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仔细阅读案例资料得知，西华医院是一家大型综合性医院，日均门诊量6000人次以上。其门诊病人构成有三个特点：（1）外地病人占病人总数的60％；（2）复诊病人占病人总数的40％；（3）预约挂号病人占10％；（4）每天挂号高峰出现在上午7时左右，高峰可持续15～30分钟；划价收费高峰出现在上午10时左右，高峰持续时间约2小时。高峰期排队人数可达15～20人，等待时间最长达20分钟。