基础。同时挣值分析法是在已经完成了多少工作的基础上，判定出已完成这部分工作的工作水准，然后用定量计算来预测完成该项目还需要多少时间与资金，它较之仅仅着眼于该项目进度是提前还是落后，是低于预算还是超出预算以及足赤的资金是否在有效地使用等分析上提供了更多充分有力的信息。
参考文献
[1]戚安邦.项目管理学[M].北京:科学出版社,2007.
[2]赵倩,徐嘉勋.浅谈挣值法在建设项目成本控制中的应用[J].科技广场,2011,(2):96-98.
[3]王莹莹.浅谈挣值分析法在项目成本管理中的应用[J].经营管理.
[4]赵相如.CRM中项目管理的应用与研究[J].项目管理技术.
作者简介：师晓婧（1981—），女，河北张家口人，讲师，主要研究方向：项目管理。
【关键词】CRM系统；开发项目；挣值分析法
一、研究背景与意义
CRM系统通过先进的IT技术，整合，发挥电信企业资源优势，优化管理方法对客户进行系统化的研究，对有价值客户进行识别、挖掘、研究和培育等措施，改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需新市场和渠道，为企业带来了更多的利润。而目前CRM系统开发项目出现开发成本和周期的不断膨胀，时常发生进度延误，费用剧增的问题。挣值分析法可以实时跟踪项目状况，尽早地预测和发现项目差异和问题，努力在情况变坏之前采取措施。
二、挣值分析法的内涵与作用
挣值分析法是对项目进度和费用进行综合控制的重要方法。挣值可以用来分析项目时间和成本的进行情况，同时可以科学地预测项目成本的发展趋势，并提出相应地对策。
1.三个基础指标
挣值管理中涉及三个最基本的指标，分别是计划成本、实际成本和挣值。
（1）预算成本：计划工作量的预算费用BCWS，计划要完成的工作内容：BCWS=计划工作量*预算定额
（2）实际成本：已完成工作量的实际费用ACWP，实际完成工作量所花费的费用。
（3）挣值：已完成工作量的预算成本BCWP，实际已完成工作量的预算成本总额：
BCWP=已完成工作量*预算定额
2.四个评价指标
挣值管理中涉及了四个评价指标：成本偏差CV、进度偏差SV、成本绩效指数CPI和进度绩效指数SPI。
1）成本偏差CV
CV=BCWP-ACWP，该指标表明已完成工作量的预算成本与实际成本之间的绝对差异。
当CV大于零时，说明实际使用的费用低于计划的预算费用，此时费用有节余或项目效率高；
当CV小于零时，说明项目实施效果不好，此时费用超支；
当CV等于零时，说明实际消耗的成本等于成本预算值。
2）进度偏差SV
SV=BCWP-BCWS，该指标表明已完成工作量的预算成本与计划完成工作的预算成本之间的绝对差异。
当SV大于零时，表示进度超前；
当SV小于零时，表示进度延迟；
当SV等于零时，表示实际进度与计划进度一致。
3）成本绩效指数CPI
CPI=BCWP/ACWP，该指标表明已完工作量的预算费用与已完工作量实际费用的比值。
当CPI大于1，说明实际费用低于预算费用，即费用有剩余；
当CPI小于1，说明实际费用高于预算費用，即费用超支；
当CPI等于1，表示实际费用与预算费用吻合。
4）进度绩效指数SPI
SPI=BCWP/BCWS，该指标表明已完成工作量成本与计划完成工作量预算成本的比值。
当SP大于1，表示实际进度比计划进度快，即进度提前；
当SPI小于1，表示实际进度比计划进度慢，即进度延迟；
当SPI等于1，表示实际进度等于计划进度。
3.两个预测指标
1）估计完工成本EAC反映的是在当前执行情况的基础上，预估项目的总成本：EAC=BCWS/CPI
2）估计完工时间ETC反映的是在当前执行情况的基础上，预估的完成整个项目的总时间：ETC=计划时间/SPI
4.挣值分析法对进度和费用的调控作用
挣值分析法是一种有效的项目绩效分析方法，通过定量分析各项指标，可以观察项目的成本控制是否合理，时间控制是否有偏差。通过这些指标，可以较好地对项目实施进行控制，从而实时发现问题，调整偏差，确保项目目标的实现。它使项目管理工作目标清晰、过程控制高校有序、成果客观真实。
三、挣值分析法在电信CRM系统开发项目中的应用
对于某电信CRM系统开发项目各项费用进行仔细分析之后，该系统开发项目经过一段时间的实施之后，现在到了第8周，在8周初对项目前7周的实施情况进行了总结，有关项目各项工作在前7周的执行情况汇总：
用户需求调研：预算费用为160千元，实际完成百分比100%，实际消耗费用180千元，挣得值为160千元；
系统概要设计、系统详细设计，预算费用分别为：180千元、580千元，实际完成百分比分别为：100%、100%，实际消耗费用分别为：140千元、580千元，挣得值分别为：180千元，580千元；
客户信息模块、呼叫会话模块、客户查询模块、客服统计模块，预算费用分别为：80千元、420千元、230千元、260千元，实际完成百分比分别为：50%、70%、50%、100%，实际消耗费用分别为：50千元、300千元、200千元、250千元，挣得值分别为：40千元、294千元、115千元、260千元；
单元编码测试、功能测试、用户应用测试，预算费用分别为：290千元、140千元、560千元，实际完成百分比都为0%，实际消耗费用都为0千元，挣得值都为0千元；
产品策划：预算费用为860千元，实际完成百分比0%，实际消耗费用0千元，计算得到挣得值为0千元；
完善与产品化：预算费用为680千元，实际完成百分比0%，实际消耗费用0千元，挣得值为0千元；
总费用：预算费用为4700千元，实际消耗费用2000千元，挣得值为1889千元；
已知该CRM系统开发项目7周结束时的计划成本BCWS为2050千元，通过计算可得：
（1）该CRM系统开发项目到第7周末时的挣得值BCWP=前7周各项工作挣得值之和=1889千元；
（2）该CRM系统开发项目前7周的已完成工作量的实际成本ACWP=前7周已完成工作实际消耗费用之和=2000千元；
（3）CV=BCWP-ACWP=1889-2000=-111千元
SV=BCWP-BCWS=1889-2050=-161千元
CPI=BCWP/ACWP=1889/2000=0.945，由于CPI<1，成本超出约5.5%
SPI=BCWP/BCWS=1889/2050=0.921，由于SPI<1，进度落后约7.9%
由于BCWS>ACWP>BCWP此时CV<0,SV<0可知该项目效率低，费用超支，进度拖期。
（4）EAC=总预算费用*ACWP/BCWP=4700*2000/1889=4976.178千元
也就是说该CRM系统开发项目在按照目前的执行情况下，结束时的总成本为4976.178千元，比预算4700千元多276千元。
四、结束语
通过对该CRM系统开发项目成本目标实施与项目成本目标期望之间的差异发现，该项目运行超出预算成本，实际进度落后与计划进度，并且投入延后，应该增加高效率的人员。
客户关系是提高企业竞争力的关键因素，是在成熟市场中高效运作并获得利润的法宝。对于电信服务行业，客户关系尤为重要，客户关系管理系统的实施可以更好地为其服务。在CRM系统开发项目中，费用和进度通过挣值分析法进行定量分析，准确地描述项目状况，及时地确定项目趋势，发现问题，识别困难，为项目过程改进提供基础。同时挣值分析法是在已经完成了多少工作的基础上，判定出已完成这部分工作的工作水准，然后用定量计算来预测完成该项目还需要多少时间与资金，它较之仅仅着眼于该项目进度是提前还是落后，是低于预算还是超出预算以及足赤的资金是否在有效地使用等分析上提供了更多充分有力的信息。
参考文献
[1]戚安邦.项目管理学[M].北京:科学出版社,2007.
[2]赵倩,徐嘉勋.浅谈挣值法在建设项目成本控制中的应用[J].科技广场,2011,(2):96-98.
[3]王莹莹.浅谈挣值分析法在项目成本管理中的应用[J].经营管理.
[4]赵相如.CRM中项目管理的应用与研究[J].项目管理技术.
作者简介：师晓婧（1981—），女，河北张家口人，讲师，主要研究方向：项目管理。