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流程重组和信息化建设是当今企业的重头戏，企业在进行流程重组和信息系统建世的时候，行业标准具有重要的指导意义。eTOM是电信管理论坛制定的针对电信行业的业务过程框架，是对电信企业经营管理活动的抽象和归纳，是电信企业的业务流程标准。ITIL是企业内部IT部门用于进行IT系统运维管理的流程标准．是IT领域的最佳实践。对于电信企业来说，如何应用eTOM和ITIL来建立自己的流程体系，打造一流的运维管理体制，是实现从优秀到卓越的关键；如何将国际规范最先进的技术和管理理念运用在企业实践中，打造一流的运营支撑系统，是提