满意度是顾客对产品或服务满足与否的心理体验和测评的反馈.其产生于20世纪80年代初的美国.美国电话电报公司为了使自己处于竞争优势,开始调查了解顾客对当时企业所提供的服务的满意情况,并以此作为改进服务的依据.与此同时,日本也开始了类似工作.20世纪90年代传入我国,在1989年到1998年,我国在等级医院评审工作中引入了患者满意度调查指标,并把三级医院门诊患者满意度调查合格标准规定为≥85％,把病房患者满意度定为≥90％.这样定量对患者满意度指标的调查和考核,有力推动了医院服务工作的改善和医疗质量的提升.由于和医院评审直接挂钩,而且三级医院的等级划分又是凭分数定量考核(大于或者等于900分方可评为三级甲等医院),所以医院领导者纷纷采取多种措施改善医院服务、提升医疗质量,结果使患者满意度有了显著提高,取得了较好的效果.