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摘 要：随着社会的发展和进步，以及现代化建设的开展，人们对电力的需求日益增加。在经济全球化进程加剧和市场经济体制的影响下，电力市场竞争日益激烈。电力企业为在市场中占据有利地位，需要不断提高自身的管理水平。从而为用户提供更加优质的服务，提高用户的满意度，进而提高社会信誉度，提高自身的竞争力。业扩服务的开展有利于电力公司开拓市场并获取更多的经济效益。有利于提高电力公司的服务质量从而提高用户的满意度。
关键词：业扩服务；客户满意；服务观念
1 电力企业业扩服务的客户满意现状和存在问题
1.1 业扩服务观念相对滞后
虽然电力企业进行了改革，并不断创新从而提高自身的管理水平，但是电力公司的部分方面仍然受以往的垄断经营思想的影响。这就导致部分工作人员在日常工作中缺乏以客户为中心的服务理念，认为用户前来询问、办理业务只需要按照工作流程走，完成自身的分内工作即可，甚至部分工作人员自己为用户办理业务是在帮助用户，因此用户应当给与感谢。致使电力公司的服务质量较差，严重影响到用户的体验，降低其满意度，长此以往会使电力公司失去社会信誉度，不利于自身的发展和进步。
1.2 业扩管理机构建设尚不完善
电力资源虽然是保障人们日常工作、生活的重要能源之一，但是其在生产使用中也存在一定的危险性，稍有不慎便会对人身安全造成威胁。致使部分电力公司在日常工作中过于注重安全性，而忽视了服务营销管理机制的重要性。未能及时对市场进行分析并制定相应的战略计划、客户服务等功能。電力公司现代化业扩管理机制的缺失，使企业无法更好的满足市场的实际需求。部分电力企业虽然建立了相应的业扩管理机制，但是该机制缺乏完善性，从而使其的基本功能相对较少，且管理结构较为混乱出现交叉管理、重复管理等现象。大大降低了工作质量和工作效率。
1.3 业扩流程管理有待优化
当前几段普遍存在的问题便是，用户在申请业扩报装时，因缺乏对业扩报装的了解，进而对需要提供的报装资料不清楚。而电力公司在接受用户的申请后，未能对用电现场进行及时的勘察，从而使制定的供电方案缺乏合理性和可靠性。对设计的审核标准缺乏统一性，致使验收工作不及时。无法使用户的实际用电需求得到有效的满足，使用户丧失对电力公司的信任。所以电力公司在进行业扩服务时，应优化其服务流程，并加强对流程的管理。
1.4 业扩服务人员队伍建设有待加强
因人们对电力的需求日益增加，电力公司扩大了规模，工作人员也相应增加。但是工作人员的受教育程度不同，致使工作人员的综合素质不同。工作人员的综合素质对业扩服务的质量起着直接的作用。部分电力公司缺乏建设业扩服务队伍的观念，资金投入不足，致使无法聘用具有专业知识、职业技能和较高综合素质的人才，对既有的工作人员也无法开展定期的培训，帮助其提高专业知识。致使既有的业扩服务队伍的工作人员整体素质上较差，无法为用户提供更优质的服务，进而影响到用户满意度。缺乏相应的奖罚机制和监督机制，使工作人员的日常工作行为无法收到有效的制约，对表现优秀的员工缺乏应有的奖励，降低了这部分员工的工作积极性。对犯错误的员工未进行处罚，无法对其他员工起警示作用，从而导致更多员工犯相同的错误。
2 提高电力业扩服务客户满意的措施
2.1 增强业扩市场服务意识
电力公司在开展业扩工作时，首先应增强相关员工的市场服务意识。将用户的满意度作为企业工作和业扩服务质量的检验标准。为在竞争日益激烈的市场中占据有利地位，电力公司需提高自身管理水平并不断提高自身的竞争力，而用户的满意度便是电力公司的核心竞争力。因此电力公司需要加强自身的服务意识，以客户为服务主体，并逐步提高服务的质量和效率，从而切实有效的满足客户的实际需求，进而提高客户的满意度，提高自身的社会信誉度。有利于提高企业的核心竞争力，从而促进自身的发展和进步，在市场中占据有利地位。
2.2 推行业扩报装“一站式”服务
成立业扩市场服务部，将业扩流程全过程相关环节的岗位人员整合在一起联合办公，实行客户经理责任制，为客户提供业扩报装“一站式”服务，有效缩短业扩流程时限。设立专职营业厅受理业扩报装业务；主管随即分配项目给客户经理，客户经理接到任务后及时联系勘察人员和客户，确认客户所要求的现场服务时间；勘察人员根据客户需求和电网情况制定初勘方案；市场部依据需求每周召开1～3次的方案会，审核确定供电方案；客户根据供用电双方确认的供电方案提交设计图纸进行审核，专职审图人员及时与客户沟通，反馈审核意见直至审图通过；客户工程竣工并提交报验资料后，客户经理组织专职验收人员及时到现场进行验收反馈意见指导客户整改直至验收通过；业扩工程验收通过，缴费及合同等相关手续办理完成，客户经理及时安排专职送电人员完成项目送电。
2.3 制定完善的业扩服务标准和服务体系
通过细化总结业扩流程各环节工作中的服务过程和服务常见问题，制定包括客户代表、客户经理、勘察人员、审图人员、验收人员、送电人员等岗位的业扩工作服务标准。通过标准化来规范业扩服务行为，达到提升客户满意的目标。构建-个“客户经理围着客户转，企业内部围着客户经理转”的服务体系，即客户经理紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。
2.4 建立高素质的客户经理服务团队
提升业扩服务的客户满意水平，客户经理的服务态度和能力至关重要。首先，规范客户经理选聘制度标准：一是具备一定的基础文化素质，最好是经过高校培训的营销与计算机等专业人才；二是具备良好的职业道德素质，对待工作不是要我做，我才做，而是积极主动、热忱地服务客户；三是具备一定的技术业务素质，对电力各专业技术知识有一定的了解。其次，要加强对客户经理的教育和培训。供电企业要通过加强客户经理队伍建设，不断提高业扩人员的服务素质和技术水平，运用先进的技术手段来丰富电力营销业扩服务体系，以一流的技术、服务创出一流的企业效益。
3 结束语
电力公司需不断提高自身的核心竞争力，从而在市场中占据有利地位。因此在日常开展业扩服务时，应提高自身的服务意识，从而将客户作为服务的核心，提供更优质的服务。提高服务质量和服务效率，切实满足用户的需求，进而提高客户满意度。推出一站式的业扩报装服务，从而节省时间和精力，制定相应的服务体系和服务标准，并建立具有较高综合素质和服务意识的团队。对日常工作进行时时总结，从而对不足处进行分析制定相应的解决措施，避免下次犯相同错误，对服务方式进行创新，从而提高客户的满意度。
参考文献
[1]吴雅玲.浅析如何提高电力企业业扩服务的客户满意水平[J].新财经：理论版，2012（12）.
[2]黄婷.论新形势下电力企业业扩报装服务的提高[J].江西电力，2014（6）：46-47.
[3]梁宏.论新形势下电力企业业扩报装服务的提高[J].经济管理：文摘版，2016（9）：00117-00117.
[4]管科威.浅析供电企业提升业扩报装服务水平的对策[J].城市建设理论研究：电子版，2014（5）.
关键词：业扩服务；客户满意；服务观念
1 电力企业业扩服务的客户满意现状和存在问题
1.1 业扩服务观念相对滞后
虽然电力企业进行了改革，并不断创新从而提高自身的管理水平，但是电力公司的部分方面仍然受以往的垄断经营思想的影响。这就导致部分工作人员在日常工作中缺乏以客户为中心的服务理念，认为用户前来询问、办理业务只需要按照工作流程走，完成自身的分内工作即可，甚至部分工作人员自己为用户办理业务是在帮助用户，因此用户应当给与感谢。致使电力公司的服务质量较差，严重影响到用户的体验，降低其满意度，长此以往会使电力公司失去社会信誉度，不利于自身的发展和进步。
1.2 业扩管理机构建设尚不完善
电力资源虽然是保障人们日常工作、生活的重要能源之一，但是其在生产使用中也存在一定的危险性，稍有不慎便会对人身安全造成威胁。致使部分电力公司在日常工作中过于注重安全性，而忽视了服务营销管理机制的重要性。未能及时对市场进行分析并制定相应的战略计划、客户服务等功能。電力公司现代化业扩管理机制的缺失，使企业无法更好的满足市场的实际需求。部分电力企业虽然建立了相应的业扩管理机制，但是该机制缺乏完善性，从而使其的基本功能相对较少，且管理结构较为混乱出现交叉管理、重复管理等现象。大大降低了工作质量和工作效率。
1.3 业扩流程管理有待优化
当前几段普遍存在的问题便是，用户在申请业扩报装时，因缺乏对业扩报装的了解，进而对需要提供的报装资料不清楚。而电力公司在接受用户的申请后，未能对用电现场进行及时的勘察，从而使制定的供电方案缺乏合理性和可靠性。对设计的审核标准缺乏统一性，致使验收工作不及时。无法使用户的实际用电需求得到有效的满足，使用户丧失对电力公司的信任。所以电力公司在进行业扩服务时，应优化其服务流程，并加强对流程的管理。
1.4 业扩服务人员队伍建设有待加强
因人们对电力的需求日益增加，电力公司扩大了规模，工作人员也相应增加。但是工作人员的受教育程度不同，致使工作人员的综合素质不同。工作人员的综合素质对业扩服务的质量起着直接的作用。部分电力公司缺乏建设业扩服务队伍的观念，资金投入不足，致使无法聘用具有专业知识、职业技能和较高综合素质的人才，对既有的工作人员也无法开展定期的培训，帮助其提高专业知识。致使既有的业扩服务队伍的工作人员整体素质上较差，无法为用户提供更优质的服务，进而影响到用户满意度。缺乏相应的奖罚机制和监督机制，使工作人员的日常工作行为无法收到有效的制约，对表现优秀的员工缺乏应有的奖励，降低了这部分员工的工作积极性。对犯错误的员工未进行处罚，无法对其他员工起警示作用，从而导致更多员工犯相同的错误。
2 提高电力业扩服务客户满意的措施
2.1 增强业扩市场服务意识
电力公司在开展业扩工作时，首先应增强相关员工的市场服务意识。将用户的满意度作为企业工作和业扩服务质量的检验标准。为在竞争日益激烈的市场中占据有利地位，电力公司需提高自身管理水平并不断提高自身的竞争力，而用户的满意度便是电力公司的核心竞争力。因此电力公司需要加强自身的服务意识，以客户为服务主体，并逐步提高服务的质量和效率，从而切实有效的满足客户的实际需求，进而提高客户的满意度，提高自身的社会信誉度。有利于提高企业的核心竞争力，从而促进自身的发展和进步，在市场中占据有利地位。
2.2 推行业扩报装“一站式”服务
成立业扩市场服务部，将业扩流程全过程相关环节的岗位人员整合在一起联合办公，实行客户经理责任制，为客户提供业扩报装“一站式”服务，有效缩短业扩流程时限。设立专职营业厅受理业扩报装业务；主管随即分配项目给客户经理，客户经理接到任务后及时联系勘察人员和客户，确认客户所要求的现场服务时间；勘察人员根据客户需求和电网情况制定初勘方案；市场部依据需求每周召开1～3次的方案会，审核确定供电方案；客户根据供用电双方确认的供电方案提交设计图纸进行审核，专职审图人员及时与客户沟通，反馈审核意见直至审图通过；客户工程竣工并提交报验资料后，客户经理组织专职验收人员及时到现场进行验收反馈意见指导客户整改直至验收通过；业扩工程验收通过，缴费及合同等相关手续办理完成，客户经理及时安排专职送电人员完成项目送电。
2.3 制定完善的业扩服务标准和服务体系
通过细化总结业扩流程各环节工作中的服务过程和服务常见问题，制定包括客户代表、客户经理、勘察人员、审图人员、验收人员、送电人员等岗位的业扩工作服务标准。通过标准化来规范业扩服务行为，达到提升客户满意的目标。构建-个“客户经理围着客户转，企业内部围着客户经理转”的服务体系，即客户经理紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。
2.4 建立高素质的客户经理服务团队
提升业扩服务的客户满意水平，客户经理的服务态度和能力至关重要。首先，规范客户经理选聘制度标准：一是具备一定的基础文化素质，最好是经过高校培训的营销与计算机等专业人才；二是具备良好的职业道德素质，对待工作不是要我做，我才做，而是积极主动、热忱地服务客户；三是具备一定的技术业务素质，对电力各专业技术知识有一定的了解。其次，要加强对客户经理的教育和培训。供电企业要通过加强客户经理队伍建设，不断提高业扩人员的服务素质和技术水平，运用先进的技术手段来丰富电力营销业扩服务体系，以一流的技术、服务创出一流的企业效益。
3 结束语
电力公司需不断提高自身的核心竞争力，从而在市场中占据有利地位。因此在日常开展业扩服务时，应提高自身的服务意识，从而将客户作为服务的核心，提供更优质的服务。提高服务质量和服务效率，切实满足用户的需求，进而提高客户满意度。推出一站式的业扩报装服务，从而节省时间和精力，制定相应的服务体系和服务标准，并建立具有较高综合素质和服务意识的团队。对日常工作进行时时总结，从而对不足处进行分析制定相应的解决措施，避免下次犯相同错误，对服务方式进行创新，从而提高客户的满意度。
参考文献
[1]吴雅玲.浅析如何提高电力企业业扩服务的客户满意水平[J].新财经：理论版，2012（12）.
[2]黄婷.论新形势下电力企业业扩报装服务的提高[J].江西电力，2014（6）：46-47.
[3]梁宏.论新形势下电力企业业扩报装服务的提高[J].经济管理：文摘版，2016（9）：00117-00117.
[4]管科威.浅析供电企业提升业扩报装服务水平的对策[J].城市建设理论研究：电子版，2014（5）.