论文部分内容阅读
摘 要：员工情绪管理是现代企业管理中的重要课题，由于情绪可以决定员工工作效率、满意度等方面，最终决定员工的行为，因此文章通过对情绪管理的概念以及相关理论研究成果进行综述，希望能为以后相关的研究提供理论基础。
关键词：情绪；情绪管理；人力资源
多年來，情绪一直是心理学领域的重要研究课题，2005年罗宾斯开始关注组织行为学领域中的情绪问题，随着学者们大量研究，人们发现情绪在组织情景中对人际关系、个人绩效、组织氛围等有着重要的作用，而且人们还发现情绪是唤起心理活动和行为的动机。正性情绪起到协调、组织的作用，负性情绪起到破坏、瓦解和阻断的作用，正因为如此，管理者开始关注对员工的情绪进行管理，运用情绪管理来解决企业员工存在的一些问题。
一、情绪管理概念的界定
至今为止，情绪管理没有统一的概念。Cicchetti、Ackerman 和 Izard（1995）从情绪管理的动力特征角度认为情绪管理是发生在意识内外的、包括生理、认知、体验和行为反应的动力组织系统，其功能是驱动和组织行为，以适应特定环境。国内学者许若兰（2001）认为：情绪管理是对个体和群体的情绪进行控制和调节的过程，它是研究人们对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，是对情绪智商的挖掘和培植，是培养驾驭情绪的能力，建立和维护良好的情绪状态的一种现代管理方法。涂晓春（2004）认为应该把情绪管理纳入现代企业管理的范畴，并认为这样有利于提高员工的情绪智商水平，形成企业凝聚力和创新力。顾玉婷、罗瑾琏（2011）认为情绪管理就是指人们运用心理学的理论和方法，通过对个体的情绪的观察、调查、分析和了解，对自己或者别人的情绪实施影响，以便被影响个体的情绪能够按照施加影响人的意图想某个方向转变，从而达到影响者想要达到的目的的过程。
在情绪管理的定义中，情绪管理研究更多关注的是个体，没有把组织统一起来作为一个整体来看待，忽略了组织的情绪管理。
二、情绪管理理论的相关研究
情绪管理首先是在心理学界提出，指个体运用相应方法和理论对其自身情绪进行调节和管理，后来管理学界C·莱特·米尔斯提出将员工情绪作为组织管理的资源，进而将情绪管理理论由管理自己向管理他人延伸。因此针对情绪管理的理论主要集中在两个角度：：一方面是对自身情绪的管理，即个体对于自己情绪的认识、控制和协调，进而确保自己拥有一个良好情绪状态的过程。另一方面是对他人或者群体情绪管理，即能正确感知和评价他人的情绪状态，从而对他人的不良情绪进行引导和控制，以培养他人掌控情绪的能力，从而使他人或群体保持一个积极的情绪状态。
（一）自身管理的角度：
美国心理学家艾利斯认为，人的情绪困扰并不是诱发事件本身引起的，而是由对诱发事件的非理性的解释与评价引起的，如果改变了非理性观念、调整了对诱发事件的认知，消极情绪就会改变。因而要积极分析自己不良情绪产生的动因，有意识调整对诱因的认识，缓解自己的不良情绪。师曙光（2006）提出了控制个人情绪的一些技巧：放松法、转移法、拖延法、环境改变法、训练法。赵静（2009）提出了个体情绪管理的合理表达法和控制法。
（二）从管理他人或者影响群体的角度：
Hochschild（1979）首先提出了情绪工作一词，并区分出六大类共 44 种具有显著情绪工作的工作类别，依据个体内心感受与组织表现规则的差异，将员工情绪表现策略分为表面行为、深度行为以及真实行为。认为员工的情绪工作可能受到组织特征、工作特征和个体差异的影响。方中秀（2006）认为，由于人的人力资源的特殊性和主体性，决定了管理只能从人力资源的特殊角度，即从人的情感和情绪出发，进行员工情绪管理，才能实现对人力资源的有效管理，也才能谈得上对人的真正的尊重和关怀，才能真正从心底上真正认同企业的人力资源管理。张静（2007），张宇和刘蓉晖（2008）都认为应该把情绪管理工作纳入到工作分析、招聘与甄选、培训和人力资源的维护等环节。刘国珍（2009）也从人力资源的角度提出了对知识型员工进行情绪管理，他在张宇和刘蓉晖的研究的基础上又提出了一些新的人力资源对策：在职业规划环节中要促进知识型员工实现在我，让知识型员工对自己的未来充满憧憬和信息，在工作中感受到生命的价值和意义。李爱国（2010）提出组织可以利用非正式组织来管理员工情绪。田婓（2012）从社会工作的角度提出了进行情绪管理的对策，例如：改善影响员工情绪的环境，包括家庭环境、公司环境和人际环境；定期开展有益于员工情绪健康的活动；建立专门的情绪管理部门等。吴尚忠（2012）在Goleman的"5因素"情绪管理理论的基础上，提出可以通过对员工进行心理培训来提高员工的情绪胜任力，进而管理好情绪，提高工作效率。钱晓莱（2012）提出，在管理实践中，应该通过完善培训体系，薪酬设计，制度管理等来提高交易型领导风格下的公平机制，并且领导者要积极运用自身情绪管理来影响员工的情绪。
此外，情绪管理最重要应用是在员工帮助计划领域（EAP）内。李清和程利国（2004），万希（2006），张国珍（2009），何小丹（2011），吴尚忠（2012），张玉鹏（2013）等都提到了在应对员工的不良情绪时要实施和参与员工帮助计划。员工帮助计划最初的提出是为了帮助员工戒酒，戒毒和进行行为矫正。现在的员工帮助计划涉及的范围更加广泛，总的来说可以分成三个部分： ①减少或消除不适当的管理和环境因素，对造成问题的外部压力源进行处理。 ②对情绪、行为及生理等方面症状进行缓解和疏导，处理压力所造成的不良反应。 ③改变自身不合理的信念、行为模式和生活方式等，对自身的弱点进行充分认识。
以上的研究大都是只关注了情绪对人们做出正确决策和行为所产生的负面的影响。但是需要注意的是：情绪在人们的决策和行为中也能起到正面的促进作用。神经科学家Antonio Damasio及其同事在运用脑科学技术和实验研究的基础上提出了"躯体标记"及其相关理论，相关的结论有：①人类的情绪都直接或间接的与躯体状态相联系。当消极的躯体标记与个对决策未来结果的想象相联系时，它就像是一种预警；而当积极的躯体标记与个体对决策未来结果的想象相联系时，它就像是一种激励。②证实了当人们面临选择时，某些负面情绪的产生可以为人们的决策提供必要的信息，并帮助人们最终做出正确的行为。
通过以上文献回顾，关于如何进行情绪管理的理论已经很多，我们可以发现，越来越多的学者认为应该从人力资源的角度对员工的情绪进行管理，将员工的情绪管理纳入人力资源管理的新领域。此外，虽然研究人员不管是从提高个人情绪管理的能力还是提高组织或者管理者管理他人情绪的能力都进行了大量的研究，但是很多研究只是停留在定性方面的研究，并且没有对情绪管理策略的有效性进行论证。
参考文献：
[1]吴尚忠，《Golenman情绪管理理论及其启示性应用--金融危机下企业员工情绪管理探析》【J】，现代企业，2012年12月，第14-16页。
[2]钱晓莱，《交易型领导下领导的情绪管理对员工公民行为的影响》【J】，东方企业文化，2012年9月，第200-202页.
[3]张玉鹏，《从情绪管理的角度谈一线员工管理》【J】，当代教育理论与实践，2013年1月，第160-162页。
[4]顾玉婷，罗瑾琏，《员工情绪管理研究综述》【J】，人才开发，2011年3月，第52-55页。
[5]何小丹，《员工管理从心开始--从员工情绪管理需求看未来人力资源管理趋势》【J】，经济研究导刊，2011年9月，第126-127页。
作者简介：郝凤鑫，1989年5月，女，山东蓬莱，山东财经大学工商管理学院2012级企业管理专业人力资源管理方向研究生。
关键词：情绪；情绪管理；人力资源
多年來，情绪一直是心理学领域的重要研究课题，2005年罗宾斯开始关注组织行为学领域中的情绪问题，随着学者们大量研究，人们发现情绪在组织情景中对人际关系、个人绩效、组织氛围等有着重要的作用，而且人们还发现情绪是唤起心理活动和行为的动机。正性情绪起到协调、组织的作用，负性情绪起到破坏、瓦解和阻断的作用，正因为如此，管理者开始关注对员工的情绪进行管理，运用情绪管理来解决企业员工存在的一些问题。
一、情绪管理概念的界定
至今为止，情绪管理没有统一的概念。Cicchetti、Ackerman 和 Izard（1995）从情绪管理的动力特征角度认为情绪管理是发生在意识内外的、包括生理、认知、体验和行为反应的动力组织系统，其功能是驱动和组织行为，以适应特定环境。国内学者许若兰（2001）认为：情绪管理是对个体和群体的情绪进行控制和调节的过程，它是研究人们对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，是对情绪智商的挖掘和培植，是培养驾驭情绪的能力，建立和维护良好的情绪状态的一种现代管理方法。涂晓春（2004）认为应该把情绪管理纳入现代企业管理的范畴，并认为这样有利于提高员工的情绪智商水平，形成企业凝聚力和创新力。顾玉婷、罗瑾琏（2011）认为情绪管理就是指人们运用心理学的理论和方法，通过对个体的情绪的观察、调查、分析和了解，对自己或者别人的情绪实施影响，以便被影响个体的情绪能够按照施加影响人的意图想某个方向转变，从而达到影响者想要达到的目的的过程。
在情绪管理的定义中，情绪管理研究更多关注的是个体，没有把组织统一起来作为一个整体来看待，忽略了组织的情绪管理。
二、情绪管理理论的相关研究
情绪管理首先是在心理学界提出，指个体运用相应方法和理论对其自身情绪进行调节和管理，后来管理学界C·莱特·米尔斯提出将员工情绪作为组织管理的资源，进而将情绪管理理论由管理自己向管理他人延伸。因此针对情绪管理的理论主要集中在两个角度：：一方面是对自身情绪的管理，即个体对于自己情绪的认识、控制和协调，进而确保自己拥有一个良好情绪状态的过程。另一方面是对他人或者群体情绪管理，即能正确感知和评价他人的情绪状态，从而对他人的不良情绪进行引导和控制，以培养他人掌控情绪的能力，从而使他人或群体保持一个积极的情绪状态。
（一）自身管理的角度：
美国心理学家艾利斯认为，人的情绪困扰并不是诱发事件本身引起的，而是由对诱发事件的非理性的解释与评价引起的，如果改变了非理性观念、调整了对诱发事件的认知，消极情绪就会改变。因而要积极分析自己不良情绪产生的动因，有意识调整对诱因的认识，缓解自己的不良情绪。师曙光（2006）提出了控制个人情绪的一些技巧：放松法、转移法、拖延法、环境改变法、训练法。赵静（2009）提出了个体情绪管理的合理表达法和控制法。
（二）从管理他人或者影响群体的角度：
Hochschild（1979）首先提出了情绪工作一词，并区分出六大类共 44 种具有显著情绪工作的工作类别，依据个体内心感受与组织表现规则的差异，将员工情绪表现策略分为表面行为、深度行为以及真实行为。认为员工的情绪工作可能受到组织特征、工作特征和个体差异的影响。方中秀（2006）认为，由于人的人力资源的特殊性和主体性，决定了管理只能从人力资源的特殊角度，即从人的情感和情绪出发，进行员工情绪管理，才能实现对人力资源的有效管理，也才能谈得上对人的真正的尊重和关怀，才能真正从心底上真正认同企业的人力资源管理。张静（2007），张宇和刘蓉晖（2008）都认为应该把情绪管理工作纳入到工作分析、招聘与甄选、培训和人力资源的维护等环节。刘国珍（2009）也从人力资源的角度提出了对知识型员工进行情绪管理，他在张宇和刘蓉晖的研究的基础上又提出了一些新的人力资源对策：在职业规划环节中要促进知识型员工实现在我，让知识型员工对自己的未来充满憧憬和信息，在工作中感受到生命的价值和意义。李爱国（2010）提出组织可以利用非正式组织来管理员工情绪。田婓（2012）从社会工作的角度提出了进行情绪管理的对策，例如：改善影响员工情绪的环境，包括家庭环境、公司环境和人际环境；定期开展有益于员工情绪健康的活动；建立专门的情绪管理部门等。吴尚忠（2012）在Goleman的"5因素"情绪管理理论的基础上，提出可以通过对员工进行心理培训来提高员工的情绪胜任力，进而管理好情绪，提高工作效率。钱晓莱（2012）提出，在管理实践中，应该通过完善培训体系，薪酬设计，制度管理等来提高交易型领导风格下的公平机制，并且领导者要积极运用自身情绪管理来影响员工的情绪。
此外，情绪管理最重要应用是在员工帮助计划领域（EAP）内。李清和程利国（2004），万希（2006），张国珍（2009），何小丹（2011），吴尚忠（2012），张玉鹏（2013）等都提到了在应对员工的不良情绪时要实施和参与员工帮助计划。员工帮助计划最初的提出是为了帮助员工戒酒，戒毒和进行行为矫正。现在的员工帮助计划涉及的范围更加广泛，总的来说可以分成三个部分： ①减少或消除不适当的管理和环境因素，对造成问题的外部压力源进行处理。 ②对情绪、行为及生理等方面症状进行缓解和疏导，处理压力所造成的不良反应。 ③改变自身不合理的信念、行为模式和生活方式等，对自身的弱点进行充分认识。
以上的研究大都是只关注了情绪对人们做出正确决策和行为所产生的负面的影响。但是需要注意的是：情绪在人们的决策和行为中也能起到正面的促进作用。神经科学家Antonio Damasio及其同事在运用脑科学技术和实验研究的基础上提出了"躯体标记"及其相关理论，相关的结论有：①人类的情绪都直接或间接的与躯体状态相联系。当消极的躯体标记与个对决策未来结果的想象相联系时，它就像是一种预警；而当积极的躯体标记与个体对决策未来结果的想象相联系时，它就像是一种激励。②证实了当人们面临选择时，某些负面情绪的产生可以为人们的决策提供必要的信息，并帮助人们最终做出正确的行为。
通过以上文献回顾，关于如何进行情绪管理的理论已经很多，我们可以发现，越来越多的学者认为应该从人力资源的角度对员工的情绪进行管理，将员工的情绪管理纳入人力资源管理的新领域。此外，虽然研究人员不管是从提高个人情绪管理的能力还是提高组织或者管理者管理他人情绪的能力都进行了大量的研究，但是很多研究只是停留在定性方面的研究，并且没有对情绪管理策略的有效性进行论证。
参考文献：
[1]吴尚忠，《Golenman情绪管理理论及其启示性应用--金融危机下企业员工情绪管理探析》【J】，现代企业，2012年12月，第14-16页。
[2]钱晓莱，《交易型领导下领导的情绪管理对员工公民行为的影响》【J】，东方企业文化，2012年9月，第200-202页.
[3]张玉鹏，《从情绪管理的角度谈一线员工管理》【J】，当代教育理论与实践，2013年1月，第160-162页。
[4]顾玉婷，罗瑾琏，《员工情绪管理研究综述》【J】，人才开发，2011年3月，第52-55页。
[5]何小丹，《员工管理从心开始--从员工情绪管理需求看未来人力资源管理趋势》【J】，经济研究导刊，2011年9月，第126-127页。
作者简介：郝凤鑫，1989年5月，女，山东蓬莱，山东财经大学工商管理学院2012级企业管理专业人力资源管理方向研究生。