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[摘 要]经济发展和人民生活都离不开电力的平稳供应，维护好电力运行设备，做好电力营销工作，赢得客户的满意是电力公司的责任和义务。昆山市供电公司以构建社区客户经理云服务管理体系为契机，将社区客户经理的品牌建设常态化并实现作用长效化。
[关键词]供电企业；社区；客户经理；云服务
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.12.025
[中图分类号]F426.61 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）12-00-02
1 供电企业社区客户经理云服务管理体系的构建背景
1.1 推动精益营销管理，提高服务水平的需要
当前，营销与服务工作面临诸多挑战和困难，电力监管的力度不断加大，客户对供电质量、服务质量和透明公开的要求明显提高，营销现代化越来越依赖信息化，信息化应用的重要性和必要性进一步凸显。信息化是通过对信息资源的整合利用提升工作质量及管理水平的有效手段，是可持续发展和提高竞争力的重要保障。
1.2 承担社会责任，保障服务质量的需要
国家电网作，承担着服务党和国家工作大局、服务发电企业、服务电力客户、服务经济社会发展的政治责任、经济责任、社会责任。尤其是在服务电力客户中，由于传统上比较重视企业客户的服务，往往忽视居民客户的服务，使居民客户难以享受与企业客户同样的供电优质服务。虽然居民客户的用电量只占企业总供电量的10%，但是居民客户占企业总用电客户数的90%。这就需要供电企业采取相应的措施，让居民客户在用电过程中享受到与企业客户同样的优质服务。
1.3 打造高效服务团队，提升管理水平的需要
面对时代信息化、社会多元化、需求个性化，尤其是“苏南现代化建设示范区”的新形势，如何更高效、更便捷、更优质地为人民群众提供无微不至的服务，怎样更有力、更有效、更可控地提升服务队建设水平，促进供电服务从单项供给型向智能互动型转变，是党员服务队伍面临的新课题。为了使社区客户经理志愿者团队的服务品质进一步提高，加强对“亲情电力进社区”品牌的维护和管理，党员服务队云服务不断发展完善，最后形成了云服务管理体系。
2 供电企业社区客户经理云服务管理体系的构建内涵
供电企业社区客户经理云服务管理体系构建的内涵是：作为供电企业的服务窗口，通过弘扬国网公司核心价值观，构建云服务理念体系，以“为群众服务、让群众满意”为目标，创新服务载体，自主研发创立“亲情电力云服务”系统，采取信息化、集成化的手段，通过管理端、队员手机端和公众端，建立端对端、点对点的实时管控平台，建立“任务下达、应急通道、交流平台、工具箱”四大模块，为居民提供“基础（Basic）服务、应急（Emergency）服务、特色（Special）服务、定向（Target）服务”四大类别的最好服务。同时，相应地变革服务的组织体系，以纵向支撑、横向协同的标准化管理网架，输出差异化服务。
3 供电企业社区客户经理云服务管理体系的实施举措
3.1 创新客户服务组织建设，搭建云服务组织体系
系统管理组在云平台中的作用是，将常规的管理规范全面细化到信息云平台上来，全面提高工作效率和系统效能。执行管理组按地理位置划分区域，每个区域组长管理若干个小组长，小组长可按照不同街道进行设置。小组长管理社区客户经理，每一个社区客户经理对应一个或若干个社区。在每一个社区设定一个专门指向服务终端的端口，其作用主要体现在以下几个方面：一是系统管理组向下推送通知等相关信息；二是社区管理员向上推送服务需求；三是社区管理员对常见问题进行模糊查询与搜索。
社区客户经理团队的成立是为了向社区居民客户提供优质高效的服务，是昆山市供电公司“亲情电力云服务”的一个管理创新。社区客户经理是指主动深入居民社区（农村行政村），牵头开展社区供电服务工作的专（兼）职人员。其人员是以昆山市供电公司各部门员工志愿者为主体并具备相应任职资格和能力，此外，还有昆山市供电公司团委和电力营销部管理的义务工作团队。社区客户经理的目标是通过积极开展经常化、规范化、个性化的活动，面对面听取社区和居民客户对供电服务的意见和建议，充分发挥街道、社区、物业与居民联系密切的优势，加强供电部门与居民客户之间的沟通，及时提供各类供电服务信息，减少供电服务方面的纠纷，缓解因信息不畅引起的矛盾，有效提高居民客户的满意度，精心打造具有昆山市特色的“亲情电力”服务品牌。
3.2 坚持以客户需求为导向，建立云服务技术系统
3.2.1 通过系统管理端，实现现场服务数据智能处理
系统管理端有七大模块，分别为视图查询、管理分析、应急任务、日常任务（任务安排）、工具箱、交流平台和社区通道。这七大模块用以实现三大功能：查询功能、分析功能、下达功能。通过这些模块可以对社区客户经理现场服务数据进行智能处理，实现服务的智能化。
3.2.2 通过队员操作端，实现现场服务移动作业终端
队员操作端（社区客户经理端）主要实现以下六大功能：签到功能、点选功能、求助功能、上传功能、客户签字功能及工具箱功能。队员每月定期走访“一对一”服务社区，现场扫“二维码”完成“服务开始”签到，当离开社区后系统默认完成“服务结束”签到，自动统计服务小时数。队员可实时接收到公司下达的“规定动作”，以“点选”方式领取任务。队员遇到棘手问题，还可查询“云”数据库提供的海量服务案例，寻求类似问题的解决途径和方法。
3.2.3 通过公众应用端，架起用户与企业的沟通桥梁
公众应用端有三大功能，包括横向查看功能、定点查询功能、上传需求功能。横向查看功能可以通过让社区之间相互查看接收到的供电服务记录，加深对供电服务的理解，同时通过“始于客户需求”督促社区客户经理服务能力不断自主提升。此外，定点查询功能可以让居民客户通过“智慧电力”APP查询到自己的缴费情况。上传需求功能使社区（公众）端可上传用电需求，在云系统生成“任务”，由系统推送至社区客户经理或服务队核心成员处理。从而架起了用户与供电企业的桥梁，确保公众愉快、舒心地消费。 3.3 创新常态长效服务机制，制定云服务管理制度
3.3.1 招聘制度
由党员服务队根据人员变化，提出增补人员需求，经党支部同意，并提请营销部党总支部同意，在营销部部门内发布共产党员服务队队员招募通知。然后申请人填报申请表，党支部负责对报名资料进行审核、筛选。入选的人员，由支部通知其本人，确定试用期。入选名单公示一周。确定试用的应聘人员应接受上岗培训，试用期满，并经考核合格后，由党支部正式颁发共产党员服务队聘书、胸章。
3.3.2 培训制度
昆山市供电公司的党员服务队的培训由培训管理组归口管理，主要包括入职培训和在职培训。入职培训主要指对新人员入职前进行的上岗培训，包括岗前学习和见习期训练两部分。其中，岗前学习集中培训理论知识，包括组织文化和制度培训、基础知识培训（主要为服务规范、供电法律法规等基础知识）和专业知识培训（主要为电费电价、计量装置等专业知识）。见习期培训，培训内容主要为行业新动态、新知识、业务变更、新技能等。在职培训主要进行岗位知识、专业技能、规章制度、操作流程的培训，其目的是丰富和更新所需知识，提高服务能力，包括专业培训、转组培训、升职培训3类。
3.3.3 积分制度
基层党员服务队和队员均实行积分管理。依据国家电网公司竞赛考核评分标准和省公司细化的供电抢修类、营销服务类两个专业考核评分标准评定服务队积分，通过劳动竞赛、成果发布等形式，加强交流、共享经验、评选优秀，提升党员服务队建设管理水平。对服务队队员实行“品绩管理”，围绕职业素养和工作业绩两个方面，制定服务队员晋级、淘汰制度，对积分靠前的队员，在职业通道、劳模选树、“金牌队员”评选等方面优先推荐，对连续两年积分靠后的队员末位淘汰，保持队伍纯洁性和先进性。
4 结 语
通过社区客户经理云服务管理体系的构建，不仅使供电企业处理问题更加高效，也使团队成长迅速，优秀成员不断涌现。如今，在昆山这座享有“国家生态园林”美誉的城市，共产党员服务队用一次次“用电无小事，用心无难事”的生动实践，把自身打造成为国家电网为民服务的最靓名片。
主要参考文献
[1]李彩丽.电力营销服务中的主要问题及应对策略[J].电子测试，2015（24）.
[2]史旭阳，彭力，张敏.基于客户满意度的供电公司营销策略研究[J].通讯世界，2016（4）.
[3]黄瑾.更新电力营销观念助推企业发展[J].贵州电力技术，2013（6）.
[关键词]供电企业；社区；客户经理；云服务
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.12.025
[中图分类号]F426.61 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）12-00-02
1 供电企业社区客户经理云服务管理体系的构建背景
1.1 推动精益营销管理，提高服务水平的需要
当前，营销与服务工作面临诸多挑战和困难，电力监管的力度不断加大，客户对供电质量、服务质量和透明公开的要求明显提高，营销现代化越来越依赖信息化，信息化应用的重要性和必要性进一步凸显。信息化是通过对信息资源的整合利用提升工作质量及管理水平的有效手段，是可持续发展和提高竞争力的重要保障。
1.2 承担社会责任，保障服务质量的需要
国家电网作，承担着服务党和国家工作大局、服务发电企业、服务电力客户、服务经济社会发展的政治责任、经济责任、社会责任。尤其是在服务电力客户中，由于传统上比较重视企业客户的服务，往往忽视居民客户的服务，使居民客户难以享受与企业客户同样的供电优质服务。虽然居民客户的用电量只占企业总供电量的10%，但是居民客户占企业总用电客户数的90%。这就需要供电企业采取相应的措施，让居民客户在用电过程中享受到与企业客户同样的优质服务。
1.3 打造高效服务团队，提升管理水平的需要
面对时代信息化、社会多元化、需求个性化，尤其是“苏南现代化建设示范区”的新形势，如何更高效、更便捷、更优质地为人民群众提供无微不至的服务，怎样更有力、更有效、更可控地提升服务队建设水平，促进供电服务从单项供给型向智能互动型转变，是党员服务队伍面临的新课题。为了使社区客户经理志愿者团队的服务品质进一步提高，加强对“亲情电力进社区”品牌的维护和管理，党员服务队云服务不断发展完善，最后形成了云服务管理体系。
2 供电企业社区客户经理云服务管理体系的构建内涵
供电企业社区客户经理云服务管理体系构建的内涵是：作为供电企业的服务窗口，通过弘扬国网公司核心价值观，构建云服务理念体系，以“为群众服务、让群众满意”为目标，创新服务载体，自主研发创立“亲情电力云服务”系统，采取信息化、集成化的手段，通过管理端、队员手机端和公众端，建立端对端、点对点的实时管控平台，建立“任务下达、应急通道、交流平台、工具箱”四大模块，为居民提供“基础（Basic）服务、应急（Emergency）服务、特色（Special）服务、定向（Target）服务”四大类别的最好服务。同时，相应地变革服务的组织体系，以纵向支撑、横向协同的标准化管理网架，输出差异化服务。
3 供电企业社区客户经理云服务管理体系的实施举措
3.1 创新客户服务组织建设，搭建云服务组织体系
系统管理组在云平台中的作用是，将常规的管理规范全面细化到信息云平台上来，全面提高工作效率和系统效能。执行管理组按地理位置划分区域，每个区域组长管理若干个小组长，小组长可按照不同街道进行设置。小组长管理社区客户经理，每一个社区客户经理对应一个或若干个社区。在每一个社区设定一个专门指向服务终端的端口，其作用主要体现在以下几个方面：一是系统管理组向下推送通知等相关信息；二是社区管理员向上推送服务需求；三是社区管理员对常见问题进行模糊查询与搜索。
社区客户经理团队的成立是为了向社区居民客户提供优质高效的服务，是昆山市供电公司“亲情电力云服务”的一个管理创新。社区客户经理是指主动深入居民社区（农村行政村），牵头开展社区供电服务工作的专（兼）职人员。其人员是以昆山市供电公司各部门员工志愿者为主体并具备相应任职资格和能力，此外，还有昆山市供电公司团委和电力营销部管理的义务工作团队。社区客户经理的目标是通过积极开展经常化、规范化、个性化的活动，面对面听取社区和居民客户对供电服务的意见和建议，充分发挥街道、社区、物业与居民联系密切的优势，加强供电部门与居民客户之间的沟通，及时提供各类供电服务信息，减少供电服务方面的纠纷，缓解因信息不畅引起的矛盾，有效提高居民客户的满意度，精心打造具有昆山市特色的“亲情电力”服务品牌。
3.2 坚持以客户需求为导向，建立云服务技术系统
3.2.1 通过系统管理端，实现现场服务数据智能处理
系统管理端有七大模块，分别为视图查询、管理分析、应急任务、日常任务（任务安排）、工具箱、交流平台和社区通道。这七大模块用以实现三大功能：查询功能、分析功能、下达功能。通过这些模块可以对社区客户经理现场服务数据进行智能处理，实现服务的智能化。
3.2.2 通过队员操作端，实现现场服务移动作业终端
队员操作端（社区客户经理端）主要实现以下六大功能：签到功能、点选功能、求助功能、上传功能、客户签字功能及工具箱功能。队员每月定期走访“一对一”服务社区，现场扫“二维码”完成“服务开始”签到，当离开社区后系统默认完成“服务结束”签到，自动统计服务小时数。队员可实时接收到公司下达的“规定动作”，以“点选”方式领取任务。队员遇到棘手问题，还可查询“云”数据库提供的海量服务案例，寻求类似问题的解决途径和方法。
3.2.3 通过公众应用端，架起用户与企业的沟通桥梁
公众应用端有三大功能，包括横向查看功能、定点查询功能、上传需求功能。横向查看功能可以通过让社区之间相互查看接收到的供电服务记录，加深对供电服务的理解，同时通过“始于客户需求”督促社区客户经理服务能力不断自主提升。此外，定点查询功能可以让居民客户通过“智慧电力”APP查询到自己的缴费情况。上传需求功能使社区（公众）端可上传用电需求，在云系统生成“任务”，由系统推送至社区客户经理或服务队核心成员处理。从而架起了用户与供电企业的桥梁，确保公众愉快、舒心地消费。 3.3 创新常态长效服务机制，制定云服务管理制度
3.3.1 招聘制度
由党员服务队根据人员变化，提出增补人员需求，经党支部同意，并提请营销部党总支部同意，在营销部部门内发布共产党员服务队队员招募通知。然后申请人填报申请表，党支部负责对报名资料进行审核、筛选。入选的人员，由支部通知其本人，确定试用期。入选名单公示一周。确定试用的应聘人员应接受上岗培训，试用期满，并经考核合格后，由党支部正式颁发共产党员服务队聘书、胸章。
3.3.2 培训制度
昆山市供电公司的党员服务队的培训由培训管理组归口管理，主要包括入职培训和在职培训。入职培训主要指对新人员入职前进行的上岗培训，包括岗前学习和见习期训练两部分。其中，岗前学习集中培训理论知识，包括组织文化和制度培训、基础知识培训（主要为服务规范、供电法律法规等基础知识）和专业知识培训（主要为电费电价、计量装置等专业知识）。见习期培训，培训内容主要为行业新动态、新知识、业务变更、新技能等。在职培训主要进行岗位知识、专业技能、规章制度、操作流程的培训，其目的是丰富和更新所需知识，提高服务能力，包括专业培训、转组培训、升职培训3类。
3.3.3 积分制度
基层党员服务队和队员均实行积分管理。依据国家电网公司竞赛考核评分标准和省公司细化的供电抢修类、营销服务类两个专业考核评分标准评定服务队积分，通过劳动竞赛、成果发布等形式，加强交流、共享经验、评选优秀，提升党员服务队建设管理水平。对服务队队员实行“品绩管理”，围绕职业素养和工作业绩两个方面，制定服务队员晋级、淘汰制度，对积分靠前的队员，在职业通道、劳模选树、“金牌队员”评选等方面优先推荐，对连续两年积分靠后的队员末位淘汰，保持队伍纯洁性和先进性。
4 结 语
通过社区客户经理云服务管理体系的构建，不仅使供电企业处理问题更加高效，也使团队成长迅速，优秀成员不断涌现。如今，在昆山这座享有“国家生态园林”美誉的城市，共产党员服务队用一次次“用电无小事，用心无难事”的生动实践，把自身打造成为国家电网为民服务的最靓名片。
主要参考文献
[1]李彩丽.电力营销服务中的主要问题及应对策略[J].电子测试，2015（24）.
[2]史旭阳，彭力，张敏.基于客户满意度的供电公司营销策略研究[J].通讯世界，2016（4）.
[3]黄瑾.更新电力营销观念助推企业发展[J].贵州电力技术，2013（6）.