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“服务蓝图”是一种基于服务流程图的设计工具,通过对客户行为、互动层服务行为和支撑层服务保障行为等过程的描绘,寻找并确定关键的服务接触点,将复杂、抽象的服务过程简单化、具体化,设计成服务流程图。本文是通过应用“服务蓝图”理论,围绕服务“五性”和流程最短、流速最快要求,精准识别顾客需求,建立保障客户服务的目标指标,并围绕目标对服务要素进行识别,服务流程进行优化,服务保障进行完善,服务质量进行评价,服务效果进行改善,形成满足顾客期望、响应市场需求的市场竞争型服务标准体系,有效提升商业企业核心竞争力。