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【摘要】:校医院面对的主要服务对象是正在接受教育的学生,他们知识面宽,自尊心强。随着学校的不断发展。医院原有的医护方式已不能满足人们日益增长的健康保障需求,必须进行医护工作改革。我们在护理实践中通过确立“以人为本,诚信服务”为宗旨的人性化护理服务理念,增强服务意识,加强自身修养,虚心听取意见,并建立相关制度,改进服务流程。从而提高了病人满意度。减少了医护投诉。降低了住院患者医院感染率,促进了患者康复。
【关键词】:人性化护理;医护管理;高校医院
【中图分类号】R473.1【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)06-200-1
以社区卫生服务为基本医疗的校医院,面对的主要服务对象是正在接受教育的学生。随着社会的不断发展,校医院除了配备相适宜的医疗设施和具有一定水准的医疗技术外,其临床医护工作同样担负着极为重要的作用,原有的医护方式已不能满足人们日益增长的健康保障需求,护理质量对病人的身心及康复产生着直接影响。自2003年以来,我们在全院加强和改进护理工作,对就医患者实施“以人为本、诚信服务”为宗旨的人性化医护服务理念,取得了良好的效果。
1方法
1.1学习与培训
1.1.1加强职业道德培训,以病患为本
促进和保障师生员工健康服务,为创世界一流学校提供健康保障是校医院的主要职责。由于部分工作人员存在着工作不够主动、服务意识不强等消极态度。为此,医院组织全体医护人员广泛地学习讨论、座谈交流,认清形势,转变观念,把“以人为本,诚信服务”作为自己的服务理念和行为准则。
1.1.2拓展知识结构,提高医护服务技能
由于教学与科研任务繁重,竞争压力大,不良的生活习惯等致使教工中高血压、高血脂的患病率较高。医院要利用学校的优势,聘请知名的心理学专家给医护人员们传授相关知识,探讨教师的职业特点、心理特性、常见疾病成病原因、治疗和护理措施等,使医护人员在熟练掌握操作技术和丰富的医学知识的基础上,了解知识分子患病规律和心理特点,掌握一定的人文科学和心理学知识,为病人实施全方位护理做好知识储备。
1.1.3内练修养,外塑形象
医院医护人员的形象是艺术、科学和爱心的结合,基本上代表了医院的整体形象。护理文化更是职业美德、文化、艺术、职业综合形象及服务理念内涵的外在体现。为此我们对全院医护人员进行礼仪培训,提出护理服务要向航空公司服务或星级酒店式服务靠拢,由被动式服务向主动式服务模式转变。从“看、听、说、坐、行”开始培训,体现医护人员仪态端庄大方、态度诚恳、语言和蔼、健康敏捷、清洁整齐、秀外慧中的优秀品质;学会与病人有效沟通,建立起和谐的护患关系;从人文社会学角度完善医护人员的知识结构,提高医护人员修养。让病人在医护人员语言美、仪表美、行为美中感到医院的和谐与温馨,塑造白衣天使的美好形象。
1.2改革与创新
1.2.1完善服务流程,方便病人就医
为了使医护人员能更多、更直接地服务于病人,纠正就医环节中服务不到位的现象,在门诊建立导医与咨询台,为病人解答就医过程中遇到的各种问题,指导病人选择就诊科室;协助有困难的病人办理各种手续,介绍就诊注意事项;引导或护送病人前往急诊科;协助门诊病人查找化验单等。咨询台的建立,为病人提供了许多便捷的服务措施,减少了病人就医等候时间,方便病人就医。
1.2.2创新医护模式,提高护理质量
改变传统的医护模式,实行分组式护理,每组指定负责人,相对固定,负责本组病人的治疗与护理措施,针对不同病种进行康复指导和健康教育。同时加强住院病人管理,指导病人进行有效的消毒与隔离防护,减少医院感染的发生。新的医护模式增进了医护人员与患者有效沟通,是医护人员及时了解患者病情及心理需求,适时给予心理护理,做到24小时全程优质服务,使医护人员自觉运用护理程序,有目的、有计划、有预见地从事医护工作,实现由被动式服务向主动式服务的转变,实实在在为病人解决护理问题。
1.2.3改进医护排班方式,确保全程护理质量病区在三班制为主的基础上,实行辅助弹性排班制。针对医院病区上午治疗护理集中、小夜班仍有部分治疗护理,增加“两头班”人员,确保为病人服务在人力、时间和工作上的有效性、连续性,适应了医护工作新形势下的新需求。
1.2.4修订医护质量评价标准,对住院病人医护质量实行全方位考评
实行护理等级公示制度,让病人及时了解自己的护理等级和相应的护理内容,体现了监督与服务相结合,使医护人员责任意识增强,工作更深入、细致,提高了护理服务质量,密切了护患关系。
2结果
多年的实践证明,我们在医护工作的改革中取得了显著的成效。通过学习与培训,树立“以人为本,诚信服务”为宗旨的人性化护理服务理念,使服务态度和服务质量明显改善,连续两年无护理投诉,对医护人员的满意度由2002年的82%,提高到2004年的98%,住院病人医院感染率由2002年的9%,降到6.7%。
3体会
樹立“以人为本,诚信服务”为宗旨的人性化护理服务理念,增强服务意识,塑造良好的医护人员形象是提高病人满意度、减少医护投诉、提高护理质量的重要前提;良好的护理技术、丰富的医学和人文社会学知识是提高病人满意度,减少医护投诉,做好医护工作的基础;建立相关制度,优化医护服务流程,提供更有效的护理服务时间是提高病人满意度,减少护理投诉,提高护理服务内在质量的根本保证。
参考文献
[1] 王凌园,叶文琴,张玲娟,等.人性化护理的实践与思考[J].中国护理管理,2003,3(3):49.
[2] 王春生.护理管理者要重视发展护理文化[J].护理管理杂志,2003,3(1):2—3.
【关键词】:人性化护理;医护管理;高校医院
【中图分类号】R473.1【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)06-200-1
以社区卫生服务为基本医疗的校医院,面对的主要服务对象是正在接受教育的学生。随着社会的不断发展,校医院除了配备相适宜的医疗设施和具有一定水准的医疗技术外,其临床医护工作同样担负着极为重要的作用,原有的医护方式已不能满足人们日益增长的健康保障需求,护理质量对病人的身心及康复产生着直接影响。自2003年以来,我们在全院加强和改进护理工作,对就医患者实施“以人为本、诚信服务”为宗旨的人性化医护服务理念,取得了良好的效果。
1方法
1.1学习与培训
1.1.1加强职业道德培训,以病患为本
促进和保障师生员工健康服务,为创世界一流学校提供健康保障是校医院的主要职责。由于部分工作人员存在着工作不够主动、服务意识不强等消极态度。为此,医院组织全体医护人员广泛地学习讨论、座谈交流,认清形势,转变观念,把“以人为本,诚信服务”作为自己的服务理念和行为准则。
1.1.2拓展知识结构,提高医护服务技能
由于教学与科研任务繁重,竞争压力大,不良的生活习惯等致使教工中高血压、高血脂的患病率较高。医院要利用学校的优势,聘请知名的心理学专家给医护人员们传授相关知识,探讨教师的职业特点、心理特性、常见疾病成病原因、治疗和护理措施等,使医护人员在熟练掌握操作技术和丰富的医学知识的基础上,了解知识分子患病规律和心理特点,掌握一定的人文科学和心理学知识,为病人实施全方位护理做好知识储备。
1.1.3内练修养,外塑形象
医院医护人员的形象是艺术、科学和爱心的结合,基本上代表了医院的整体形象。护理文化更是职业美德、文化、艺术、职业综合形象及服务理念内涵的外在体现。为此我们对全院医护人员进行礼仪培训,提出护理服务要向航空公司服务或星级酒店式服务靠拢,由被动式服务向主动式服务模式转变。从“看、听、说、坐、行”开始培训,体现医护人员仪态端庄大方、态度诚恳、语言和蔼、健康敏捷、清洁整齐、秀外慧中的优秀品质;学会与病人有效沟通,建立起和谐的护患关系;从人文社会学角度完善医护人员的知识结构,提高医护人员修养。让病人在医护人员语言美、仪表美、行为美中感到医院的和谐与温馨,塑造白衣天使的美好形象。
1.2改革与创新
1.2.1完善服务流程,方便病人就医
为了使医护人员能更多、更直接地服务于病人,纠正就医环节中服务不到位的现象,在门诊建立导医与咨询台,为病人解答就医过程中遇到的各种问题,指导病人选择就诊科室;协助有困难的病人办理各种手续,介绍就诊注意事项;引导或护送病人前往急诊科;协助门诊病人查找化验单等。咨询台的建立,为病人提供了许多便捷的服务措施,减少了病人就医等候时间,方便病人就医。
1.2.2创新医护模式,提高护理质量
改变传统的医护模式,实行分组式护理,每组指定负责人,相对固定,负责本组病人的治疗与护理措施,针对不同病种进行康复指导和健康教育。同时加强住院病人管理,指导病人进行有效的消毒与隔离防护,减少医院感染的发生。新的医护模式增进了医护人员与患者有效沟通,是医护人员及时了解患者病情及心理需求,适时给予心理护理,做到24小时全程优质服务,使医护人员自觉运用护理程序,有目的、有计划、有预见地从事医护工作,实现由被动式服务向主动式服务的转变,实实在在为病人解决护理问题。
1.2.3改进医护排班方式,确保全程护理质量病区在三班制为主的基础上,实行辅助弹性排班制。针对医院病区上午治疗护理集中、小夜班仍有部分治疗护理,增加“两头班”人员,确保为病人服务在人力、时间和工作上的有效性、连续性,适应了医护工作新形势下的新需求。
1.2.4修订医护质量评价标准,对住院病人医护质量实行全方位考评
实行护理等级公示制度,让病人及时了解自己的护理等级和相应的护理内容,体现了监督与服务相结合,使医护人员责任意识增强,工作更深入、细致,提高了护理服务质量,密切了护患关系。
2结果
多年的实践证明,我们在医护工作的改革中取得了显著的成效。通过学习与培训,树立“以人为本,诚信服务”为宗旨的人性化护理服务理念,使服务态度和服务质量明显改善,连续两年无护理投诉,对医护人员的满意度由2002年的82%,提高到2004年的98%,住院病人医院感染率由2002年的9%,降到6.7%。
3体会
樹立“以人为本,诚信服务”为宗旨的人性化护理服务理念,增强服务意识,塑造良好的医护人员形象是提高病人满意度、减少医护投诉、提高护理质量的重要前提;良好的护理技术、丰富的医学和人文社会学知识是提高病人满意度,减少医护投诉,做好医护工作的基础;建立相关制度,优化医护服务流程,提供更有效的护理服务时间是提高病人满意度,减少护理投诉,提高护理服务内在质量的根本保证。
参考文献
[1] 王凌园,叶文琴,张玲娟,等.人性化护理的实践与思考[J].中国护理管理,2003,3(3):49.
[2] 王春生.护理管理者要重视发展护理文化[J].护理管理杂志,2003,3(1):2—3.