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【摘要】近几年来，客户关系理论研究应用的范围越来越广，客户逐渐成为管理中的一个核心部分。虽然高校是一个非营利性组织，但是招收更多优秀的学生无疑是学校最重要的目标之一。因此，如何维护好学生的利益，有效的管理学生，使得学生对学校的各项服务达到满意，渐渐的成为学校管理的重要部分。
【关键词】客户关系管理；高校；教育
一、客户关系理论
在日益激烈的竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，如何有效管理和服务，以培养客户忠诚，并不断的挖掘新客户是企业所普遍采取的一种有效方式。对于高校教育来说也不例外，在此基础上产生了客户关系管理。客户关系管理（CRM，Customer RelationshipManagement），使企业利用IT技术和因特网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM的核心管理思想包括以下三个方面：客户是企业发展最重要的资源之一；对客户和企业发生的各种关系进行全面管理；进一步延伸企业供应链管理。对于高校来说，虽然说这几年各方面都有了长足的发展，取得了可喜的改进。但是我们不得不面临着一个更为严峻的问题，就是如何吸引和培养更多优秀的学生，在这一方面，许多高校都存在着许多的问题，延安大学也不例外。这些问题需要迫切的解决，客户关系管理已经被广泛的应用于企业管理中，但是在高校教育中应用的还很少，我们可以将这一理论尝试的应用于高校管理中，因为高校的管理与企业的经营存在惊人的相似性，企业是为了赢得更多客户，高校是为了吸引更多学生。他们的目的是为了将自己的企业，学校发展的更好。所以，在学校管理中应用客户关系理论，相信会收到良好的效果。在此基础上我们提出了学生——客户关系管理即S-CRM管理。一般认为，S-CRM是指利用现代电子信息技术，通过调查分析和掌握学生的基本情况和需求，赢得潜在学生和在校学生的信任和支持，以使学校长远发展的管理机制。
二、我校研究生教育中存在的问题
1．教学管理方面。（1）理论教学。研究调查表明，有75.86%的同学认为学校组织的课外活动太少，学校一味的强调书本的学习和论文的发表。学校的课堂教学基本上仍实行以教师为中心的大班授课制，教师讲授、学生记笔记、定期考试的方式，教学方法上还未有效地突出能力的培养，缺乏协作学习和团队精神的培养。理论课为主，实验课不仅课时少，而且往往难以保证实验的质量，这在一定程度上影响了学生实践能力、创新能力和批判性思维能力的发展。在调查中，有93.88%的学生认为我们学校的科研项目比较少。在我们学校的周围，我们可以看到新的教学楼，玉章楼，周扬楼等设施完备，同时新的图书馆环境良好，从2007年3月1日破土动工，到2009年8月31日竣工，用时两年半，工程总投资9290.71万元。这是陕北地区最大、资源保有量最多和现代化水平最高的图书馆，为我们的学习提供了良好的条件，这是有利的一方面，但是当你真正的调查到科研经费的使用时，你会感叹它的数量之少。做为高校而言，要提高学生整体的素质，我们知道进行科学研究是必要的。硬件设施，如教学设备，学习环境，师资力量等固然重要。但软件即学生素质的提高更是不容忽视的方面，希望学校会合理的调整二者的关系，防止二者比例的严重失调。（2）实践教学。学校较少的安排学生外出实习，不能使所学的知识与实践结合起来。造成了学生动手能力较差，这种情况直接的影响了学校就业率的提高，导致学生失业现象严重。忽视实践能力的提高也没有为学生提供与外部交流的机会，只是一味的学习课本知识，使得许多同学的交际能力比较差。不能有效的与人进行沟通。同时毕业论文的撰写也不能与实践有效的结合起来，而是一味的强调书本上理论方面的知识，不能与社会实际结合起来，所以学校毕业论文撰写的实际意义不大。不能为企业社会的发展提供一定的参考。
2．学生管理。（1）管理理念陈旧。学校在管理学生方面人就受到传统思想的束缚，往往将学生看作是被管理的对象，学生仍然处于被动的地位，而学生作为个体来说，他们有自己的思想，有自己的个性，对于学校的强制，往往会产生一种逆反心理，不利于进行有效的管理。另外学校不能考虑学生内心的感受。单纯的强调学生在学业方面的成绩，认为成绩优秀就是好学生，忽略了德育教育，导致一部分学生虽然成绩优秀，但是心理素质差，处理不好人际关系，最终导致了一些悲剧的发生。（2）宿舍管理松懈。调查研究表明，有87.2%的学生的认为自己大部分时间是在宿舍度过的，可见，宿舍是我们生活最重要的场所，宿舍环境的好坏直接关系到学生的身心健康。但是延安大学的宿舍管理过于松懈，处于零管理状态，所以宿舍存在的问题比较多，目前宿舍主要是以休闲娱乐为主，少有学习交流的氛围，宿舍吸烟，喝酒，赌博，违章用电，打网络游戏是比较常见的现象。宿舍生活一部分时候反映了学校的文化，所以学校加强对宿舍的管理是一个重要的方面，希望学校给予重视。
三、应用学生──客户关系管理(即S-CRM)解决问题
1．S-CRM信息系统管理。首先，学校对学生的信息要了解得更加充分，可以将学生的具体信息存入电脑，老师要对学生的基本信息和心理状况有一个大致的把握。在市场营销中，我们知道，要进行有效的销售，首先要了解客户，在学校管理中也不例外。其次，要定期的进行调查，调查方式可以采用问卷，也可以采取现场访谈的方式。这样做的目的是为了了解学生对学校的满意和不满意之处，了解学生的需要，以便学校在今后的工作中加以改进。在对学生进行充分的理解的前提下，就可以就在实行政策的时候考虑到学生的需要，最终使学生满意。
2．S-CRM财务管理。学校的经费是有限的，要调整以往学校的支出结构。及时的加大科研经费的投入力度，适当的减少硬件设施的投入，以此来调动学生的积极性，强化学生的动手能力和与社会进行交往的能力。只有这样才能从各方面全面提高学生的素质，提高教学的质量，提高就业率。
3．S-CRM实践教学管理。在高校教育中，实践教学成为一个重要的方面，它直接关系到学生综合素质的提高，就业率的增加。但是在实践方面，往往是高校教育中的薄弱环节，需要引起大家的重视，具体方法可以表现为以下几个方面：首先，学校应与各企业单位之间建立良好的稳定长久的合作关系，建立稳定的实习基地，可以形成校企协助关系，企业会根据学校的教学要求选派合适的、有经验的管理人员参与实习指导，这样会提高实践教学的指导质量。会不断地提高学生的动手能力和职业学习能力，从而不断的提高就业。其次，聘请校外有丰富社会经验的相关专家作为学校的兼职教师，这样会更好的将社会经验传授给在校的大学生。所以学校应多招聘有能力的兼职教师，不断地为学校的教育注入新的活力，提高学生实践能力。
4．S-CRM理念管理。在这一方面，学校要摒弃以往的做法，不要强制学生。最合理的方式就是与学生建立朋友是的关系。具体方法可以通过以下两种方式实现：首先学校可以聘请关于新式管理理念方面的专家来对学校的教师进行培训，培训的方式最方便的是授课，使教师们转变传统的教育理念。其次学校注意在吸收新教师时，要把应聘者的管理理念作为一项考核的指标。招聘具有新管理理念的教师加入学校学生管理的队伍，不断的为学校的学生管理工作注入新的活力。
5．S-CRM宿舍管理。在宿舍管理中，要考虑学生意见，反映学生需求。征求各方面的建议，不断的完善学校现有的宿舍管理制度，宿舍管理制度涉及的层面应更为广泛，包括安全管理，卫生管理，维修管理，文化管理。同时，加强纪律，对于违反纪律的学生，要予以一定的惩罚，只有这样，才能确保制度的顺利实施。还要建立宿舍管理人员与学生的良好关系，管理人员要在思想上不断的激励学生，了解学生的情感需求，帮助学生解决各类问题，。
参考文献
[1]林丽萍．以标杆管理促进高等学校本科教育质量提高[J]．经济与社会发展．2006（3）
[2]柳雨霁．应用型本科质量评价中的几个问题[J]．南京工程学院学报(社会科学版)．2007（3）
[3]张婷婷，赵婷婷．基于ISO9000标准的高等教育质量管理体系的探讨[J]．中国高等教育评估．2003（1）
[4]梅清豪，王敏．CRM管理思想在大学教育中的应用研究．国际商务研究．2003（6）
【关键词】客户关系管理；高校；教育
一、客户关系理论
在日益激烈的竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，如何有效管理和服务，以培养客户忠诚，并不断的挖掘新客户是企业所普遍采取的一种有效方式。对于高校教育来说也不例外，在此基础上产生了客户关系管理。客户关系管理（CRM，Customer RelationshipManagement），使企业利用IT技术和因特网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM的核心管理思想包括以下三个方面：客户是企业发展最重要的资源之一；对客户和企业发生的各种关系进行全面管理；进一步延伸企业供应链管理。对于高校来说，虽然说这几年各方面都有了长足的发展，取得了可喜的改进。但是我们不得不面临着一个更为严峻的问题，就是如何吸引和培养更多优秀的学生，在这一方面，许多高校都存在着许多的问题，延安大学也不例外。这些问题需要迫切的解决，客户关系管理已经被广泛的应用于企业管理中，但是在高校教育中应用的还很少，我们可以将这一理论尝试的应用于高校管理中，因为高校的管理与企业的经营存在惊人的相似性，企业是为了赢得更多客户，高校是为了吸引更多学生。他们的目的是为了将自己的企业，学校发展的更好。所以，在学校管理中应用客户关系理论，相信会收到良好的效果。在此基础上我们提出了学生——客户关系管理即S-CRM管理。一般认为，S-CRM是指利用现代电子信息技术，通过调查分析和掌握学生的基本情况和需求，赢得潜在学生和在校学生的信任和支持，以使学校长远发展的管理机制。
二、我校研究生教育中存在的问题
1．教学管理方面。（1）理论教学。研究调查表明，有75.86%的同学认为学校组织的课外活动太少，学校一味的强调书本的学习和论文的发表。学校的课堂教学基本上仍实行以教师为中心的大班授课制，教师讲授、学生记笔记、定期考试的方式，教学方法上还未有效地突出能力的培养，缺乏协作学习和团队精神的培养。理论课为主，实验课不仅课时少，而且往往难以保证实验的质量，这在一定程度上影响了学生实践能力、创新能力和批判性思维能力的发展。在调查中，有93.88%的学生认为我们学校的科研项目比较少。在我们学校的周围，我们可以看到新的教学楼，玉章楼，周扬楼等设施完备，同时新的图书馆环境良好，从2007年3月1日破土动工，到2009年8月31日竣工，用时两年半，工程总投资9290.71万元。这是陕北地区最大、资源保有量最多和现代化水平最高的图书馆，为我们的学习提供了良好的条件，这是有利的一方面，但是当你真正的调查到科研经费的使用时，你会感叹它的数量之少。做为高校而言，要提高学生整体的素质，我们知道进行科学研究是必要的。硬件设施，如教学设备，学习环境，师资力量等固然重要。但软件即学生素质的提高更是不容忽视的方面，希望学校会合理的调整二者的关系，防止二者比例的严重失调。（2）实践教学。学校较少的安排学生外出实习，不能使所学的知识与实践结合起来。造成了学生动手能力较差，这种情况直接的影响了学校就业率的提高，导致学生失业现象严重。忽视实践能力的提高也没有为学生提供与外部交流的机会，只是一味的学习课本知识，使得许多同学的交际能力比较差。不能有效的与人进行沟通。同时毕业论文的撰写也不能与实践有效的结合起来，而是一味的强调书本上理论方面的知识，不能与社会实际结合起来，所以学校毕业论文撰写的实际意义不大。不能为企业社会的发展提供一定的参考。
2．学生管理。（1）管理理念陈旧。学校在管理学生方面人就受到传统思想的束缚，往往将学生看作是被管理的对象，学生仍然处于被动的地位，而学生作为个体来说，他们有自己的思想，有自己的个性，对于学校的强制，往往会产生一种逆反心理，不利于进行有效的管理。另外学校不能考虑学生内心的感受。单纯的强调学生在学业方面的成绩，认为成绩优秀就是好学生，忽略了德育教育，导致一部分学生虽然成绩优秀，但是心理素质差，处理不好人际关系，最终导致了一些悲剧的发生。（2）宿舍管理松懈。调查研究表明，有87.2%的学生的认为自己大部分时间是在宿舍度过的，可见，宿舍是我们生活最重要的场所，宿舍环境的好坏直接关系到学生的身心健康。但是延安大学的宿舍管理过于松懈，处于零管理状态，所以宿舍存在的问题比较多，目前宿舍主要是以休闲娱乐为主，少有学习交流的氛围，宿舍吸烟，喝酒，赌博，违章用电，打网络游戏是比较常见的现象。宿舍生活一部分时候反映了学校的文化，所以学校加强对宿舍的管理是一个重要的方面，希望学校给予重视。
三、应用学生──客户关系管理(即S-CRM)解决问题
1．S-CRM信息系统管理。首先，学校对学生的信息要了解得更加充分，可以将学生的具体信息存入电脑，老师要对学生的基本信息和心理状况有一个大致的把握。在市场营销中，我们知道，要进行有效的销售，首先要了解客户，在学校管理中也不例外。其次，要定期的进行调查，调查方式可以采用问卷，也可以采取现场访谈的方式。这样做的目的是为了了解学生对学校的满意和不满意之处，了解学生的需要，以便学校在今后的工作中加以改进。在对学生进行充分的理解的前提下，就可以就在实行政策的时候考虑到学生的需要，最终使学生满意。
2．S-CRM财务管理。学校的经费是有限的，要调整以往学校的支出结构。及时的加大科研经费的投入力度，适当的减少硬件设施的投入，以此来调动学生的积极性，强化学生的动手能力和与社会进行交往的能力。只有这样才能从各方面全面提高学生的素质，提高教学的质量，提高就业率。
3．S-CRM实践教学管理。在高校教育中，实践教学成为一个重要的方面，它直接关系到学生综合素质的提高，就业率的增加。但是在实践方面，往往是高校教育中的薄弱环节，需要引起大家的重视，具体方法可以表现为以下几个方面：首先，学校应与各企业单位之间建立良好的稳定长久的合作关系，建立稳定的实习基地，可以形成校企协助关系，企业会根据学校的教学要求选派合适的、有经验的管理人员参与实习指导，这样会提高实践教学的指导质量。会不断地提高学生的动手能力和职业学习能力，从而不断的提高就业。其次，聘请校外有丰富社会经验的相关专家作为学校的兼职教师，这样会更好的将社会经验传授给在校的大学生。所以学校应多招聘有能力的兼职教师，不断地为学校的教育注入新的活力，提高学生实践能力。
4．S-CRM理念管理。在这一方面，学校要摒弃以往的做法，不要强制学生。最合理的方式就是与学生建立朋友是的关系。具体方法可以通过以下两种方式实现：首先学校可以聘请关于新式管理理念方面的专家来对学校的教师进行培训，培训的方式最方便的是授课，使教师们转变传统的教育理念。其次学校注意在吸收新教师时，要把应聘者的管理理念作为一项考核的指标。招聘具有新管理理念的教师加入学校学生管理的队伍，不断的为学校的学生管理工作注入新的活力。
5．S-CRM宿舍管理。在宿舍管理中，要考虑学生意见，反映学生需求。征求各方面的建议，不断的完善学校现有的宿舍管理制度，宿舍管理制度涉及的层面应更为广泛，包括安全管理，卫生管理，维修管理，文化管理。同时，加强纪律，对于违反纪律的学生，要予以一定的惩罚，只有这样，才能确保制度的顺利实施。还要建立宿舍管理人员与学生的良好关系，管理人员要在思想上不断的激励学生，了解学生的情感需求，帮助学生解决各类问题，。
参考文献
[1]林丽萍．以标杆管理促进高等学校本科教育质量提高[J]．经济与社会发展．2006（3）
[2]柳雨霁．应用型本科质量评价中的几个问题[J]．南京工程学院学报(社会科学版)．2007（3）
[3]张婷婷，赵婷婷．基于ISO9000标准的高等教育质量管理体系的探讨[J]．中国高等教育评估．2003（1）
[4]梅清豪，王敏．CRM管理思想在大学教育中的应用研究．国际商务研究．2003（6）