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随着市埸的变化与发展，市场竞争的焦点渐渐的从产品的竞争向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争转变，企业要想提高自身的竞争力．就得要争取到客户．客户是检验企业竞争力的重要标准。而为了获得客户，企业就要了解客户的潜在需求．生产并提供让客户满意的产品和服务．同时为了维持与客户这种良好的合作关系．企业要不断的与客户加强联系．随时关注客户需要。为了让企业在竞争激烈的市场环境中生存并发展下去一种以客户为中心的管理思想——客户关系管理诞生了。客户关系管理（CKM）作为一种新型的现代管理模式．体现了“以客户为中心”的经营理