服务员工的离职倾向和服务导向组织公民行为是服务企业员工管理的普遍挑战。以往相关研究,大多仅关注企业管理实践对其的影响,或者仅关注员工对企业管理实践的感知对其的影响。本研究基于整合视角建立了跨层研究模型,探讨了人力资源管理强度、雇主品牌对服务员工的离职倾向和服务导向的组织公民行为的影响关系及其机制。采用配对问卷调查法,以199家金融服务企业的199名人力资源负责人和1207名一线服务员工为研究对象,结果表明人力资源管理强度对员工离职倾向有显著负向影响,对服务导向的组织公民行为有显著正向影响,且组织支持感的中介作用得到证实;雇主品牌在在组织支持感和员工离职倾向间起调节作用,但在组织支持感和服务导向的组织公民行为间的调节作用未得到验证。本研究提出,同时致力于员工的人力资源管理强度(即有里)和组织的雇主品牌(即有面)能够更好地改善服务员工的态度和行为,拓展了关于服务员工态度和行为的影响研究,为服务员工管理提供了新思路。