【摘 要】
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“顾客导向”战略强调了政府对服务本位的回归,但是由于政治领域与企业、经济市场间存在的本质区别,顾客导向在政府服务的实际操作中存在许多困难。超越顾客导向的必然性来自
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“顾客导向”战略强调了政府对服务本位的回归,但是由于政治领域与企业、经济市场间存在的本质区别,顾客导向在政府服务的实际操作中存在许多困难。超越顾客导向的必然性来自于顾客范围不易被确定、顾客需求常被隐瞒、顾客只具备部分选择权等等。超越顾客导向的可能路径是认识并挖掘顾客的潜在需求,创新公共服务制度设计,引导与规范顾客需求,提供均等化社会服务等等。
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