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摘要：深入研究新媒体的特性，了解其对企业舆情影响的规律，掌握如何利用新媒体应对舆情的方式和方法，对企业塑造优质的形象具有较强的现实意义。
关键词：新媒体；舆情应对；原则方法
一、新媒体的定义、形式及发展背景
（一）平民化与个性化
在新媒体时代，各种不同的声音来自四面八方，“主流媒体”的声音逐渐变弱，人们不再接受被一个“统一的声音”告知对或错，每一个人都在从独立获得的资讯中，对事物做出判断。人们自主地在自己的“媒体”上“想写就写”“想说就说”，每个“草根”都可以利用互联网来表达自己想要表达的观点，传递自己生活的酸甜苦辣，构建自己的社交网络。
（二）低门槛与易操作
对电视、报纸等传统媒体而言，媒体运作无疑是一件复杂的事情，它需要花费大量的人力和财力去维系。不过，在这个互联网文化高度发展的时代，我们坐在家中就可以看到世界上各个地方的动态新闻。平民大众成立一个属于自己的“媒体”也成为可能。就像在微博、微信上用户只需要通过简单的注册申请，就可以在网络上发布文字、音乐、图片、视频等信息，创建属于自己的“媒体”。其进入门槛低，操作运作简单，让新媒体大受欢迎，发展迅速。
（三）交互强与传播快
没有空间和时间的限制，得益于数字科技的发展，任何时间、任何地点，我们都可以经营自己的“媒体”，信息能够迅速地传播，时效性大大的增强。作品从制作到发表，其迅速、高效，是传统的电视、报纸媒介所无法企及的。新媒體能够迅速地将信息传播到受众中，受众也可以迅速地对信息传播的效果进行反馈。
二、新媒体环境下的舆情特征
（一）舆情产生环境的变化
在传统媒体时代，舆情产生于老百姓的口口相传中，而新媒体时代则是发生于网络上，发酵于持续的评论中。
（二）舆情传播速度的变化
传统媒体时代，舆情的传播速度较慢，而且有地域的局限性；新媒体时代的传播方式是通过网络几何式的放大，传播速度惊人。
（三）舆情影响范围的变化
知道了网络舆情的发展特点，在新媒体兴盛的今天，企业负面舆情是不可避免的，网络发酵往往将原本较小的事件演变成不可控的大事件。如果企业不重视甚至不采取措施应对网络上的负面舆情，视而不见，避之不谈，将会极大伤害企业的形象。因此面对网络上的负面舆情，企业必须高度重视、积极应对，了解处理原则，学会应对的方法。
三、新媒体环境下舆情应对的原则及方法
（一）高度重视，积极应对
在发现网络负面舆情时必须第一时间给予关注，尽快发现负面舆情，尽早对负面舆情进行应对，尽可能降低事件的不良后果。
（二）放低姿态，保持沟通
第一时间作出姿态度，安抚对方的不满情绪，这对问题的解决是非常有帮助的。企业应放低姿态，以诚恳和理解的态度，展现出积极配合的姿态，对网友反映的问题表示重视。
（三）统一口径，客观真实
在处理负面舆情时，企业利用官方的微博、微信对该事件的回复必须要统一口径，绝不能出现自相矛盾、口径不一的情况。尽量将负面影响减到最低，绝不能进一步激化舆论而产生网络围观现象。
掌握了以上三点原则，企业在处理负面舆情时可采取以下方法：
1.结合实际快速反应
当下舆情主要源于网络媒体平台，传播于新媒体之中，服务行业应在第一时间及时公布权威信息，积极引导舆论走势，结合实际情况，在现实中合理措施、协调引导，从网络媒体平台和现实社会两个层面上引导舆情走势。企业与媒体机构搭建了信息互通平台，通过网络第一时间发布消息，有效地化解突发事件所带来的次生负面舆情问题，主动地把控舆情导向。
2.加强舆情引导队伍建设
做好新媒体下的舆情工作，要强化队伍建设。企业应挑选和培养具备坚定的政治信念、具有较高的政策水平的专职人员，建立舆情工作的固定队伍，这支队伍应具有本行业工作经历，掌握基本的专业知识，又具有丰富的网络操作经验和一定的舆情理论基础。日常，他们可以扮演舆情观察者的角色，当负面舆情出现的时候，能够快速反应，第一时间采取应对措施。另外，可以广泛调动企业各部门的积极性，配合专职人员开展工作，建立起一支高效的网络舆情引导队伍来科学地引导舆情的走势。
3.完善引导机制，畅通诉求渠道
在新媒体的环境下，可以采取多种方式跟民众保持沟通，利用企业官方微博、微信公众号及网络媒体发声，通过倾听民众的声音，减少负面网络舆情的形成。目前，很多企业开通了有着不同方面侧重点的企业微信号、媒体客户端等交流的平台，广大的客户能够通过这些平台收到最官方、最及时的信息，同时也能在这些新媒体平台上发布自己的观点，有助于把控舆情方向。企业能够和客户进行最直接沟通，了解他们的需求，解决他们的问题，从而避免负面舆情的产生。对于企业来说，最重要的舆情工作是对舆情表达的意愿及时处理解决，不能处理解决的内容也要及时反馈给民众，坚持“件件有落实，事事有回应”，获得民众谅解，赢得民众的理解和支持。
每个时代都有特殊的传播特点，新媒体的出现拉近了企业与客户的距离，让个人观点有了更广大的空间。在这种新形势下，企业只有积极应对，采取及时公布权威信息引导策略，结合完善的引导机制，从而有效地解决行业内舆情引导工作的难题，才能促进企业健康发展。
参考文献：
[1]彭小毛.新媒体时代及其舆情应对[J].中国广播电视学刊，2013年第8期.
[2]符珉.新媒体对电力企业舆情导向的得与失[J].湖北电力，2015年12月.[文章编号]1006-3986（2015）S1-0070-02.
（作者单位：南京地铁集团有限公司）
关键词：新媒体；舆情应对；原则方法
一、新媒体的定义、形式及发展背景
（一）平民化与个性化
在新媒体时代，各种不同的声音来自四面八方，“主流媒体”的声音逐渐变弱，人们不再接受被一个“统一的声音”告知对或错，每一个人都在从独立获得的资讯中，对事物做出判断。人们自主地在自己的“媒体”上“想写就写”“想说就说”，每个“草根”都可以利用互联网来表达自己想要表达的观点，传递自己生活的酸甜苦辣，构建自己的社交网络。
（二）低门槛与易操作
对电视、报纸等传统媒体而言，媒体运作无疑是一件复杂的事情，它需要花费大量的人力和财力去维系。不过，在这个互联网文化高度发展的时代，我们坐在家中就可以看到世界上各个地方的动态新闻。平民大众成立一个属于自己的“媒体”也成为可能。就像在微博、微信上用户只需要通过简单的注册申请，就可以在网络上发布文字、音乐、图片、视频等信息，创建属于自己的“媒体”。其进入门槛低，操作运作简单，让新媒体大受欢迎，发展迅速。
（三）交互强与传播快
没有空间和时间的限制，得益于数字科技的发展，任何时间、任何地点，我们都可以经营自己的“媒体”，信息能够迅速地传播，时效性大大的增强。作品从制作到发表，其迅速、高效，是传统的电视、报纸媒介所无法企及的。新媒體能够迅速地将信息传播到受众中，受众也可以迅速地对信息传播的效果进行反馈。
二、新媒体环境下的舆情特征
（一）舆情产生环境的变化
在传统媒体时代，舆情产生于老百姓的口口相传中，而新媒体时代则是发生于网络上，发酵于持续的评论中。
（二）舆情传播速度的变化
传统媒体时代，舆情的传播速度较慢，而且有地域的局限性；新媒体时代的传播方式是通过网络几何式的放大，传播速度惊人。
（三）舆情影响范围的变化
知道了网络舆情的发展特点，在新媒体兴盛的今天，企业负面舆情是不可避免的，网络发酵往往将原本较小的事件演变成不可控的大事件。如果企业不重视甚至不采取措施应对网络上的负面舆情，视而不见，避之不谈，将会极大伤害企业的形象。因此面对网络上的负面舆情，企业必须高度重视、积极应对，了解处理原则，学会应对的方法。
三、新媒体环境下舆情应对的原则及方法
（一）高度重视，积极应对
在发现网络负面舆情时必须第一时间给予关注，尽快发现负面舆情，尽早对负面舆情进行应对，尽可能降低事件的不良后果。
（二）放低姿态，保持沟通
第一时间作出姿态度，安抚对方的不满情绪，这对问题的解决是非常有帮助的。企业应放低姿态，以诚恳和理解的态度，展现出积极配合的姿态，对网友反映的问题表示重视。
（三）统一口径，客观真实
在处理负面舆情时，企业利用官方的微博、微信对该事件的回复必须要统一口径，绝不能出现自相矛盾、口径不一的情况。尽量将负面影响减到最低，绝不能进一步激化舆论而产生网络围观现象。
掌握了以上三点原则，企业在处理负面舆情时可采取以下方法：
1.结合实际快速反应
当下舆情主要源于网络媒体平台，传播于新媒体之中，服务行业应在第一时间及时公布权威信息，积极引导舆论走势，结合实际情况，在现实中合理措施、协调引导，从网络媒体平台和现实社会两个层面上引导舆情走势。企业与媒体机构搭建了信息互通平台，通过网络第一时间发布消息，有效地化解突发事件所带来的次生负面舆情问题，主动地把控舆情导向。
2.加强舆情引导队伍建设
做好新媒体下的舆情工作，要强化队伍建设。企业应挑选和培养具备坚定的政治信念、具有较高的政策水平的专职人员，建立舆情工作的固定队伍，这支队伍应具有本行业工作经历，掌握基本的专业知识，又具有丰富的网络操作经验和一定的舆情理论基础。日常，他们可以扮演舆情观察者的角色，当负面舆情出现的时候，能够快速反应，第一时间采取应对措施。另外，可以广泛调动企业各部门的积极性，配合专职人员开展工作，建立起一支高效的网络舆情引导队伍来科学地引导舆情的走势。
3.完善引导机制，畅通诉求渠道
在新媒体的环境下，可以采取多种方式跟民众保持沟通，利用企业官方微博、微信公众号及网络媒体发声，通过倾听民众的声音，减少负面网络舆情的形成。目前，很多企业开通了有着不同方面侧重点的企业微信号、媒体客户端等交流的平台，广大的客户能够通过这些平台收到最官方、最及时的信息，同时也能在这些新媒体平台上发布自己的观点，有助于把控舆情方向。企业能够和客户进行最直接沟通，了解他们的需求，解决他们的问题，从而避免负面舆情的产生。对于企业来说，最重要的舆情工作是对舆情表达的意愿及时处理解决，不能处理解决的内容也要及时反馈给民众，坚持“件件有落实，事事有回应”，获得民众谅解，赢得民众的理解和支持。
每个时代都有特殊的传播特点，新媒体的出现拉近了企业与客户的距离，让个人观点有了更广大的空间。在这种新形势下，企业只有积极应对，采取及时公布权威信息引导策略，结合完善的引导机制，从而有效地解决行业内舆情引导工作的难题，才能促进企业健康发展。
参考文献：
[1]彭小毛.新媒体时代及其舆情应对[J].中国广播电视学刊，2013年第8期.
[2]符珉.新媒体对电力企业舆情导向的得与失[J].湖北电力，2015年12月.[文章编号]1006-3986（2015）S1-0070-02.
（作者单位：南京地铁集团有限公司）