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中国的“新零售”商业实践方兴未艾,但顾客在尝鲜过后,并未产生消费粘性。原因在于当前的“新零售”商业模式并未带来顾客价值的显著提升。现有研究也忽略了顾客为满足自身需求而进行的价值创造过程。通过对顾客复杂需求满足过程的分析,本文构建了顾客价值链模型,并围绕顾客价值链模型,探讨了顾客价值创新的路径,提出了“新零售”商业模式迭代升级的设计思路。