目的了解上海市居民就医满意度和信任度,探讨医院提高居民对医疗服务满意度和信任度的对策,从而满足不同人群对于医疗服务的需求。方法采用文献回顾法、实地调研、专家小组讨论法等对目前国内外相关研究进行分析和总结。采用随机分层抽样法选取上海市中心区(黄浦区)、城郊结合区(闵行区)和郊区(金山区),采用自制问卷,对上海市就诊居民进行就医满意度和信任度调查。每个地区随机选取500名门诊居民和住院居民,共计1500名。结果调查居民1500名,回收有效问卷1448份,回收率96.5%。对于就医满意度,不同区域、年龄、医保形式、月收入的患者之间差异存在统计学意义(P<0.05),不同性别、文化程度的患者之间差异无统计学意义(P>0.05);对于就医信任度,不同区域、医保形式、月收入、文化程度的患者之间差异存在统计学意义(P<0.05),不同性别、年龄的患者之间差异无统计学意义(P>0.05)。结论满意度和信任度的调查研究为医院明确发展目标和方向、转变医疗服务模式、改进医疗服务内容、改善就医环境等方面具有重要的指导意义,为构建和谐医患关系、提升医疗服务质量、公立医院改革提供理论基础和实践循证。