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在日益复杂的商业环境中,很多传统意义上的企业竞争优势都难以维持甚至消失,持续竞争优势越来越取决于企业员工所拥有的技能和贡献的差异。本研究通过收集样本数据,从实证角度验证个体内在因素(胜任力)对客户服务绩效的预测效度,并探讨组织外在因素(组织支持)的调节作用,从而在胜任力对个体绩效的影响机制和影响环境层面进一步完善了胜任力理论。研究表明,客户经理胜任力特征中的"任务完成能力"和"人际能力"对其客户服务绩效有着显著的预测作用;客户服务人员的组织支持感对胜任力特征中的"人际能力"和"任务完成能力"与客户服务绩效之间的关系具有调节作用。