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摘要:中国是目前C2C市场上升最快的一个地区,但是,迅猛发展的市场凸现的问题也很多｡作为C2C流程中的重要环节,物流将对C2C交易能否顺利完成有着重要影响,要解决当前国内C2C交易中出现的物流问题,必须以协同电子商务理论为基础,利用协同C2C的概念,规划一个物流公司参与的协同C2C模式｡
关键词:C2C;物流;协同C2C
中图分类号:F250 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2007)05-0012-03
随着Internet技术的发展,基于Web的应用日益广泛,电子商务正迅速改变着传统的企业经营模式｡为了在市场竞争中实现双赢甚至多赢,相关企业就要利用信息技术进行互动交流,联合起来开展电子商务,这就是协同电子商务(Collaborative Commerce,C-Commerce)｡
协同电子商务,是借由Internet技术,将产品设计､工程､制造､采购､营销､管理流程及客户服务紧密地联系在一起,形成一个环球知识网,顾客与企业及供应商可一起参与产品生命周期的每一项生产技术及商业经营环境｡从这个概念可以看出,协同电子商务是把企业的业务模式和经营管理思想固化在软件中,以帮助企业监利和运作的系统,这个系统把企业的各个部门､企业跟员工､企业跟供应商､企业跟客户以及企业与社会相关部门(网上银行､网上保险､网上报税等)紧密联系在一起,使它们协同工作,及时地对相关事宜做出同步的反映和处理｡协同电子商务的目的就是为了实现实时管理,实现企业业务之间的集成｡
一、协同C2C
B2B､B2C､C2C是电子商务的三种模式,本文提出的协同C2C的概念就是从协同电子商务的概念中衍生而来的｡
1.协同C2C的内容
C2C协同电子商务包括三个方面的内容:
首先,C2C企业内部的协同｡这要求C2C企业内部的电子化,在企业内部实现C2C企业在网站设计､技术设计､网站规划､网站功能创新以及人力资源管理等方面的协同｡这样可以有效地控制企业的经营,降低企业成本,提高企业效率｡
其次,C2C企业与交易链的协同｡这是指C2C网站产品或信息从卖家到买家之间的所有环节的协同,包括网站与卖家､支付银行､第三方支付公司､物流公司和买家的协同｡它要求网站有对外的接口,卖家可以提供及时､有效的信息,买家可以在网上浏览信息,完成网上询价､网上交易等活动｡同时,物流公司和支付公司以及银行也可以与C2C网站､买家和卖家实现信息共享｡
最后,C2C企业与社会相关部门的协同｡协同C2C并非只是网站和卖家､买家之间的协同,它还涉及到社会上的很多部门和机构,如支付手段的解决还需要信用认证部门的介入,网上税收的实现需要政府的参与等｡真正要实现C2C的协同化,C2C网站还必须与社会相关部门协同工作,还要以全社会的协同为基础,通过网上认证､网上保险､网上报税､网上审计等,C2C企业可以利用统一的资源,保证数据内容和格式的一致,实现信息共享,才能实现真正意义上的协同C2C｡
2.協同C2C系统
在协同支付模式中不需要每个部门独自建立联系,创建一个信息共享平台就可以了｡过去只有在支付链中会产生直接信息交易的部门才产生信息流,这样很容易形成信息孤岛,如果有部门之间要联系的话又往往需要再建立联系平台,因而往往成本高,效率低｡而有了协同平台后,它起到了联系各部门的作用,这样所有的信息流都可以在协同平台上产生了｡它通过集成的协同平台为支付企业及其合作伙伴提供了支付活动集成､信息共享､协同工作等功能｡协同C2C系统如图1所示:
协同支付系统从技术层面上将支付业务进行集成,以提供一套能够帮助各相关支付部门获利和运作的系统,即在数据实时传输过程中,系统帮助支付平台､买方､卖方､银行部门协调一致,使他们紧密联系在一起协同工作,并及时地对相关事宜做出同步的反映和处理｡
二、C2C交易的物流瓶颈
目前,在C2C交易市场的通行做法是买家首先拍下物品,并付款到第三方支付平台上,而后支付平台通知卖家发货,由物流公司配送货物至买家,买家对货物进行检验,若相符则支付平台转账到卖家账户,若物品不相符,买家向支付平台申请退货,支付平台则查看双方提供证据,决定接受退货与否｡从这个过程看,C2C交易过程似乎很完美,但事实上,C2C交易仍然存在许多问题｡
当买卖双方对物品信息产生纠纷时,处理比较麻烦,如果买家对物品不满意要求退货或补偿时,由于在C2C交易中采用的是谁上诉谁举证的原则,这样一来,退货成本相对比较高,除了要加上基本的物流成本外,买家需要寻求证据证明物品的不符点,又因为C2C交易的特殊性,为避免有不良买家收到实物后恶意破坏或换货或者因为反悔提出退货要求,因而买家需要提供第三方的证明,此时,物流公司自然成为提供证据的最佳人选,因为在整个C2C流程中接触物品的成员有:卖家､买家和物流公司配送人员｡
按照C2C网站的建议,买家在拿到物品后,需当着物流配送人员的面打开包裹,检验物品发现问题后,及时向物流公司的人员进行反映,同时拒绝签收｡而后,配送人员将物品寄回卖家,卖家收到货后支付平台将钱转回买家账户上｡
事实上,如果真的出现货物不符时,退货并不是像网站描述的那么容易,现实的退货交易也证明了这一点,首先,寻找证据的成本比较大｡买家为了搜集物品不符证据,大部分的做法是将物品的不符点用数码相机拍摄下来,并做出书面描述,交给物流公司｡其次,物流公司并不配合｡网站乃至《合同法》上都有说明买家在验货后再签字签收,但是,按照现行惯例大部分物流公司都要求先签字再拿货,而后买家才有机会验货,而此时一旦买家签字,货物与物流公司就再也没有关系｡物流公司之所以要求先签字再拿货,往往是为了规避物流运送中的风险,一旦买家签字就证明了物流配送不存在问题｡此时,一方面物流公司没有义务充当第三方证人,另一方面,如果真是物流配送的问题也无法追究其责任｡
此外,由于目前大大小小的物流公司很多,良莠不齐,不免会出现不良配送人员违规操作(损坏物品或偷换货物)的情况｡
支付平台流程的漏洞,不可避免地出现人为耍赖,不讲信用的情况｡例如:在C2C交易过程,买方收到商品却故意以没收到商品为由要求退款,如果卖方不申诉按照流程规定货款就会退还给买方,而且买方有可能会一直不向网站确认收到商品,造成卖家资金滞留｡
可见,问题责任的不明确会往往导致支付平台不能正确地做出处理措施,也严重影响了支付平台信用担保的信誉｡
三、构建物流公司参与的协同Ｃ２Ｃ
目前,第三方支付公司､银行､买家､卖家已经形成了一个复杂的电子支付产业链,第三方支付处于整个产业链的中间位置,是在线支付产业链的重要纽带,一方面连接银行,处理资金结算､客户服务､差错处理等一系列工作,另一方面又连接着众多的客户,使客户的支付交易能顺利接入｡第三方支付的一站式接入服务使银行与商家双方都避免了一对一接入的高昂成本,同时,也为卖家和买家提供了一个信用担保机构,在相当长的时期内都有存在的必要性与必然性｡
基于C2C的第三方支付模式是专门针对交易信用现状而特别推出的安全付款服务,其运作的实质是以第三方支付平台为信用中介,在买家确认收到符合合同的商品前,由第三方平台替买卖双方暂时保管货款｡用户得到承诺,通过第三方平台的支付如果被卖家欺骗,可获全额赔付｡已经有许多C2C网站提供了第三方支付服务,通过建立保证金专用账户,对于客户投诉问题建立先行赔付机制｡这种模式只向客户收取极低的手续费,甚至有些不收任何费用｡
在传统的C2C交易模型中,物流公司､银行都是独立的部门,因而,在协同模型中首先需要将物流公司和银行加入到模型中来(完成信息流､物流､资金流的整合),建立支付平台､C2C网站以及物流公司的交易一体化,提高支付平台信誉度｡
在现行的C2C交易中,物流公司始终是作为独立于网站的部门,尽管现在C2C网站上我们可以看到有许多家网站推荐的物流公司,但为了更好地促进C2C支付的发展与C2C型电子商务的完善,我们需要尽快地将物流公司列为合作伙伴,从而很好地解决上面提到的支付平台信用担保问题｡
在C2C交易中,支付平台往往都是与C2C网站合作,将交易信息保存在支付平台上,为这种虚拟交易日后的纠纷提供一个商品参考标准｡此时,支付平台最好也与物流公司合作,让物流公司不仅仅是充当为货物进行配送的角色,而让物流公司真正成为C2C交易中的参与者,按照物流公司参与下资金流流程的不同可以把支付方式分为两类｡
1.物流公司参与下的网上支付业务
支付平台与物流公司可以建立物品信息共享平台,物流公司的配送人员在收到货物后可以将收到货物的信息上传至第三方支付平台,这一过程最好能在卖家在场的情况下完成,可以选择在卖家处或在物流公司完成都可以｡
当物流公司将货物配送至买家时,由买家首先检验货物,若货物符合则买家收下货物并签收,而后在支付平台完成支付工作;若买家认为货物与原物不符,则拒绝签收,同时将不符货物信息上传给支付平台,并由物流公司人员进行确认｡这样支付平台可以将C2C网站､物流公司､买家提供的物品信息进行对比就能很快找出物品不合格的责任一方从而做出正确判断｡买家､卖家与物流公司都可以通过自己的支付管理页面或合作页面查询物品信息和处理结果,期间还可以通过支付平台提供证据,帮助支付平台做出正确的处理结果｡
若物流公司提供的物品信息与买家提供的物品信息相符而C2C网站上卖家提供的信息与这两者不符,则责任方在卖家,卖家需接收退货或进行换货｡
若物流公司提供的物品信息与卖家提供的一致而与买家提供的信息与这两者都不符,则责任方在物流公司,物流公司需要对此进行赔偿｡
若三方提供的物品信息是一致的,则责任方在买家属于无理退货要求,卖家可以不予采納｡流程图如图所示:
2.物流公司参与下的货到付款业务
支付平台与物流公司合作不仅可以采取网上付款的方式,同时也可以采取货到付款的方式完成,让物流公司最大限度地参与进来｡与网上支付不同,在这里当买家拍下货物后,并不先将资金直接支付到第三方支付平台上,而是先在网站上拍下物品,支付平台随即通知卖家发货｡
与网上支付的方式流程一样,当物流公司将货物配送至买家时,由买家首先检验货物,若货物符合则买家收下货物并签收,而后将现金付给物流公司配送人员｡物流配送人员向买家签发收款单据再将资金统一支付给第三方支付公司｡
若买家认为货物与原物不符,退货流程基本与网上支付的方式一样｡
四、结语
为了完善物流公司参与的协同C2C模式,除了要做好协同管理和信息共享外,物流公司的配送人员在C2C交易中至关重要,因而,在与物流公司的合作过程中,不仅要注意物流公司的规模,同时,也要很好地考察物流人员的素质｡此外政府等相关部门也需要对目前物流的相关政策法规进一步完善｡
参考文献:
[1] 杜江萍.协同电子商务:21世纪的商务模式[J].江西社会科学，2002(9).
[2] 韩宝明,等.电子商务安全与支付[M].北京:人民邮电出版社,2001.
[3] 梅绍祖.电子商务与物流[M].北京:清华大学出版社,2000.
[4] 丁海军.电子商务条件下企业物流运作模式[J].商业研究,2005(7).
[责任编辑张宇霞]
关键词:C2C;物流;协同C2C
中图分类号:F250 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2007)05-0012-03
随着Internet技术的发展,基于Web的应用日益广泛,电子商务正迅速改变着传统的企业经营模式｡为了在市场竞争中实现双赢甚至多赢,相关企业就要利用信息技术进行互动交流,联合起来开展电子商务,这就是协同电子商务(Collaborative Commerce,C-Commerce)｡
协同电子商务,是借由Internet技术,将产品设计､工程､制造､采购､营销､管理流程及客户服务紧密地联系在一起,形成一个环球知识网,顾客与企业及供应商可一起参与产品生命周期的每一项生产技术及商业经营环境｡从这个概念可以看出,协同电子商务是把企业的业务模式和经营管理思想固化在软件中,以帮助企业监利和运作的系统,这个系统把企业的各个部门､企业跟员工､企业跟供应商､企业跟客户以及企业与社会相关部门(网上银行､网上保险､网上报税等)紧密联系在一起,使它们协同工作,及时地对相关事宜做出同步的反映和处理｡协同电子商务的目的就是为了实现实时管理,实现企业业务之间的集成｡
一、协同C2C
B2B､B2C､C2C是电子商务的三种模式,本文提出的协同C2C的概念就是从协同电子商务的概念中衍生而来的｡
1.协同C2C的内容
C2C协同电子商务包括三个方面的内容:
首先,C2C企业内部的协同｡这要求C2C企业内部的电子化,在企业内部实现C2C企业在网站设计､技术设计､网站规划､网站功能创新以及人力资源管理等方面的协同｡这样可以有效地控制企业的经营,降低企业成本,提高企业效率｡
其次,C2C企业与交易链的协同｡这是指C2C网站产品或信息从卖家到买家之间的所有环节的协同,包括网站与卖家､支付银行､第三方支付公司､物流公司和买家的协同｡它要求网站有对外的接口,卖家可以提供及时､有效的信息,买家可以在网上浏览信息,完成网上询价､网上交易等活动｡同时,物流公司和支付公司以及银行也可以与C2C网站､买家和卖家实现信息共享｡
最后,C2C企业与社会相关部门的协同｡协同C2C并非只是网站和卖家､买家之间的协同,它还涉及到社会上的很多部门和机构,如支付手段的解决还需要信用认证部门的介入,网上税收的实现需要政府的参与等｡真正要实现C2C的协同化,C2C网站还必须与社会相关部门协同工作,还要以全社会的协同为基础,通过网上认证､网上保险､网上报税､网上审计等,C2C企业可以利用统一的资源,保证数据内容和格式的一致,实现信息共享,才能实现真正意义上的协同C2C｡
2.協同C2C系统
在协同支付模式中不需要每个部门独自建立联系,创建一个信息共享平台就可以了｡过去只有在支付链中会产生直接信息交易的部门才产生信息流,这样很容易形成信息孤岛,如果有部门之间要联系的话又往往需要再建立联系平台,因而往往成本高,效率低｡而有了协同平台后,它起到了联系各部门的作用,这样所有的信息流都可以在协同平台上产生了｡它通过集成的协同平台为支付企业及其合作伙伴提供了支付活动集成､信息共享､协同工作等功能｡协同C2C系统如图1所示:
协同支付系统从技术层面上将支付业务进行集成,以提供一套能够帮助各相关支付部门获利和运作的系统,即在数据实时传输过程中,系统帮助支付平台､买方､卖方､银行部门协调一致,使他们紧密联系在一起协同工作,并及时地对相关事宜做出同步的反映和处理｡
二、C2C交易的物流瓶颈
目前,在C2C交易市场的通行做法是买家首先拍下物品,并付款到第三方支付平台上,而后支付平台通知卖家发货,由物流公司配送货物至买家,买家对货物进行检验,若相符则支付平台转账到卖家账户,若物品不相符,买家向支付平台申请退货,支付平台则查看双方提供证据,决定接受退货与否｡从这个过程看,C2C交易过程似乎很完美,但事实上,C2C交易仍然存在许多问题｡
当买卖双方对物品信息产生纠纷时,处理比较麻烦,如果买家对物品不满意要求退货或补偿时,由于在C2C交易中采用的是谁上诉谁举证的原则,这样一来,退货成本相对比较高,除了要加上基本的物流成本外,买家需要寻求证据证明物品的不符点,又因为C2C交易的特殊性,为避免有不良买家收到实物后恶意破坏或换货或者因为反悔提出退货要求,因而买家需要提供第三方的证明,此时,物流公司自然成为提供证据的最佳人选,因为在整个C2C流程中接触物品的成员有:卖家､买家和物流公司配送人员｡
按照C2C网站的建议,买家在拿到物品后,需当着物流配送人员的面打开包裹,检验物品发现问题后,及时向物流公司的人员进行反映,同时拒绝签收｡而后,配送人员将物品寄回卖家,卖家收到货后支付平台将钱转回买家账户上｡
事实上,如果真的出现货物不符时,退货并不是像网站描述的那么容易,现实的退货交易也证明了这一点,首先,寻找证据的成本比较大｡买家为了搜集物品不符证据,大部分的做法是将物品的不符点用数码相机拍摄下来,并做出书面描述,交给物流公司｡其次,物流公司并不配合｡网站乃至《合同法》上都有说明买家在验货后再签字签收,但是,按照现行惯例大部分物流公司都要求先签字再拿货,而后买家才有机会验货,而此时一旦买家签字,货物与物流公司就再也没有关系｡物流公司之所以要求先签字再拿货,往往是为了规避物流运送中的风险,一旦买家签字就证明了物流配送不存在问题｡此时,一方面物流公司没有义务充当第三方证人,另一方面,如果真是物流配送的问题也无法追究其责任｡
此外,由于目前大大小小的物流公司很多,良莠不齐,不免会出现不良配送人员违规操作(损坏物品或偷换货物)的情况｡
支付平台流程的漏洞,不可避免地出现人为耍赖,不讲信用的情况｡例如:在C2C交易过程,买方收到商品却故意以没收到商品为由要求退款,如果卖方不申诉按照流程规定货款就会退还给买方,而且买方有可能会一直不向网站确认收到商品,造成卖家资金滞留｡
可见,问题责任的不明确会往往导致支付平台不能正确地做出处理措施,也严重影响了支付平台信用担保的信誉｡
三、构建物流公司参与的协同Ｃ２Ｃ
目前,第三方支付公司､银行､买家､卖家已经形成了一个复杂的电子支付产业链,第三方支付处于整个产业链的中间位置,是在线支付产业链的重要纽带,一方面连接银行,处理资金结算､客户服务､差错处理等一系列工作,另一方面又连接着众多的客户,使客户的支付交易能顺利接入｡第三方支付的一站式接入服务使银行与商家双方都避免了一对一接入的高昂成本,同时,也为卖家和买家提供了一个信用担保机构,在相当长的时期内都有存在的必要性与必然性｡
基于C2C的第三方支付模式是专门针对交易信用现状而特别推出的安全付款服务,其运作的实质是以第三方支付平台为信用中介,在买家确认收到符合合同的商品前,由第三方平台替买卖双方暂时保管货款｡用户得到承诺,通过第三方平台的支付如果被卖家欺骗,可获全额赔付｡已经有许多C2C网站提供了第三方支付服务,通过建立保证金专用账户,对于客户投诉问题建立先行赔付机制｡这种模式只向客户收取极低的手续费,甚至有些不收任何费用｡
在传统的C2C交易模型中,物流公司､银行都是独立的部门,因而,在协同模型中首先需要将物流公司和银行加入到模型中来(完成信息流､物流､资金流的整合),建立支付平台､C2C网站以及物流公司的交易一体化,提高支付平台信誉度｡
在现行的C2C交易中,物流公司始终是作为独立于网站的部门,尽管现在C2C网站上我们可以看到有许多家网站推荐的物流公司,但为了更好地促进C2C支付的发展与C2C型电子商务的完善,我们需要尽快地将物流公司列为合作伙伴,从而很好地解决上面提到的支付平台信用担保问题｡
在C2C交易中,支付平台往往都是与C2C网站合作,将交易信息保存在支付平台上,为这种虚拟交易日后的纠纷提供一个商品参考标准｡此时,支付平台最好也与物流公司合作,让物流公司不仅仅是充当为货物进行配送的角色,而让物流公司真正成为C2C交易中的参与者,按照物流公司参与下资金流流程的不同可以把支付方式分为两类｡
1.物流公司参与下的网上支付业务
支付平台与物流公司可以建立物品信息共享平台,物流公司的配送人员在收到货物后可以将收到货物的信息上传至第三方支付平台,这一过程最好能在卖家在场的情况下完成,可以选择在卖家处或在物流公司完成都可以｡
当物流公司将货物配送至买家时,由买家首先检验货物,若货物符合则买家收下货物并签收,而后在支付平台完成支付工作;若买家认为货物与原物不符,则拒绝签收,同时将不符货物信息上传给支付平台,并由物流公司人员进行确认｡这样支付平台可以将C2C网站､物流公司､买家提供的物品信息进行对比就能很快找出物品不合格的责任一方从而做出正确判断｡买家､卖家与物流公司都可以通过自己的支付管理页面或合作页面查询物品信息和处理结果,期间还可以通过支付平台提供证据,帮助支付平台做出正确的处理结果｡
若物流公司提供的物品信息与买家提供的物品信息相符而C2C网站上卖家提供的信息与这两者不符,则责任方在卖家,卖家需接收退货或进行换货｡
若物流公司提供的物品信息与卖家提供的一致而与买家提供的信息与这两者都不符,则责任方在物流公司,物流公司需要对此进行赔偿｡
若三方提供的物品信息是一致的,则责任方在买家属于无理退货要求,卖家可以不予采納｡流程图如图所示:
2.物流公司参与下的货到付款业务
支付平台与物流公司合作不仅可以采取网上付款的方式,同时也可以采取货到付款的方式完成,让物流公司最大限度地参与进来｡与网上支付不同,在这里当买家拍下货物后,并不先将资金直接支付到第三方支付平台上,而是先在网站上拍下物品,支付平台随即通知卖家发货｡
与网上支付的方式流程一样,当物流公司将货物配送至买家时,由买家首先检验货物,若货物符合则买家收下货物并签收,而后将现金付给物流公司配送人员｡物流配送人员向买家签发收款单据再将资金统一支付给第三方支付公司｡
若买家认为货物与原物不符,退货流程基本与网上支付的方式一样｡
四、结语
为了完善物流公司参与的协同C2C模式,除了要做好协同管理和信息共享外,物流公司的配送人员在C2C交易中至关重要,因而,在与物流公司的合作过程中,不仅要注意物流公司的规模,同时,也要很好地考察物流人员的素质｡此外政府等相关部门也需要对目前物流的相关政策法规进一步完善｡
参考文献:
[1] 杜江萍.协同电子商务:21世纪的商务模式[J].江西社会科学，2002(9).
[2] 韩宝明,等.电子商务安全与支付[M].北京:人民邮电出版社,2001.
[3] 梅绍祖.电子商务与物流[M].北京:清华大学出版社,2000.
[4] 丁海军.电子商务条件下企业物流运作模式[J].商业研究,2005(7).
[责任编辑张宇霞]