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1.创新背景
着中心规模的日益扩大，新学员注入中心的频次越来越快，人数越来越多，怎么样更好地培训新进人员的业务水平和服务技能，已经成为各热线室对新员工上好“第一堂课”的重要内容。现在的新员工大多都是85后，家里的独生子，没有社会经历，害怕吃苦，不愿意下功夫学习。如何提升他们的业务技能和服务水平，只靠在培训部短短的一个半月是远远不够的。只有找到合格适的方法让他们把上班当成一件快乐的事，把学习业务当成是一件开心的事，把接电话当成是一件有意义的事。才能最大限度的激发他们的潜能，才能在最短的时间内达到学习效率最大化。
针对目前新员工年青、有义气、思想活跃、接受新鲜事务快的特点，热线一室从优、快、久的角度出发，为新员工量身订做了“帮抚”计划，以找朋友、结对子的方式使新员工成为帮抚对象，以奖优秀、激进步的原则，鼓励大家进步提升。最终达到在短短的40多天的时间里，让新员工的业务技能大幅度提升，接续能力迅速增长。
2.创新亮点
2.1新方法、新思路，新员工自愿结对子，寻找帮抚对象
对于新进入中心的新员工来说，面对的是新环境，新的生活节奏，再加上经历了一个半月紧张的理念培训，到热线室后难免会产生烦躁不安的心情。同时近几批的新进人员年龄大多都在85、90后，其个人主观意识较强，不愿意受更多的约束，所以再想在一个半月之后的45天内进一步提升其业务水平是比较难的。因为他们已经产生了滞怠心理，不愿意再充实自己的业务。因此只有让他们自己寻找自己“对眼”的老师来帮助自己，才有可能打破不愿意学习的局面。
找到破冰之处，热线一室从1011批员工后每一批都会举行一个别开生面“师生见面会”，让新员工自己结对子寻找自己的帮抚老师，并相互交换决心书，定下挑战目标！
2.2从优、快、久的角度出发，为新员工量身订做了“帮抚”计划
找到了自己的辅导老师，之后便是根据挑战目标制订自己的“帮抚”计划。辅导老师先是利用两天的时间对新学员进行摸底，在了解了其业务水平和接续能力之后，师生两人便展开了计划的制订。从语音语调、一次解决问题能力、满意度、小时接话能力、投诉处理技巧、解答技巧多方面细化、逐个提升各项考核项。以先解决一项技能、提升一个方面入手，循序渐进地提升新员工的业务水平和服务技能，从而提高新员工的小时接话能力和一次解决问题的能力。
2.3一对一专人辅导，对症下药，迅速提升业务能力和接续水平
新人在和辅导老师确认过帮抚计划后接下来就是一对一的辅导。
老师会针对每位学员的特点，安排业务培训：如对业务能力差的新人进行理论和实操考试；对技巧差的新人采用情景模拟、优秀录音学习；对理解能力和接受能力慢的新人采用学分激励措施。通过分人分类，对症下药，使不同能力的新人均能真正提升自己的业务能力和接续水平。
2.4自己总结进步心得，传承进步经验
提升步骤以周为单位，在经过一周的帮抚后，辅导老师会组织学员召开一次“进步总结心得会”。会上新人会针对一个星期培训的内容和需要改进的地方和老师交流；同时老师也会对学员在本周内提升好的方面和需要进一步提升的方面给出建议。这样一方面通过心得会新进人员能准确地了解到自己需要提升的业务和技能；另一方面通过新人自己找不足，更加激励了他们上进的信心；同时通过这样的心得会更进一步拉进了师生之间的距离，加快了帮抚步伐！
3.创新内容
因现在新进人员的理论培训期只有45天，进入热线部室后除了需要正常的业务知识提升外，服务技巧和小时接话能力均要在短短的一个月半月内达到老员工的水平；即从实操期到胜任上岗期只有原来周期的一半。所以针对培训周期短、提升大难度、培训强度强的特点，热线一室根据新进人员特点，和以往培训的经验，从1011批学员开始启动了“热线一室新进人员帮抚计划”。
3.1实行“一帮一”辅导政策
根据每批学员人数，从各话务大组抽出相应人数的优秀的座席代表为辅导老师，帮抚周期为一个月半月。辅导老师和新员工自行结对子，开展帮抚工作，施行“一帮一”的帮带。帮带政策暂定为每个早夜早班的（8：00——13：30）两个小时作为旁听帮带老师的接续工作（根据帮带老师的反馈，可让学员尝试在帮带老师指导下接续），具体实施方案如下。
3.1.1在不影响帮带老师接续的情况下，学员可将旁听帮带老师接续的录音中有疑问的地方做记录，并利用电话空闲时，将自己的疑问提出，并由帮带老师进行解答。
3.1.2帮带老师要树立良好的形象，把自己好的接续技巧和解答方式传授给学员，起到传帮带的作用，并为我室新学员的业务能力提升做出自己的贡献。
3.2每周进行测评和总结
周测评是指每周进行一次全面测试，包括笔试和实操两部分。主要针对近一周接续中出现的问题和一些基础知识的测试，题目由辅导老师负责提供，结合近一周学员学习与接续情况进行测试，帮忙学员寻找业务薄弱点，有针对性地为一下步提升如何准备。
3.3辅导老师奖励及学员奖励措施
3.3.1考核周期为学员正式上岗第一个月的服务和生产成绩为标准。
3.3.2辅导老师和新进人员的奖励。从差错率、三方质检、小时接话量三方面，分双优、单优、提升、进步四个奖项进行奖励。
3.3.3小组成绩为单位，通过率不低于80%人员达到优秀水平。
3.3.4对获奖的辅导老师，授予“优秀辅导老师”证书及荣誉。
3.3.5对连续三个月无工作差错的学员，授予新学员“业务先锋”荣誉称号。
3.3.6对获奖的帮带老师，授予“传承大使”荣誉称号。
4.预期效果
帮抚计划施实以来，我室新进人员的业务水平和服务技能以短短的一个月的时间里最大限度地得到了提升，在打破了原来的三个月的试期后，不仅没有在提升方面受损，反而找到了一个更好的平衡点：新进人员提升和老员工工作两不误，同时还能双方互相激励，达到工作效率最大化。
数据显示，1011批、1012、和1013新进人员在施实了帮抚计划后，三方质检分别由理论期末的95分、95.2分和94.9分提升至97.6分、97.8分和97.5分；小时接话能力也分别由理论期末的22张、21张和24张提升至34张、33张和35张。同时中心服务项目组还借鉴了我室帮抚计划内容，在全热线层面开展了“服务质量提升—2010年‘雏鹰展翅’之1011、1021批”活动。活动中各热线室新进人员的业务水平和服务技能均有了不小程度的提升。“帮抚计划”事小意义大，热线一室在今后的新进人员培训中仍然会继续开拓创新，力争培养出一批又一批业务精、素质高的新员工；为整个中心热线服务贡献自己的一份力量！■
着中心规模的日益扩大，新学员注入中心的频次越来越快，人数越来越多，怎么样更好地培训新进人员的业务水平和服务技能，已经成为各热线室对新员工上好“第一堂课”的重要内容。现在的新员工大多都是85后，家里的独生子，没有社会经历，害怕吃苦，不愿意下功夫学习。如何提升他们的业务技能和服务水平，只靠在培训部短短的一个半月是远远不够的。只有找到合格适的方法让他们把上班当成一件快乐的事，把学习业务当成是一件开心的事，把接电话当成是一件有意义的事。才能最大限度的激发他们的潜能，才能在最短的时间内达到学习效率最大化。
针对目前新员工年青、有义气、思想活跃、接受新鲜事务快的特点，热线一室从优、快、久的角度出发，为新员工量身订做了“帮抚”计划，以找朋友、结对子的方式使新员工成为帮抚对象，以奖优秀、激进步的原则，鼓励大家进步提升。最终达到在短短的40多天的时间里，让新员工的业务技能大幅度提升，接续能力迅速增长。
2.创新亮点
2.1新方法、新思路，新员工自愿结对子，寻找帮抚对象
对于新进入中心的新员工来说，面对的是新环境，新的生活节奏，再加上经历了一个半月紧张的理念培训，到热线室后难免会产生烦躁不安的心情。同时近几批的新进人员年龄大多都在85、90后，其个人主观意识较强，不愿意受更多的约束，所以再想在一个半月之后的45天内进一步提升其业务水平是比较难的。因为他们已经产生了滞怠心理，不愿意再充实自己的业务。因此只有让他们自己寻找自己“对眼”的老师来帮助自己，才有可能打破不愿意学习的局面。
找到破冰之处，热线一室从1011批员工后每一批都会举行一个别开生面“师生见面会”，让新员工自己结对子寻找自己的帮抚老师，并相互交换决心书，定下挑战目标！
2.2从优、快、久的角度出发，为新员工量身订做了“帮抚”计划
找到了自己的辅导老师，之后便是根据挑战目标制订自己的“帮抚”计划。辅导老师先是利用两天的时间对新学员进行摸底，在了解了其业务水平和接续能力之后，师生两人便展开了计划的制订。从语音语调、一次解决问题能力、满意度、小时接话能力、投诉处理技巧、解答技巧多方面细化、逐个提升各项考核项。以先解决一项技能、提升一个方面入手，循序渐进地提升新员工的业务水平和服务技能，从而提高新员工的小时接话能力和一次解决问题的能力。
2.3一对一专人辅导，对症下药，迅速提升业务能力和接续水平
新人在和辅导老师确认过帮抚计划后接下来就是一对一的辅导。
老师会针对每位学员的特点，安排业务培训：如对业务能力差的新人进行理论和实操考试；对技巧差的新人采用情景模拟、优秀录音学习；对理解能力和接受能力慢的新人采用学分激励措施。通过分人分类，对症下药，使不同能力的新人均能真正提升自己的业务能力和接续水平。
2.4自己总结进步心得，传承进步经验
提升步骤以周为单位，在经过一周的帮抚后，辅导老师会组织学员召开一次“进步总结心得会”。会上新人会针对一个星期培训的内容和需要改进的地方和老师交流；同时老师也会对学员在本周内提升好的方面和需要进一步提升的方面给出建议。这样一方面通过心得会新进人员能准确地了解到自己需要提升的业务和技能；另一方面通过新人自己找不足，更加激励了他们上进的信心；同时通过这样的心得会更进一步拉进了师生之间的距离，加快了帮抚步伐！
3.创新内容
因现在新进人员的理论培训期只有45天，进入热线部室后除了需要正常的业务知识提升外，服务技巧和小时接话能力均要在短短的一个月半月内达到老员工的水平；即从实操期到胜任上岗期只有原来周期的一半。所以针对培训周期短、提升大难度、培训强度强的特点，热线一室根据新进人员特点，和以往培训的经验，从1011批学员开始启动了“热线一室新进人员帮抚计划”。
3.1实行“一帮一”辅导政策
根据每批学员人数，从各话务大组抽出相应人数的优秀的座席代表为辅导老师，帮抚周期为一个月半月。辅导老师和新员工自行结对子，开展帮抚工作，施行“一帮一”的帮带。帮带政策暂定为每个早夜早班的（8：00——13：30）两个小时作为旁听帮带老师的接续工作（根据帮带老师的反馈，可让学员尝试在帮带老师指导下接续），具体实施方案如下。
3.1.1在不影响帮带老师接续的情况下，学员可将旁听帮带老师接续的录音中有疑问的地方做记录，并利用电话空闲时，将自己的疑问提出，并由帮带老师进行解答。
3.1.2帮带老师要树立良好的形象，把自己好的接续技巧和解答方式传授给学员，起到传帮带的作用，并为我室新学员的业务能力提升做出自己的贡献。
3.2每周进行测评和总结
周测评是指每周进行一次全面测试，包括笔试和实操两部分。主要针对近一周接续中出现的问题和一些基础知识的测试，题目由辅导老师负责提供，结合近一周学员学习与接续情况进行测试，帮忙学员寻找业务薄弱点，有针对性地为一下步提升如何准备。
3.3辅导老师奖励及学员奖励措施
3.3.1考核周期为学员正式上岗第一个月的服务和生产成绩为标准。
3.3.2辅导老师和新进人员的奖励。从差错率、三方质检、小时接话量三方面，分双优、单优、提升、进步四个奖项进行奖励。
3.3.3小组成绩为单位，通过率不低于80%人员达到优秀水平。
3.3.4对获奖的辅导老师，授予“优秀辅导老师”证书及荣誉。
3.3.5对连续三个月无工作差错的学员，授予新学员“业务先锋”荣誉称号。
3.3.6对获奖的帮带老师，授予“传承大使”荣誉称号。
4.预期效果
帮抚计划施实以来，我室新进人员的业务水平和服务技能以短短的一个月的时间里最大限度地得到了提升，在打破了原来的三个月的试期后，不仅没有在提升方面受损，反而找到了一个更好的平衡点：新进人员提升和老员工工作两不误，同时还能双方互相激励，达到工作效率最大化。
数据显示，1011批、1012、和1013新进人员在施实了帮抚计划后，三方质检分别由理论期末的95分、95.2分和94.9分提升至97.6分、97.8分和97.5分；小时接话能力也分别由理论期末的22张、21张和24张提升至34张、33张和35张。同时中心服务项目组还借鉴了我室帮抚计划内容，在全热线层面开展了“服务质量提升—2010年‘雏鹰展翅’之1011、1021批”活动。活动中各热线室新进人员的业务水平和服务技能均有了不小程度的提升。“帮抚计划”事小意义大，热线一室在今后的新进人员培训中仍然会继续开拓创新，力争培养出一批又一批业务精、素质高的新员工；为整个中心热线服务贡献自己的一份力量！■