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今年以来，新冠肺炎疫情在全球范围内蔓延，对世界经济产生不利影响，给各行业正常经营活动带来挑战。在当前疫情不确定性的大环境下，如何全力确保托管业务连续运作成为迫在眉睫的课题，也考验着全球托管行应对突发事件的业务连续性管理能力。
全球托管银行依托其全球布局的运营中心以及完备高效的业务连续性方案，各业务条线的工作保持稳定运营，没有受到疫情影响。首先，疫情爆发初期，各托管银行迅速组建了 全球应急工作小组，对整体抗疫工作进行统一部署，迅速启动业务连续性应急方案，并根据实际情况及时调整。其次，强大的远程办公技术支持和安全保障，使得各托管银行实现远程办公快速切换，保障了运行效率。此次疫情对全球托管行最大的挑战是暴增的远程办公员工比例，全球范围内居家远程办公的员工比例高达80%。远程办公人数的增加无疑对全球IT支持团队、硬件设备、远程网络服务器等是一个巨大考验。全球托管行及时调配全球范围的IT资源、确保各时区全天候IT支持、购置员工远程办公设备、增加远程服务器带宽、提高云备份效率。
全球托管银行业务连续性管理的特点
运营中心全时区布局
全球大型托管银行一般在亚欧美三大时区均设有运营中心，旨在建立起覆盖全球主要投资市场，具备属地托管运作、营销和客户服务能力，能够7×24小时不间断地为客户提供跨时区、跨市场、多币种、多会计准则的全球托管服务网络。随着经营成本压力日益突出，依靠强大的信息网络传输技术和集中作业平台，大型全球托管银行的运营中心纷纷向海外低成本地区转移，以实现精细化、集约化、专业化的营运管理。如道富银行在中国杭州、印度、波兰、美国分别设置了运营中心，在运营流程上实行切片化管理，不同运营中心根据本中心所属时区负责不同流程，形成跨时区、不间断的运营作业循环，不仅可以使异地运营中心协同运作、互为备份，还能够大大提升应急恢复力。
业务备份与数据备份并存
业务备份分为两个层面。第一个层面是在运营中心所在地同城或一定距离范围内设立两个独立的办公地点，两个办公地点两套人马同时进行，如果其中一个办公区出现断电等特殊事件，运营人员可以立即前往另一个办公区继续办公，运营业务无缝衔接。第二个层面是整个运营中心的异地备份。如在香港设有运营中心，若整个香港遇到风球或海啸等突发情况，需要立即将香港运营业务切换到菲律宾或印度，菲律宾或印度的运营中心可以利用全球中央系统中云备份的数据，迅速完成业务学习承接和系统权限设置，实现运营的平滑过渡和完全替代。
数据备份也同样有同城和异地两个层面。全球托管银行会在除运营中心外的其他地区，同城设立一个数据备份中心。这些数据备份中心与运营备份中心不同，因为不需要实际进行日常运营操作，所以只有极其少量的技术维护人员进行数据、系统的实时或定期同步更新。同时，在全球范围内，会在固定的地区设立中央数据存储系统，用于全行数据的云备份管理。
完善的业务连续性计划
全球托管行的业务连续性方案主要包括三大部分：技术连续性计划、业务连续性计划和事故管理。
技术连续性方面，全球托管行拥有强大的备份管理和作业调度能力，可以实现业务数据在数据中心之间同步和异步复制。操作系统和应用程序每日的数据增量会备份执行到虚拟磁带库上，虚拟磁带库每日复制到异地恢复位置，在向异地发送备份媒介之前，使用符合公司标准的加密级别对其进行加密。
每个系统平台每年进行一次技术恢复演练。恢复演练包括恢复操作系统环境及功能，将重要应用程序文档和软件系统恢复至指定时刻状态，建立与总部设备的通信联系，提供用户的接入和在线操作。数据的定时备份和定期技术恢复演练，可以提升业务人员对技术复原的应变能力，同时也能效验备份数据的正确性。
业务连续性方面，全球托管行设有专门的全球连续性服务团队，负责管理全球业务连续性计划，对灾难恢复计划的测试进行监督，同时监控所有业务的合规性。全球连续性服务团队是一个具有全球影响力的企业级专业团队，可确认计划是否符合合规性要求。
不同地区的运营中心每年统筹安排业务和技术连续性测试，测试方案由各机构之间协调规划。因为全球托管行的业务趋于标准化和流程切片化管理，各业务流程可以通过操作手册快速学习上手。测试当天，模拟业务中断的机构暂停某一业务条线的操作，模拟备份业务的机构加班完成该业务条线的相关运营操作。
事故管理方面，全球托管银行在处理解决全公司相应事件时，会制定全球事件管理计划，用以协调市场、交易对手、系统、基础设施和人员等相关事件。在事件管理期间，全球事件响应小组使用全球连续性服务团队和企业合作伙伴内的资源，协作沟通，保障业务平稳运营。紧急行动中心也会定期与受影响的业务部门和指挥中心进行沟通。此外，全球托管行会在每次事件发生后收集参与者和受影响业务部门的反馈，以此不断优化全球事件管理计划。
业务连续性管理的启示
完善业务连续性方案，定期开展业务连续性测试
完善托管业务的技术和业务连续性方案，制定更加精细全面的业务连续性管理计划，成立专门的业务连续性委员会，制定整体的业务连续性管理办法，完善各运营机构应急预案的有机衔接，完善各业务系统的应急衔接，完善发生重大突发事件时，业务与技术应急处理的衔接。
在对外服务方面，制定面对客户服务和产品的前台业务连续性策略，覆盖重大事件的预警通知、服务降级提醒、渠道替代提醒等，规范对外宣传口径，消除客户疑虑。在对内运营保障方面，制定确保业务正常运营的后台连续性策略，保障现场办公安全、远程办公通畅、优化业务流程、发展线上渠道、提升业务弹性。
丰富应急演练场景，强化应急预案的可操作性
应急预案演练是有效检验预案完备性的重要手段，应急演练是增强应急意识、提高应急效率和能力的基础保证。每一个业务条线按业务连续性等级重新梳理关键业务、次关键业务、非关键业务，并建立对应的业务场景;编制业务操作指南，确保系统出问题时，备份人员可以快速學习、暂时进行人工操作;加强各业务系统之间的联动性演练，模拟更为具体化的突发事件场景，实施分类演练和综合演练;定期或不定期重检应急预案，强化应急预案的可操作性。
加强重大危机IT支持，有序推进远程办公响应
一方面需要加快对远程办公以及系统全功能远程操作的可行性分析、及时做好重大危机时期网络权限调整方案，还要加强远程办公风险监测预警，尤其对核心系统提供全面的远程安全实时监控，提高业务操作人员和技术维护人员的安全防范意识。另一方面，需要加强危机时期技术和业务人员的有效互动沟通机制，使得业务人员可以共享系统各个功能模块的实时状态，以便迅速对业务的后续影响做出判断，提前部署通知客户，提升业务运营效率。
（中国建设银行）
全球托管银行依托其全球布局的运营中心以及完备高效的业务连续性方案，各业务条线的工作保持稳定运营，没有受到疫情影响。首先，疫情爆发初期，各托管银行迅速组建了 全球应急工作小组，对整体抗疫工作进行统一部署，迅速启动业务连续性应急方案，并根据实际情况及时调整。其次，强大的远程办公技术支持和安全保障，使得各托管银行实现远程办公快速切换，保障了运行效率。此次疫情对全球托管行最大的挑战是暴增的远程办公员工比例，全球范围内居家远程办公的员工比例高达80%。远程办公人数的增加无疑对全球IT支持团队、硬件设备、远程网络服务器等是一个巨大考验。全球托管行及时调配全球范围的IT资源、确保各时区全天候IT支持、购置员工远程办公设备、增加远程服务器带宽、提高云备份效率。
全球托管银行业务连续性管理的特点
运营中心全时区布局
全球大型托管银行一般在亚欧美三大时区均设有运营中心，旨在建立起覆盖全球主要投资市场，具备属地托管运作、营销和客户服务能力，能够7×24小时不间断地为客户提供跨时区、跨市场、多币种、多会计准则的全球托管服务网络。随着经营成本压力日益突出，依靠强大的信息网络传输技术和集中作业平台，大型全球托管银行的运营中心纷纷向海外低成本地区转移，以实现精细化、集约化、专业化的营运管理。如道富银行在中国杭州、印度、波兰、美国分别设置了运营中心，在运营流程上实行切片化管理，不同运营中心根据本中心所属时区负责不同流程，形成跨时区、不间断的运营作业循环，不仅可以使异地运营中心协同运作、互为备份，还能够大大提升应急恢复力。
业务备份与数据备份并存
业务备份分为两个层面。第一个层面是在运营中心所在地同城或一定距离范围内设立两个独立的办公地点，两个办公地点两套人马同时进行，如果其中一个办公区出现断电等特殊事件，运营人员可以立即前往另一个办公区继续办公，运营业务无缝衔接。第二个层面是整个运营中心的异地备份。如在香港设有运营中心，若整个香港遇到风球或海啸等突发情况，需要立即将香港运营业务切换到菲律宾或印度，菲律宾或印度的运营中心可以利用全球中央系统中云备份的数据，迅速完成业务学习承接和系统权限设置，实现运营的平滑过渡和完全替代。
数据备份也同样有同城和异地两个层面。全球托管银行会在除运营中心外的其他地区，同城设立一个数据备份中心。这些数据备份中心与运营备份中心不同，因为不需要实际进行日常运营操作，所以只有极其少量的技术维护人员进行数据、系统的实时或定期同步更新。同时，在全球范围内，会在固定的地区设立中央数据存储系统，用于全行数据的云备份管理。
完善的业务连续性计划
全球托管行的业务连续性方案主要包括三大部分：技术连续性计划、业务连续性计划和事故管理。
技术连续性方面，全球托管行拥有强大的备份管理和作业调度能力，可以实现业务数据在数据中心之间同步和异步复制。操作系统和应用程序每日的数据增量会备份执行到虚拟磁带库上，虚拟磁带库每日复制到异地恢复位置，在向异地发送备份媒介之前，使用符合公司标准的加密级别对其进行加密。
每个系统平台每年进行一次技术恢复演练。恢复演练包括恢复操作系统环境及功能，将重要应用程序文档和软件系统恢复至指定时刻状态，建立与总部设备的通信联系，提供用户的接入和在线操作。数据的定时备份和定期技术恢复演练，可以提升业务人员对技术复原的应变能力，同时也能效验备份数据的正确性。
业务连续性方面，全球托管行设有专门的全球连续性服务团队，负责管理全球业务连续性计划，对灾难恢复计划的测试进行监督，同时监控所有业务的合规性。全球连续性服务团队是一个具有全球影响力的企业级专业团队，可确认计划是否符合合规性要求。
不同地区的运营中心每年统筹安排业务和技术连续性测试，测试方案由各机构之间协调规划。因为全球托管行的业务趋于标准化和流程切片化管理，各业务流程可以通过操作手册快速学习上手。测试当天，模拟业务中断的机构暂停某一业务条线的操作，模拟备份业务的机构加班完成该业务条线的相关运营操作。
事故管理方面，全球托管银行在处理解决全公司相应事件时，会制定全球事件管理计划，用以协调市场、交易对手、系统、基础设施和人员等相关事件。在事件管理期间，全球事件响应小组使用全球连续性服务团队和企业合作伙伴内的资源，协作沟通，保障业务平稳运营。紧急行动中心也会定期与受影响的业务部门和指挥中心进行沟通。此外，全球托管行会在每次事件发生后收集参与者和受影响业务部门的反馈，以此不断优化全球事件管理计划。
业务连续性管理的启示
完善业务连续性方案，定期开展业务连续性测试
完善托管业务的技术和业务连续性方案，制定更加精细全面的业务连续性管理计划，成立专门的业务连续性委员会，制定整体的业务连续性管理办法，完善各运营机构应急预案的有机衔接，完善各业务系统的应急衔接，完善发生重大突发事件时，业务与技术应急处理的衔接。
在对外服务方面，制定面对客户服务和产品的前台业务连续性策略，覆盖重大事件的预警通知、服务降级提醒、渠道替代提醒等，规范对外宣传口径，消除客户疑虑。在对内运营保障方面，制定确保业务正常运营的后台连续性策略，保障现场办公安全、远程办公通畅、优化业务流程、发展线上渠道、提升业务弹性。
丰富应急演练场景，强化应急预案的可操作性
应急预案演练是有效检验预案完备性的重要手段，应急演练是增强应急意识、提高应急效率和能力的基础保证。每一个业务条线按业务连续性等级重新梳理关键业务、次关键业务、非关键业务，并建立对应的业务场景;编制业务操作指南，确保系统出问题时，备份人员可以快速學习、暂时进行人工操作;加强各业务系统之间的联动性演练，模拟更为具体化的突发事件场景，实施分类演练和综合演练;定期或不定期重检应急预案，强化应急预案的可操作性。
加强重大危机IT支持，有序推进远程办公响应
一方面需要加快对远程办公以及系统全功能远程操作的可行性分析、及时做好重大危机时期网络权限调整方案，还要加强远程办公风险监测预警，尤其对核心系统提供全面的远程安全实时监控，提高业务操作人员和技术维护人员的安全防范意识。另一方面，需要加强危机时期技术和业务人员的有效互动沟通机制，使得业务人员可以共享系统各个功能模块的实时状态，以便迅速对业务的后续影响做出判断，提前部署通知客户，提升业务运营效率。
（中国建设银行）