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[摘 要] 采用经典扎根理论方法，主要从医疗、教育、社区三个方面，对信任危机下人们面对不同社会群体的信任风险高估现象的成因及其影响因素进行研究，发现这种高估源于对不同制度信任程度的矛盾。在制度认知信任层面，人们对正式的制度持信任态度，这种态度会受媒体舆论的影响。而在制度情感信任层面，人们对非正式制度的信任程度偏低，这种信任受自身经历和亲密他人特征的影响。人们对非正式制度的不信任引发了对信任风险的高估，负面影响了其对正式制度的信任，造成信任矛盾，加重信任危机。文章对目前国内较少的有关信任风险的研究进行了补充，并针对信任危机的缓解提出建议：用正式制度解决在社会发展带来的新问题;用正式制度符号塑造社会信任文化，改善人们对于非正式制度的信任;利用亲身接触对人们观点的深刻影响，提升人们对制度的信任。
[关键词] 制度信任;正式制度;非正式制度;经典扎根理论
[中图分类号] C913 [文献标识码] A [文章编号] 1673-8616（2019）05-0087-12
信任在人们的日常生活中无处不在，是人类社会生活中不可或缺的一部分，甚至可以影响宏观经济增长和社会进步[1-2]。寄予他人信任，是出于信任主体对信任对象有利反应的预期[3]。由于信任对象的行动是不确定且不可控的，因此信任主体做出信任托付之后面临着原本期待落空、托付不能实现以及自身利益受损的风险[4]。因此，信任是把利害攸关之事置于他人的失信、失误或失败的风险之中[5]。只要信任关系还存在，信任风险就存在，并且有转化成实际损失的可能。若是对信任风险进行错误的判断和处理，信任风险转化为实际损失的风险就大大提高。当这种情况普遍存在，就可能引发信任危机。
中国社会正面临着信任危机[6]。日常生活中，经常可以听到或者接触到各种有关人与人之间不信任的话题与社会事件[7]。比如，由南京“彭宇案”所引发的跌倒老人扶不扶问题，导致大家普遍担心扶老反被讹[8];“大师”王林事件曝光出的官场迷信问题所引发的政府公信力下降[9];“郭美美事件”引发人们对红十字会等慈善机构的不信任，怀疑有人利用慈善牟利等[10]。类似社会新闻不断见诸报端，不仅影响了正常的社会秩序，还破坏了人们之间的信任。
在对这些反映信任危机的社会新闻进行分析后，我们发现在不同情境下，人们对不同社会群体的信任风险评估存在误判，且往往高估了信任风险。拿上面的例子来说，人们往往高估了帮扶跌倒老人的信任风险，不愿主动上前帮助;高估了对政府的信任风险，在遇到新闻事件时宁愿相信媒体消息也不愿相信政府声明;高估了对红十字会等慈善机构机构的信任风险，减少对慈善机构的捐款。这样的误判会对社会心态产生不良影响，如对尊老爱幼、互相帮忙等中华传统美德造成负面影响，加重信任危机。
目前国内有关信任风险的研究较少，且多集中于网络电子商务[11-13]、企业组织管理[14-16]等具体方面，很少将信任风险应用到对社会信任危机的宏观层面上。且国内有关信任风险的研究一般关注特定情境下人与人之间的信任关系。如在电子商务领域，消费者与商家因处于网络虚拟世界，双方真实信息不能为对方了解而产生的信任风险;或是企业组织内，员工由于身份差异、对他人行为估计错误、机会主义等原因所产生的信任风险。这类研究的发现反应的只是微观特定情境下可能存在的信任风险，无法解释宏观层面的信任风险问题和其所引发的普遍信任危机。
鉴于此，针对信任风险，本文将运用经典扎根理论研究的方法[17]3，对国内社会信任危机下人们面对不同社会群体的信任风险高估现象的成因及其影响因素进行具体研究，由此寻找缓和信任危机的方法，对国内信任风险的文献进行补充。
人们对他人的信任风险判断与对他人的信任程度相关：对他人可信性评价高，信任风险评估就小;可信性评价低，信任风险评估就大。对个体而言，他人无外乎分为两种，即认识的人与陌生人。研究表明，亲密度影响人们对认识的人的信任程度[18]3，而社会身份影响人们对陌生人的信任程度[19]。因此，我们针对两者对信任风险判断的不同影响梳理文献。
（一）亲密度对信任风险判断及结果的影响
传统中国的家族主义文化强调家庭、亲戚及血亲关系，因此中国人对有着血缘关系的家庭成员总是十分亲密，相互之间非常信任[2]6。而血缘家族关系虽然是影响亲密度的主要因素，但是不是唯一因素。血缘家族关系和社会交往关系内蕴含的情感内核，对人们之间的亲密度与信任也有着非常重要的影响[20]。因此，除了具有血缘关系的家庭成员，人们对不具有血缘关系但有亲密交往关系的亲朋密友也可以十分信任。
雅各布斯提出，可靠性与关系的亲密度成正比，而关系的亲密度又由关系基础与感情所决定[18]5。两人之间关系基础与感情越好，就越可以相互信任，认为彼此之间越可靠。因此在高亲密度的情况下，彼此间不仅会觉得对方更值得信赖，不会高估对方的信任风险。
由此可见，人们对具有血缘关系的亲属和已经有着亲密交往关系的朋友同事的信任风险往往不会太高，不存在信任风险误判的问题。因此在访谈时，我们不会询问受访者对亲属与很要好的朋友同事的信任情况，而着眼受访者对没有很深情感基础、亲密度相较不高的人群的信任情况，再判断他们对哪些人群存在信任风险误判的现象。
（二）多重社会身份对信任风险判断的影响
个体在高度分化的当代社会中通常扮演的多重角色，对集体和个人有着不同的身份认同，因此普通民众及企业员工可能同时具有多重社会身份[21-22]。社会身份研究表明，人们可以同时认为自己是多種社会群体的成员[23-25]。随着时间流逝，人们的社会身份会不断累加，而每个人具有的社会身份也不尽相同。通常情况下，人们拥有四到七种重要的社会身份[25-26]，包括国家、民族、职业、性别、社会经济地位等。 不同的社会身份使得一个人会面对不同的社会群体，有不同的信任风险判断。研究发现，信任对象的社会身份复杂性会影响信任主体对其的信任度，进而影响信任主体对其信任风险的评估[19]。如果信任对象的社会身份单一，或信任主体对其身份信息了解很少，就不会将其视为自身群体中的一员，从而降低对其可信性的评价，提高对其信任风险的评估。若是信任对象的多重社会身份特征明显，信任主体就更容易找到与其在某个身份上的相似性，从而获得共同的群体认同，增加其对信任对象的可信性评价，降低对其信任风险的评估。
因此，在进行访谈时，我们将关注受访者所拥有的多重社会身份。由于不能预先知晓受访者具体拥有哪些社会身份，我们在访谈时不能一开始就询问他们在具体的社会身份下对其他社会群体的看法，因此我们会先问一些笼统的问题，慢慢引导受访者说出在不同社会身份下，对其他社会群体的信任风险评估情况。
本研究采用经典扎根理论的方法展开[17]3。本文使用理论抽样的方法选择受访者[27]，并利用半结构式访谈的方式对受访者进行访谈[28]，收集定性访谈数据。每次访谈时长为30～60分钟。在每次访谈结束后，我们都会及时将访谈内容整理成文本，并进行编码分析[29]。
由于人与人之间的差别性及每个人自身社会身份的复杂性，我们将访谈分为两个阶段。第一阶段，我们在访谈开始时先问一些笼统的问题，引导受访者说出在不同社会身份下对其他社会群体的信任风险评估情况，分析信任风险误判的现象主要存在于对哪些领域的社会群体中，寻找具有共性和普遍性的信任风险误判现象。我们初始的访谈提纲包括：“除了家人和关系很好的朋友外，在不同的社会身份下，对哪些人比较信任，哪些人比较不信任？为什么？”在访问到12人时，我们发现信任风险误判的现象主要集中于医疗、教育与社区三个领域的社会身份中。因此，我们转向第二个阶段，寻找大学生、教育工作者、医生、一般居民等与这三个领域有紧密联系的受访者样本进行访问。
第二阶段，我们缩小了询问范围，主要询问受访者在这三个领域内的社会身份下，对其他群体的信任风险判断受何影响，主要的访谈提纲包括“你对医生/患者信任吗？为什么？”“你对老师/学生信任吗？为什么？”“邻里相处得怎样？相信邻居吗？有没有一些矛盾和问题？”等。
数据分析之初，我们使用开放式编码的方法分析数据。根据从数据中所观察到的主题性趋势，得出“舆论”“媒体”“自身经历”“思想价值观不同”“权威性”“规范约束”“矛盾无法解决”“时代变化”等一级编码。访谈到23人时，在进一步的数据收集以及比对分析受访者的访谈内容之后，发现受访者在这三个方面的社会身份下对其他社会群体信任风险的判断，主要受其对正式制度和非正式制度信任的影响。因此，我们转而使用选择性编码的方式分析数据，并且从第24个人开始，在问题和访谈内容中关注制度信任的作用，并且在访谈提纲中补充了如“对医生的看法怎样？为什么会形成这样的看法？是因为医院里某些规范的影响吗？”“小区里遇到的那些生活方面的矛盾总是不能够得到处理，你觉得是因为缺少一定的解决机制吗？”等问题。从第33个人起，一些主题开始聚焦，形成如“对正式制度的信任”“媒体舆论的影响”“对非正式制度的不信任”“自身经历和亲密他人特征的影响”等二级编码。我们利用这些主题种类引导后续的访谈过程，并参照主题种类的内容补充访谈提纲的题目，如“平时看新闻会对你对××人群的看法产生影响吗？”“是不是经历过什么事情导致你有这种想法？”等等。到第42人的访谈时，发现数据收集接近饱和，访谈内容无法再提供更多有效的新信息，我们转而使用理论编码对数据进行分析，得出结论和“制度认知信任”“制度情感信任”等三级编码（见表1）。
本研究一共采访了42名对象，受访者中有25名在校大学生（14名女生，11名男生），平均年龄19.3岁，分别就读于南京航空航天大学、南京大学、南京医科大学、苏州大学、四川大学、河海大学，来自管理科学与工程、工商管理、临床医学、中国语言文学、法学、核科学与技术、计算机科学与技术、教育学、材料科学与工程、航空宇航科学与技术等专业。受访的在职医务工作者3名（1位男士，2位女士），平均年龄40.2岁，分别就职于南京鼓楼医院、南京医科大学附属医院、常州第一人民医院。受访的教育工作者4名（3位女士，1位男士）平均年龄37.4岁，分别就职于南京市金陵中学、常州市高级中学。受访的居民10名（7名女士，3名男士），年龄从28岁到82岁不等，平均年龄48.2岁，5人拥有本科及以上学历，4人拥有高中或专科学历，1人拥有初中学历，分别属于交通业、金融业、个体商业、事业单位工作人员及离退休人员。
经过调查访谈，我们将焦点集中在了医疗、教育和社区三个领域之中，得到了不同社会身份下人们对其他群体信任风险判断的定性數据。我们发现受访者对其他社会人群的信任风险高估源于对制度信任程度的矛盾（见图1）。
在制度认知信任层面（见图1上方虚线框），人们对于正式的制度往往持信任态度（见图2），且这种态度会被媒体舆论影响（见图3）。正式制度主要表现为人们有意识制定的法律、规章、组织机构规范、正式合约等，一般有明确具体的文字表达形式，易于识别，便于操作，也容易发生大幅度的调整和变动，且多是借助于国家或组织的力量来保障执行。
而在制度情感信任层面（见图1下方虚线框），人们对于非正式制度的信任程度偏低（见图4），且这种信任受到自身经历和亲密他人特征的影响（见图5）。非正式制度主要表现为对人们的行为的不成文约束，是人们在长期的文化传承和社会互动中自发形成的产物。它对人们行为的约束更多地依靠人们内心的认同和自愿的遵从，包括文化传统、风俗习惯、伦理道德、价值观念和意识形态等表现形式。这种对不同形式的制度在信任上的差异构成了人们对制度信任的矛盾态度。这种矛盾对信任风险判断及信任危机的影响在于：人们对其他社会群体的信任源于对正式制度的信任;当人们对非正式制度不信任时，会引发对信任风险的高估，进而影响其对正式制度的信任，造成信任矛盾，加重信任危机（见图1）。 （一）制度认知信任层面
认知信任是理性分析、解释与评价、决策的结果。我们通过访谈发现，人们通过对正式制度进行理性地分析评价，判断其是否具有可信性和可靠性来决定是否信任该制度，这是人们对正式制度信任的来源，而这种认知上的信任同时受到媒体舆论对人们产生的认知导向的影响。下文就从人们对正式制度信任的形成及媒体舆论对正式制度信任的影响进行分析。
1. 正式制度信任的形成
通过访谈，我们发现受访者对老师、医生等群体较为信任，而这种信任其实反映的是对医院、学校等背后的正式制度的信任。这种信任一方面来源于正式制度的威信，如受访者表示，在生病一定要去医院的情况下，会优先选择那些正规公立医院的医生。受访者相信，大医院具有严格的人员准入制度和资质审核，医疗技术和设备也较为先进，且具有完善的部门分類及协作，能在一定程度上确保患者可以得到专业医生的治疗、缩短治病所需的时间、提高医治的成功率。人员准入制度、部门体系、设备更新等正式制度元素的存在，让公立医院可以在受访者心中树立起“能够治好病症”的威信。因此，受访者对医生的信任源于医院提供的制度威信，而非医生的个人特征。另一方面来源于正式制度的约束。受访者表示，相信公立医院的医生的另一个主要原因是如果遇到医生乱治病或开假药等情况，可通过举报等方式维护自身权利。在情节严重时，他们甚至可以通过诉讼等方式维护自身权益。制度对医生行为的约束力，让受访者相信医生会因此不敢轻易损害自己的利益。这些医院对医生行为的规范限制，约束了医生的行为，从而降低了受访者受害的风险，同时也为他们提供了保护自身权益的途径。受访者相信这些制度上的约束能够保护他们的利益，因此才选择相信医生。
由于制度威信与制度约束的共同作用，为人们的利益提供了正式制度上的保障，人们才对正式制度产生信任，从而相信该正式制度规范下的医生、老师等群体。
2.媒体舆论对正式制度信任的影响
媒体负责收集与传播社会上的各种信息。人们通过阅读和接触媒体曝光的信息来了解社会上发生的事。经过信息解析后，人们对社会事件产生个人观点，进而影响他们对事件所涉及的群体及制度的信任。这种信息传递的过程是相对客观的。人们接触到第一手的信息后，通过个人的理解对信息进行分析，从而形成自己对这些社会新闻的观点。
研究发现，一些媒体专注挖掘具有正能量的新闻，向读者传达正确的价值观，积极引导舆论方向，让人们对相关的群体及制度产生积极印象，增进信任。很多受访者表示，这类媒体文章一般都传达了敬业、助人为乐等积极的精神。例如：“有时候看到一些新闻文章，讲述两弹一星元勋的爱国事迹，春运期间火车站的工作人员恪守在自己的岗位上……他们的敬业精神，奉献精神就让人感动。”
然而，有些媒体不仅提供信息，还会带着“有色眼镜”对信息进行主观加工，试图借此引导舆论，影响群众观点。这些舆论影响了人们对正式制度的信任。例如，有些媒体为了吸引点击流量，会对信息进行曲解，恶意引导舆论方向，让人们对相关群体及制度产生不良印象，降低信任。从大部分受访者的反应得知，此类媒体一般是微信公众号、微博、贴吧等自媒体。如一位受访者反映：“比如说前一段时间的长春生物，说他们的疫苗造假。然后一些公众号就扩大了，说不止他们的疫苗，还有其他公司的一些疫苗和药品都造假，那段时间疫苗都不敢打，吃药之前也仔细查看，怕是那几个公司造的。”
（二）制度情感信任
情感信任是由于特定的情感偏好与强烈的情感联系而产生的信任。研究发现，由于时代变迁，人们的思想转变，更多新问题出现。非正式制度的效力被减弱，以及新问题无法被解决所带来的矛盾冲突，使得人们在情感上对非正式制度产生不信任。下文就从人们对非正式制度不信任的导因及自身经历和亲密他人特征对非正式制度信任的影响进行分析。
1.对非正式制度不信任的导因
随着社会的高速发展，物质条件的变化让人们思考问题和做出判断的方式发生了变化。对事物的看法上，物质条件的充裕让人们敢于提出更高的要求，在社会观念方面发生了转变。例如，就重病的孩子是否应得到治疗这一话题，年长者和年轻者表示了截然不同的观点。受访的老人一般认为：“我们要是得了病扛一扛就过去了，小孩子生下来真要得了大病救不活就算了，哪舍得花那么多钱。” 而受访的大学生则大多表示：“如果是自己的孩子，那么能救一定要救，即便花费巨大也在所不惜。”
非正式制度是对人们行为的不成文约束，包括伦理道德、价值观念、意识形态等。社会观念转变了，而相关的非正式制度还停留在曾经，无法与现在人们的价值观念相适应。于是，即便是曾经能够解决的问题，在随着观念的转变发生了新变化之后，非正式制度解决其效力也将减弱。我们在对一位教育工作者的访谈中就发现，现在家长对孩子的期望越来越高，从而对老师提出了更高的要求。在孩子成绩不佳时会觉得是学校老师的教学方式不够好。老师与家长之间本该有的信任关系无法消除家长对老师的怀疑，于是家长们就花钱来消除自己的疑虑，选择让孩子课外补课，以免孩子被老师耽误。
同时，时代的变迁和物质文明的发展不仅带来了人们思想观念上的转变，还催生了一些需要解决和协调的新问题。例如，在对一位在校同学的访谈中，我们听到了这样的担忧：“信息技术的发展让我们的隐私都像透明了一样……都不知道自己的信息会被转几次手被多少人利用到。”
尽管新的问题不断涌现，可是非正式制度是人们在长期的文化传承和社会互动中自发形成的产物，是人们达成的共识。它可以在人们面对复杂的情况时提供一个可以预期的结果，用共识来弥补人们知识和精力的不足。它对人们行为的约束主要是依靠人们内心的认同和自愿的遵从。然而，非正式制度需要经历一个较为漫长的过程才能形成，所耗费的时间远远大于新问题产生的周期。因此，新问题往往无法依靠非正式制度带来的共识解决人们的矛盾。例如，我们在对社区居民的访谈中，常听到受访者对宠物狗随意大小便而主人又不清理的不满，狗主人不清理也不管束宠物，以致受访者与狗主人双方之间没有共识而产生矛盾。 鉴于此，物质文明和科学技术的发展不但让人们的思想观念发生了转变，使得一些曾经应对问题行之有效的非正式制度效力减弱，导致了新问题的出现，让变化缓慢的非正式制度应接不暇。非正式制度的有效性在不断流失，人们归咎其上，对于非正式制度越来越不信任。
2.自身经历和亲密他人特征对非正式制度信任的影响
每个人都会在生活中接触不同的人和事物，留下鲜明的第一印象，影响我们对某些群体和场景的态度。例如，有受访者表示对医生抱有好感，是因为小时候生重病医生对其悉心治疗的经历。还有受访者表示，因为小区里有人遛狗，狗随地大小便，向居委会反应多次但居委会不作为，所以对居委会很不信任。若是接触中留下良好印象，会改善受访者对事物群体的看法，消弭曾经的误解。例如，有受访者表示，大学食堂后厨如果对学生开放，大家能够零距离接触和了解餐食制作的过程的话就不会对食堂的饭菜卫生问题存在过多的疑虑了。还有受访者表示，在听了学校邀请各界优秀人士举办的系列讲座后，对他们所处的职业都有了更深入的了解，一些以前的误解都消除了，并因宣讲中谈到的一些群体的优秀事迹对他们产生了良好的印象。
除了自身经历，受访者与亲近的人交流时，容易受到他们的影响。例如，有受访者表示因为有亲戚和朋友从事医生这个职业，所以相信医生。
自身经历和亲密他人特征共同影响了个人思想观念，使人们面对不同群体产生不同的情感偏好。非正式制度往往表现为伦理道德、价值观念等形态，因此，这类个人思想观念的变化间接地影响了人们对非正式制度的态度。
不同于舆论对正式制度态度的影响，由于亲身经历和亲密他人特征的信息是个体从生活中的直接接触取得，且经过长期形成，他们对人们观点的影响更为深刻，不仅不会轻易受媒体信息影响，甚至会反过来影响人们接收到媒体观点时的态度。例如，有受访者表示，当接触到医疗事故报道时，因为自己的好友是医生，他们会对医生群体保持信任态度，不会受报道影响，且还会认为该报道不实，有夸张抹黑的成分。这种源于个体关系与经历的信任，使得个人对于很多的社会群体的看法产生变化，与非正式制度代表对这些群体的普遍看法和观点有所差异，影响人们对非正式制度的信任。
（三）制度信任矛盾对信任风险判断及信任危机的影响
综上，人们对事物和人的看法，以及生活中很多人际关系矛盾的调解都受非正式制度的影响。随着非正式制度的效力渐失及人们对非正式制度的不信任，人际关系中产生了诸多无法解决的矛盾，以致受访者对他人的信任受负面影响。当受访者对他人的可信任程度产生怀疑，就会采取保守策略，高估信任风险。
正式制度的执行离不开广大的基层公务人员，甚至可以说正式制度被人们信任的程度也取决于他们对实际接触到的公务人员的看法。我们发现由非正式制度引起的信任风险高估使得人们面对公务人员时往往采取怀疑猜测的态度，易形成负面印象，进而影响人们对正式制度的信任。例如，我们在对一位居民的访谈中有这样的内容：“有一次我的车跟其他车蹭到了，交警来处理，结果看起来警察和那个人认识，定责的时候肯定偏袒了对方，这交警也是要看关系的，碰到类似的事情要当心。”
人们对于非正式制度的不信任已经在逐渐侵蚀原本对正式制度的信任，由上文我們可以看出人们对很多群体的信任源于对其背后的正式制度的信任，若是人们对正式制度丧失信任，必然影响对其相关群体的信任，加重信任危机。
本研究主要着眼于学校、医疗、社区三个方面，研究国内社会信任危机下人们面对不同社会群体的信任风险高估现象的成因及其影响因素。我们发现人们对其他社会人群的信任风险高估源于对制度信任程度的矛盾。在认知信任层面，人们对于正式制度持信任态度，受媒体舆论的影响。而在情感信任层面，人们对于非正式制度的信任程度偏低，受自身经历和亲密他人特征的影响。这种信任程度的差异构成了人们对制度信任程度的矛盾。人们对其他社会群体的信任源于对正式制度的信任，而人们对非正式制度的不信任引发了对信任风险的高估，蔓延到了对正式制度的信任，造成信任矛盾，加重信任危机。
（一）理论贡献及意义
第一，目前国内有关信任风险的研究较少，且现有文献多是情境化的研究，未对社会中人们整体对信任风险的高估现象及其对目前国内信任危机的影响问题给予足够的重视。我们通过研究发现，人们对其他社会人群的信任风险高估其实是源于对正式制度和非正式制度信任程度差异所带来的矛盾。认知层面对正式制度信任，而情感层面却对非正式制度不信任。对非正式制度的不信任引发了对信任风险的高估，从而波及对正式制度的信任，加重了现有的信任危机。
第二，目前国内对信任问题的研究，尚未对现在社会中人们对正式制度与非正式制度的实际信任情况进行研究，并提出针对性的建议。我们研究发现，人们对制度的信任情况是有矛盾的。尽管人们对正式制度持信任态度，但是对非正式制度却持不信任态度。因此，我们建议学者在未来研究不可将对正式制度的信任和对非正式制度的信任当成整体看待，而需将两者分开看待。另外，由于对非正式制度的不信任会负面影响人们对正式制度的信任，从而使得人们对制度的整体信任下降，我们呼吁学者应开始关注两种信任的相互影响关系，试图找出缓解现有信任相腐蚀的问题。
（二）实践贡献及意义
第一，非正式制度是人们在长期的文化传承和社会互动中自发形成的产物，需要较长的时间才能达成共识和均衡，面对技术发展带来的观念变化和新问题时应接不暇。而正式制度主要表现为人们有意识制定的法律规章、组织机构规范等，明确规范，易于改动调整。因此，在非正式制度无法解决的新问题上，可以用更加细致、具体的正式制度进行规范，代替非正式制度发挥作用。同时，要注意社会变化，不断优化正式制度使其与时俱进，避免僵化。
第二，虽然我们需要在新问题中用正式制度来代替非正式制度发挥作用，但是非正式制度的普适性和灵活性对于解决细微之处的生活问题也有巨大的作用，不能放任它一步步失效。我们可以通过不断完善正式制度，提高人们对正式制度下社会群体的信任程度，慢慢引导人们的信任观念，转向深层次的价值观认同，使人们因对非正式制度的不信任而对他人采取的怀疑保守的态度变为愿意相信的态度，形成一种社会信任文化，改善人们对于非正式制度的信任，让制度信任进入良性循环，降低全社会信任风险。 第三，在研究中我们发现，人们对于自己亲身接触的事物会因为掌握了更多的细节而更有亲近感。接触过程中产生的判断会潜移默化地改变着他们对这一事物的基本看法，影响他们今后接收到相关媒体观点时的初始态度。这意味着，如果最初在可靠的环境下去接触和尝试新事物，给人们留下良好的第一印象，就更容易建立信任。所以，面对教育、医疗等领域出现的信任危机，可以多举办官方背书的宣传会、讲座、线下互动交流等，通过面对面的实际接触缓释人们对其的误解与不信任，提升社会互信。
本研究主要从医疗、教育、社区三个方面，以认知信任和情感信任两个视角讨论了制度信任矛盾的来源，以此解释信任风险高估现象及其与信任危机的关系。我们发现人们对其他社会人群的信任风险高估源于对制度信任程度的矛盾。在认知信任层面，人们对于正式的制度持信任态度，这种态度受到媒体舆论的影响。而在情感信任层面，人们对于非正式制度的信任程度偏低，这种信任受到自身经历和亲密他人特征的影响。对正式制度和非正式制度信任程度的差异构成了人们对制度信任程度的矛盾。人们对其他社会群体的信任源于对正式制度的信任，对非正式制度的不信任引发了对信任风险的高估，影响了对正式制度的信任，加重信任危机。本研究对目前国内较少的有关信任风险的研究和人们对制度的具体信任情况进行了补充，且针对现在的制度信任情况，为减少信任风险高估现象，缓解信任危机提出建议。
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[责任编辑：丁浩芮]
[关键词] 制度信任;正式制度;非正式制度;经典扎根理论
[中图分类号] C913 [文献标识码] A [文章编号] 1673-8616（2019）05-0087-12
一、问题的提出
信任在人们的日常生活中无处不在，是人类社会生活中不可或缺的一部分，甚至可以影响宏观经济增长和社会进步[1-2]。寄予他人信任，是出于信任主体对信任对象有利反应的预期[3]。由于信任对象的行动是不确定且不可控的，因此信任主体做出信任托付之后面临着原本期待落空、托付不能实现以及自身利益受损的风险[4]。因此，信任是把利害攸关之事置于他人的失信、失误或失败的风险之中[5]。只要信任关系还存在，信任风险就存在，并且有转化成实际损失的可能。若是对信任风险进行错误的判断和处理，信任风险转化为实际损失的风险就大大提高。当这种情况普遍存在，就可能引发信任危机。
中国社会正面临着信任危机[6]。日常生活中，经常可以听到或者接触到各种有关人与人之间不信任的话题与社会事件[7]。比如，由南京“彭宇案”所引发的跌倒老人扶不扶问题，导致大家普遍担心扶老反被讹[8];“大师”王林事件曝光出的官场迷信问题所引发的政府公信力下降[9];“郭美美事件”引发人们对红十字会等慈善机构的不信任，怀疑有人利用慈善牟利等[10]。类似社会新闻不断见诸报端，不仅影响了正常的社会秩序，还破坏了人们之间的信任。
在对这些反映信任危机的社会新闻进行分析后，我们发现在不同情境下，人们对不同社会群体的信任风险评估存在误判，且往往高估了信任风险。拿上面的例子来说，人们往往高估了帮扶跌倒老人的信任风险，不愿主动上前帮助;高估了对政府的信任风险，在遇到新闻事件时宁愿相信媒体消息也不愿相信政府声明;高估了对红十字会等慈善机构机构的信任风险，减少对慈善机构的捐款。这样的误判会对社会心态产生不良影响，如对尊老爱幼、互相帮忙等中华传统美德造成负面影响，加重信任危机。
目前国内有关信任风险的研究较少，且多集中于网络电子商务[11-13]、企业组织管理[14-16]等具体方面，很少将信任风险应用到对社会信任危机的宏观层面上。且国内有关信任风险的研究一般关注特定情境下人与人之间的信任关系。如在电子商务领域，消费者与商家因处于网络虚拟世界，双方真实信息不能为对方了解而产生的信任风险;或是企业组织内，员工由于身份差异、对他人行为估计错误、机会主义等原因所产生的信任风险。这类研究的发现反应的只是微观特定情境下可能存在的信任风险，无法解释宏观层面的信任风险问题和其所引发的普遍信任危机。
鉴于此，针对信任风险，本文将运用经典扎根理论研究的方法[17]3，对国内社会信任危机下人们面对不同社会群体的信任风险高估现象的成因及其影响因素进行具体研究，由此寻找缓和信任危机的方法，对国内信任风险的文献进行补充。
二、研究设计和理论基础
人们对他人的信任风险判断与对他人的信任程度相关：对他人可信性评价高，信任风险评估就小;可信性评价低，信任风险评估就大。对个体而言，他人无外乎分为两种，即认识的人与陌生人。研究表明，亲密度影响人们对认识的人的信任程度[18]3，而社会身份影响人们对陌生人的信任程度[19]。因此，我们针对两者对信任风险判断的不同影响梳理文献。
（一）亲密度对信任风险判断及结果的影响
传统中国的家族主义文化强调家庭、亲戚及血亲关系，因此中国人对有着血缘关系的家庭成员总是十分亲密，相互之间非常信任[2]6。而血缘家族关系虽然是影响亲密度的主要因素，但是不是唯一因素。血缘家族关系和社会交往关系内蕴含的情感内核，对人们之间的亲密度与信任也有着非常重要的影响[20]。因此，除了具有血缘关系的家庭成员，人们对不具有血缘关系但有亲密交往关系的亲朋密友也可以十分信任。
雅各布斯提出，可靠性与关系的亲密度成正比，而关系的亲密度又由关系基础与感情所决定[18]5。两人之间关系基础与感情越好，就越可以相互信任，认为彼此之间越可靠。因此在高亲密度的情况下，彼此间不仅会觉得对方更值得信赖，不会高估对方的信任风险。
由此可见，人们对具有血缘关系的亲属和已经有着亲密交往关系的朋友同事的信任风险往往不会太高，不存在信任风险误判的问题。因此在访谈时，我们不会询问受访者对亲属与很要好的朋友同事的信任情况，而着眼受访者对没有很深情感基础、亲密度相较不高的人群的信任情况，再判断他们对哪些人群存在信任风险误判的现象。
（二）多重社会身份对信任风险判断的影响
个体在高度分化的当代社会中通常扮演的多重角色，对集体和个人有着不同的身份认同，因此普通民众及企业员工可能同时具有多重社会身份[21-22]。社会身份研究表明，人们可以同时认为自己是多種社会群体的成员[23-25]。随着时间流逝，人们的社会身份会不断累加，而每个人具有的社会身份也不尽相同。通常情况下，人们拥有四到七种重要的社会身份[25-26]，包括国家、民族、职业、性别、社会经济地位等。 不同的社会身份使得一个人会面对不同的社会群体，有不同的信任风险判断。研究发现，信任对象的社会身份复杂性会影响信任主体对其的信任度，进而影响信任主体对其信任风险的评估[19]。如果信任对象的社会身份单一，或信任主体对其身份信息了解很少，就不会将其视为自身群体中的一员，从而降低对其可信性的评价，提高对其信任风险的评估。若是信任对象的多重社会身份特征明显，信任主体就更容易找到与其在某个身份上的相似性，从而获得共同的群体认同，增加其对信任对象的可信性评价，降低对其信任风险的评估。
因此，在进行访谈时，我们将关注受访者所拥有的多重社会身份。由于不能预先知晓受访者具体拥有哪些社会身份，我们在访谈时不能一开始就询问他们在具体的社会身份下对其他社会群体的看法，因此我们会先问一些笼统的问题，慢慢引导受访者说出在不同社会身份下，对其他社会群体的信任风险评估情况。
三、研究方法与数据收集过程
本研究采用经典扎根理论的方法展开[17]3。本文使用理论抽样的方法选择受访者[27]，并利用半结构式访谈的方式对受访者进行访谈[28]，收集定性访谈数据。每次访谈时长为30～60分钟。在每次访谈结束后，我们都会及时将访谈内容整理成文本，并进行编码分析[29]。
由于人与人之间的差别性及每个人自身社会身份的复杂性，我们将访谈分为两个阶段。第一阶段，我们在访谈开始时先问一些笼统的问题，引导受访者说出在不同社会身份下对其他社会群体的信任风险评估情况，分析信任风险误判的现象主要存在于对哪些领域的社会群体中，寻找具有共性和普遍性的信任风险误判现象。我们初始的访谈提纲包括：“除了家人和关系很好的朋友外，在不同的社会身份下，对哪些人比较信任，哪些人比较不信任？为什么？”在访问到12人时，我们发现信任风险误判的现象主要集中于医疗、教育与社区三个领域的社会身份中。因此，我们转向第二个阶段，寻找大学生、教育工作者、医生、一般居民等与这三个领域有紧密联系的受访者样本进行访问。
第二阶段，我们缩小了询问范围，主要询问受访者在这三个领域内的社会身份下，对其他群体的信任风险判断受何影响，主要的访谈提纲包括“你对医生/患者信任吗？为什么？”“你对老师/学生信任吗？为什么？”“邻里相处得怎样？相信邻居吗？有没有一些矛盾和问题？”等。
数据分析之初，我们使用开放式编码的方法分析数据。根据从数据中所观察到的主题性趋势，得出“舆论”“媒体”“自身经历”“思想价值观不同”“权威性”“规范约束”“矛盾无法解决”“时代变化”等一级编码。访谈到23人时，在进一步的数据收集以及比对分析受访者的访谈内容之后，发现受访者在这三个方面的社会身份下对其他社会群体信任风险的判断，主要受其对正式制度和非正式制度信任的影响。因此，我们转而使用选择性编码的方式分析数据，并且从第24个人开始，在问题和访谈内容中关注制度信任的作用，并且在访谈提纲中补充了如“对医生的看法怎样？为什么会形成这样的看法？是因为医院里某些规范的影响吗？”“小区里遇到的那些生活方面的矛盾总是不能够得到处理，你觉得是因为缺少一定的解决机制吗？”等问题。从第33个人起，一些主题开始聚焦，形成如“对正式制度的信任”“媒体舆论的影响”“对非正式制度的不信任”“自身经历和亲密他人特征的影响”等二级编码。我们利用这些主题种类引导后续的访谈过程，并参照主题种类的内容补充访谈提纲的题目，如“平时看新闻会对你对××人群的看法产生影响吗？”“是不是经历过什么事情导致你有这种想法？”等等。到第42人的访谈时，发现数据收集接近饱和，访谈内容无法再提供更多有效的新信息，我们转而使用理论编码对数据进行分析，得出结论和“制度认知信任”“制度情感信任”等三级编码（见表1）。
本研究一共采访了42名对象，受访者中有25名在校大学生（14名女生，11名男生），平均年龄19.3岁，分别就读于南京航空航天大学、南京大学、南京医科大学、苏州大学、四川大学、河海大学，来自管理科学与工程、工商管理、临床医学、中国语言文学、法学、核科学与技术、计算机科学与技术、教育学、材料科学与工程、航空宇航科学与技术等专业。受访的在职医务工作者3名（1位男士，2位女士），平均年龄40.2岁，分别就职于南京鼓楼医院、南京医科大学附属医院、常州第一人民医院。受访的教育工作者4名（3位女士，1位男士）平均年龄37.4岁，分别就职于南京市金陵中学、常州市高级中学。受访的居民10名（7名女士，3名男士），年龄从28岁到82岁不等，平均年龄48.2岁，5人拥有本科及以上学历，4人拥有高中或专科学历，1人拥有初中学历，分别属于交通业、金融业、个体商业、事业单位工作人员及离退休人员。
四、研究发现
经过调查访谈，我们将焦点集中在了医疗、教育和社区三个领域之中，得到了不同社会身份下人们对其他群体信任风险判断的定性數据。我们发现受访者对其他社会人群的信任风险高估源于对制度信任程度的矛盾（见图1）。
在制度认知信任层面（见图1上方虚线框），人们对于正式的制度往往持信任态度（见图2），且这种态度会被媒体舆论影响（见图3）。正式制度主要表现为人们有意识制定的法律、规章、组织机构规范、正式合约等，一般有明确具体的文字表达形式，易于识别，便于操作，也容易发生大幅度的调整和变动，且多是借助于国家或组织的力量来保障执行。
而在制度情感信任层面（见图1下方虚线框），人们对于非正式制度的信任程度偏低（见图4），且这种信任受到自身经历和亲密他人特征的影响（见图5）。非正式制度主要表现为对人们的行为的不成文约束，是人们在长期的文化传承和社会互动中自发形成的产物。它对人们行为的约束更多地依靠人们内心的认同和自愿的遵从，包括文化传统、风俗习惯、伦理道德、价值观念和意识形态等表现形式。这种对不同形式的制度在信任上的差异构成了人们对制度信任的矛盾态度。这种矛盾对信任风险判断及信任危机的影响在于：人们对其他社会群体的信任源于对正式制度的信任;当人们对非正式制度不信任时，会引发对信任风险的高估，进而影响其对正式制度的信任，造成信任矛盾，加重信任危机（见图1）。 （一）制度认知信任层面
认知信任是理性分析、解释与评价、决策的结果。我们通过访谈发现，人们通过对正式制度进行理性地分析评价，判断其是否具有可信性和可靠性来决定是否信任该制度，这是人们对正式制度信任的来源，而这种认知上的信任同时受到媒体舆论对人们产生的认知导向的影响。下文就从人们对正式制度信任的形成及媒体舆论对正式制度信任的影响进行分析。
1. 正式制度信任的形成
通过访谈，我们发现受访者对老师、医生等群体较为信任，而这种信任其实反映的是对医院、学校等背后的正式制度的信任。这种信任一方面来源于正式制度的威信，如受访者表示，在生病一定要去医院的情况下，会优先选择那些正规公立医院的医生。受访者相信，大医院具有严格的人员准入制度和资质审核，医疗技术和设备也较为先进，且具有完善的部门分類及协作，能在一定程度上确保患者可以得到专业医生的治疗、缩短治病所需的时间、提高医治的成功率。人员准入制度、部门体系、设备更新等正式制度元素的存在，让公立医院可以在受访者心中树立起“能够治好病症”的威信。因此，受访者对医生的信任源于医院提供的制度威信，而非医生的个人特征。另一方面来源于正式制度的约束。受访者表示，相信公立医院的医生的另一个主要原因是如果遇到医生乱治病或开假药等情况，可通过举报等方式维护自身权利。在情节严重时，他们甚至可以通过诉讼等方式维护自身权益。制度对医生行为的约束力，让受访者相信医生会因此不敢轻易损害自己的利益。这些医院对医生行为的规范限制，约束了医生的行为，从而降低了受访者受害的风险，同时也为他们提供了保护自身权益的途径。受访者相信这些制度上的约束能够保护他们的利益，因此才选择相信医生。
由于制度威信与制度约束的共同作用，为人们的利益提供了正式制度上的保障，人们才对正式制度产生信任，从而相信该正式制度规范下的医生、老师等群体。
2.媒体舆论对正式制度信任的影响
媒体负责收集与传播社会上的各种信息。人们通过阅读和接触媒体曝光的信息来了解社会上发生的事。经过信息解析后，人们对社会事件产生个人观点，进而影响他们对事件所涉及的群体及制度的信任。这种信息传递的过程是相对客观的。人们接触到第一手的信息后，通过个人的理解对信息进行分析，从而形成自己对这些社会新闻的观点。
研究发现，一些媒体专注挖掘具有正能量的新闻，向读者传达正确的价值观，积极引导舆论方向，让人们对相关的群体及制度产生积极印象，增进信任。很多受访者表示，这类媒体文章一般都传达了敬业、助人为乐等积极的精神。例如：“有时候看到一些新闻文章，讲述两弹一星元勋的爱国事迹，春运期间火车站的工作人员恪守在自己的岗位上……他们的敬业精神，奉献精神就让人感动。”
然而，有些媒体不仅提供信息，还会带着“有色眼镜”对信息进行主观加工，试图借此引导舆论，影响群众观点。这些舆论影响了人们对正式制度的信任。例如，有些媒体为了吸引点击流量，会对信息进行曲解，恶意引导舆论方向，让人们对相关群体及制度产生不良印象，降低信任。从大部分受访者的反应得知，此类媒体一般是微信公众号、微博、贴吧等自媒体。如一位受访者反映：“比如说前一段时间的长春生物，说他们的疫苗造假。然后一些公众号就扩大了，说不止他们的疫苗，还有其他公司的一些疫苗和药品都造假，那段时间疫苗都不敢打，吃药之前也仔细查看，怕是那几个公司造的。”
（二）制度情感信任
情感信任是由于特定的情感偏好与强烈的情感联系而产生的信任。研究发现，由于时代变迁，人们的思想转变，更多新问题出现。非正式制度的效力被减弱，以及新问题无法被解决所带来的矛盾冲突，使得人们在情感上对非正式制度产生不信任。下文就从人们对非正式制度不信任的导因及自身经历和亲密他人特征对非正式制度信任的影响进行分析。
1.对非正式制度不信任的导因
随着社会的高速发展，物质条件的变化让人们思考问题和做出判断的方式发生了变化。对事物的看法上，物质条件的充裕让人们敢于提出更高的要求，在社会观念方面发生了转变。例如，就重病的孩子是否应得到治疗这一话题，年长者和年轻者表示了截然不同的观点。受访的老人一般认为：“我们要是得了病扛一扛就过去了，小孩子生下来真要得了大病救不活就算了，哪舍得花那么多钱。” 而受访的大学生则大多表示：“如果是自己的孩子，那么能救一定要救，即便花费巨大也在所不惜。”
非正式制度是对人们行为的不成文约束，包括伦理道德、价值观念、意识形态等。社会观念转变了，而相关的非正式制度还停留在曾经，无法与现在人们的价值观念相适应。于是，即便是曾经能够解决的问题，在随着观念的转变发生了新变化之后，非正式制度解决其效力也将减弱。我们在对一位教育工作者的访谈中就发现，现在家长对孩子的期望越来越高，从而对老师提出了更高的要求。在孩子成绩不佳时会觉得是学校老师的教学方式不够好。老师与家长之间本该有的信任关系无法消除家长对老师的怀疑，于是家长们就花钱来消除自己的疑虑，选择让孩子课外补课，以免孩子被老师耽误。
同时，时代的变迁和物质文明的发展不仅带来了人们思想观念上的转变，还催生了一些需要解决和协调的新问题。例如，在对一位在校同学的访谈中，我们听到了这样的担忧：“信息技术的发展让我们的隐私都像透明了一样……都不知道自己的信息会被转几次手被多少人利用到。”
尽管新的问题不断涌现，可是非正式制度是人们在长期的文化传承和社会互动中自发形成的产物，是人们达成的共识。它可以在人们面对复杂的情况时提供一个可以预期的结果，用共识来弥补人们知识和精力的不足。它对人们行为的约束主要是依靠人们内心的认同和自愿的遵从。然而，非正式制度需要经历一个较为漫长的过程才能形成，所耗费的时间远远大于新问题产生的周期。因此，新问题往往无法依靠非正式制度带来的共识解决人们的矛盾。例如，我们在对社区居民的访谈中，常听到受访者对宠物狗随意大小便而主人又不清理的不满，狗主人不清理也不管束宠物，以致受访者与狗主人双方之间没有共识而产生矛盾。 鉴于此，物质文明和科学技术的发展不但让人们的思想观念发生了转变，使得一些曾经应对问题行之有效的非正式制度效力减弱，导致了新问题的出现，让变化缓慢的非正式制度应接不暇。非正式制度的有效性在不断流失，人们归咎其上，对于非正式制度越来越不信任。
2.自身经历和亲密他人特征对非正式制度信任的影响
每个人都会在生活中接触不同的人和事物，留下鲜明的第一印象，影响我们对某些群体和场景的态度。例如，有受访者表示对医生抱有好感，是因为小时候生重病医生对其悉心治疗的经历。还有受访者表示，因为小区里有人遛狗，狗随地大小便，向居委会反应多次但居委会不作为，所以对居委会很不信任。若是接触中留下良好印象，会改善受访者对事物群体的看法，消弭曾经的误解。例如，有受访者表示，大学食堂后厨如果对学生开放，大家能够零距离接触和了解餐食制作的过程的话就不会对食堂的饭菜卫生问题存在过多的疑虑了。还有受访者表示，在听了学校邀请各界优秀人士举办的系列讲座后，对他们所处的职业都有了更深入的了解，一些以前的误解都消除了，并因宣讲中谈到的一些群体的优秀事迹对他们产生了良好的印象。
除了自身经历，受访者与亲近的人交流时，容易受到他们的影响。例如，有受访者表示因为有亲戚和朋友从事医生这个职业，所以相信医生。
自身经历和亲密他人特征共同影响了个人思想观念，使人们面对不同群体产生不同的情感偏好。非正式制度往往表现为伦理道德、价值观念等形态，因此，这类个人思想观念的变化间接地影响了人们对非正式制度的态度。
不同于舆论对正式制度态度的影响，由于亲身经历和亲密他人特征的信息是个体从生活中的直接接触取得，且经过长期形成，他们对人们观点的影响更为深刻，不仅不会轻易受媒体信息影响，甚至会反过来影响人们接收到媒体观点时的态度。例如，有受访者表示，当接触到医疗事故报道时，因为自己的好友是医生，他们会对医生群体保持信任态度，不会受报道影响，且还会认为该报道不实，有夸张抹黑的成分。这种源于个体关系与经历的信任，使得个人对于很多的社会群体的看法产生变化，与非正式制度代表对这些群体的普遍看法和观点有所差异，影响人们对非正式制度的信任。
（三）制度信任矛盾对信任风险判断及信任危机的影响
综上，人们对事物和人的看法，以及生活中很多人际关系矛盾的调解都受非正式制度的影响。随着非正式制度的效力渐失及人们对非正式制度的不信任，人际关系中产生了诸多无法解决的矛盾，以致受访者对他人的信任受负面影响。当受访者对他人的可信任程度产生怀疑，就会采取保守策略，高估信任风险。
正式制度的执行离不开广大的基层公务人员，甚至可以说正式制度被人们信任的程度也取决于他们对实际接触到的公务人员的看法。我们发现由非正式制度引起的信任风险高估使得人们面对公务人员时往往采取怀疑猜测的态度，易形成负面印象，进而影响人们对正式制度的信任。例如，我们在对一位居民的访谈中有这样的内容：“有一次我的车跟其他车蹭到了，交警来处理，结果看起来警察和那个人认识，定责的时候肯定偏袒了对方，这交警也是要看关系的，碰到类似的事情要当心。”
人们对于非正式制度的不信任已经在逐渐侵蚀原本对正式制度的信任，由上文我們可以看出人们对很多群体的信任源于对其背后的正式制度的信任，若是人们对正式制度丧失信任，必然影响对其相关群体的信任，加重信任危机。
五、讨论
本研究主要着眼于学校、医疗、社区三个方面，研究国内社会信任危机下人们面对不同社会群体的信任风险高估现象的成因及其影响因素。我们发现人们对其他社会人群的信任风险高估源于对制度信任程度的矛盾。在认知信任层面，人们对于正式制度持信任态度，受媒体舆论的影响。而在情感信任层面，人们对于非正式制度的信任程度偏低，受自身经历和亲密他人特征的影响。这种信任程度的差异构成了人们对制度信任程度的矛盾。人们对其他社会群体的信任源于对正式制度的信任，而人们对非正式制度的不信任引发了对信任风险的高估，蔓延到了对正式制度的信任，造成信任矛盾，加重信任危机。
（一）理论贡献及意义
第一，目前国内有关信任风险的研究较少，且现有文献多是情境化的研究，未对社会中人们整体对信任风险的高估现象及其对目前国内信任危机的影响问题给予足够的重视。我们通过研究发现，人们对其他社会人群的信任风险高估其实是源于对正式制度和非正式制度信任程度差异所带来的矛盾。认知层面对正式制度信任，而情感层面却对非正式制度不信任。对非正式制度的不信任引发了对信任风险的高估，从而波及对正式制度的信任，加重了现有的信任危机。
第二，目前国内对信任问题的研究，尚未对现在社会中人们对正式制度与非正式制度的实际信任情况进行研究，并提出针对性的建议。我们研究发现，人们对制度的信任情况是有矛盾的。尽管人们对正式制度持信任态度，但是对非正式制度却持不信任态度。因此，我们建议学者在未来研究不可将对正式制度的信任和对非正式制度的信任当成整体看待，而需将两者分开看待。另外，由于对非正式制度的不信任会负面影响人们对正式制度的信任，从而使得人们对制度的整体信任下降，我们呼吁学者应开始关注两种信任的相互影响关系，试图找出缓解现有信任相腐蚀的问题。
（二）实践贡献及意义
第一，非正式制度是人们在长期的文化传承和社会互动中自发形成的产物，需要较长的时间才能达成共识和均衡，面对技术发展带来的观念变化和新问题时应接不暇。而正式制度主要表现为人们有意识制定的法律规章、组织机构规范等，明确规范，易于改动调整。因此，在非正式制度无法解决的新问题上，可以用更加细致、具体的正式制度进行规范，代替非正式制度发挥作用。同时，要注意社会变化，不断优化正式制度使其与时俱进，避免僵化。
第二，虽然我们需要在新问题中用正式制度来代替非正式制度发挥作用，但是非正式制度的普适性和灵活性对于解决细微之处的生活问题也有巨大的作用，不能放任它一步步失效。我们可以通过不断完善正式制度，提高人们对正式制度下社会群体的信任程度，慢慢引导人们的信任观念，转向深层次的价值观认同，使人们因对非正式制度的不信任而对他人采取的怀疑保守的态度变为愿意相信的态度，形成一种社会信任文化，改善人们对于非正式制度的信任，让制度信任进入良性循环，降低全社会信任风险。 第三，在研究中我们发现，人们对于自己亲身接触的事物会因为掌握了更多的细节而更有亲近感。接触过程中产生的判断会潜移默化地改变着他们对这一事物的基本看法，影响他们今后接收到相关媒体观点时的初始态度。这意味着，如果最初在可靠的环境下去接触和尝试新事物，给人们留下良好的第一印象，就更容易建立信任。所以，面对教育、医疗等领域出现的信任危机，可以多举办官方背书的宣传会、讲座、线下互动交流等，通过面对面的实际接触缓释人们对其的误解与不信任，提升社会互信。
六、结论
本研究主要从医疗、教育、社区三个方面，以认知信任和情感信任两个视角讨论了制度信任矛盾的来源，以此解释信任风险高估现象及其与信任危机的关系。我们发现人们对其他社会人群的信任风险高估源于对制度信任程度的矛盾。在认知信任层面，人们对于正式的制度持信任态度，这种态度受到媒体舆论的影响。而在情感信任层面，人们对于非正式制度的信任程度偏低，这种信任受到自身经历和亲密他人特征的影响。对正式制度和非正式制度信任程度的差异构成了人们对制度信任程度的矛盾。人们对其他社会群体的信任源于对正式制度的信任，对非正式制度的不信任引发了对信任风险的高估，影响了对正式制度的信任，加重信任危机。本研究对目前国内较少的有关信任风险的研究和人们对制度的具体信任情况进行了补充，且针对现在的制度信任情况，为减少信任风险高估现象，缓解信任危机提出建议。
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[责任编辑：丁浩芮]