二月的某个周三，暴风雪袭击北卡罗来纳州。美国航空公司负责航空运营方面的高级副总裁蒂姆·坎贝尔彼时正在夏洛特机场，他盯着一块电子显示屏，所有未被取消航班的飞机所在位置都在上面显示了出来，他还可以在上面看到它们预期抵达除冰区的速度。由于停机坪出现了大塞车的景况，所有这一切都慢了下来；然而到这个时候为止，还有一些除冰机是空着的，这是为什么呢？“我当时质疑的是，我们是不是取消了太多航班，”坎贝尔承认，但事实上，最后他会发现，结论应该是刚好相反。因为在二月的这个星期三，夏洛特被暴风雪淹没，只有一半的机场地勤人员能够成功抵达机场工作，这导致了数十个航班被取消。
　　所以你看，现在冬天成为了一个大问题，因为冬天可能会把我们困在遥远的地方，没办法很快回家。二月里的这一场大雪造成了全美14000个航班取消，而且这还只是此次寒流后果中的一小部分；事实上，这次由极地旋涡造成的寒流来袭，引发的系列冬日风暴造成了全美79000个航班取消，这是自1987年交通部开始收集数据以来的最高值。另外，根据航班追踪网站FlightAware显示，还有29万个航班被延误。
　　但天气本身并不能解释为什么每天都有数万旅客被困在航站楼不能起飞。关于航班取消的争议折射出来的是航空业在过去10年里的变化：经历了9·11，经历了经济大衰退，经历了所有的破产和合并，航空业总能触底反弹，而且比从前更有纪律性。若干次并购给美国留下了三家大公司，这也意味着冗余以及不挣钱的航线被无情地剔除了出去，因此在剩下的飞机上，乘客前所未有的多。
　　所有飞机的日程都排得很紧密，它们需要来回赶场，也就是说，如果新泽西的纽瓦克机场遭受风雪，那么需要取消的不仅仅是在纽瓦克起降的这些航班，还有全美其他地方的许多航班，因为它们需要的飞机被困在了纽瓦克。与此同时，可怜的乘客们还没办法改签到另外一个能起飞的航班上，因为飞机上的人已经太多了，没办法装下他们。加上政府刚刚出台的新规定表示，航空公司不能让乘客们跟着飞机在停机坪上空等，否则航空公司就会遭受巨额罚款，这样一来，航空公司对于延迟航班的态度就更坚决了—统统取消。

“航班取消者”

　　究竟应不应该取消航班，或者应该取消哪个航班，这又是靠谁来决定的呢？在2014年，电脑程序拥有最大的话语权。美国航空公司的雇员给他们这个程序起了个外号，叫航班取消者。它主要的工作原理是这样的：人类操作员输入操作方案，决定在什么情况下依靠什么标准取消航班，然后航班取消者根据输入的参数和从航班监控信息那里得到的数据来做出决定。
　　跟其他航空公司的类似程序一样，航班取消者的运行原理就是，试图将系统内部的混乱降到最低，换言之，就是为了让大多数人的生活不被影响，把所有的麻烦都推到极少数不幸者的身上。
　　当然，电脑也希望能够让这些极少数不幸者的生活尽量好一点。比如说，航空公司希望能够尽早地取消航班，让人们在出门之前就知道这个消息。“我们竭尽全力避免实时取消，” 捷蓝航空的COO罗勃·马路斯特说，他们也有一个类似的程序。“没有人喜欢大家站在机场看着自己的航班被取消了。”而且，如果乘客们在航空公司网站上设定一下，程序还能帮他们自动改签到其他航班，尽可能地减少乘客的麻烦。
　　然而理想归理想，实际上，取消航班这件过于复杂，没有哪个公司能够靠电脑就解决问题。
　　“没有一个能够解决所有方面所有问题的答案，”航空导航专家布莱尔·博美罗伊承认，我们目前的系统在完美的条件下（天气好人手齐没有机械故障）都只能表现得“还可以”，一旦出一点什么状况，整个事情就会变成一团乱麻。到头来，乘客们体验到的航班取消就是很随机很残忍，一点也不智能。
　　人工干涉是必须的。
　　美国航空公司的综合操作控制中心就设在达拉斯沃尔斯堡机场外，而罗恩·舒尔兹跟比利·申德雷是取消航班的大师。
　　他们有一个监视器，用来追踪联邦空中线路操作信息，包括机场状况、飞机起降路线、航班延误和登机口分配信息等等。另外还有一个窗口，是在天气雷达的监控图像上，附加显示出附近空域里所有飞行器的位置。第三块屏幕上则是美国航空公司的实时监控数据，这上面显示了该公司旗下所有航班和飞行器的数据，包括起飞和降落时间、航班起飞延误时间、降落延误时间，还有机组人员是否可能达到工作时间上限等等。有一个大问题就是，如果暴风雪来袭的话，飞机和机组成员可能被迫在很远的地方降落，而把他们带回来是又耗时又费钱的工作。
　　舒尔兹和申德雷一直在监视所有的参数，并将它们导入“航班取消者”。比如说，他可以问程序，如果在每一个出站航班上加120分钟（也就是一直延误到后续航班起飞），有多少乘客会错过他们联程航班的下一程？有多少机组成员的工作时间接近超时，会导致违法？而那些错过下一程航班的乘客，就叫做“失联”，或者用航空业界的黑话来说，叫“终结者”，是任何航空公司都极力避免的。
　　在任何的大风暴之前，航班取消者都会提出一系列的取消选择，然后由舒尔兹和申德雷来做微调。这跟两年前有了很多不一样，当时他们俩人还是单纯根据自身经验和判断来做决定，通过手动方式取消航班；如今，他们只要制定大体方针，然后航行调度员会自动为取消者没覆盖到的范围做调整，或者对那些快速变化的状态做反应。“我们当然也会做调整，不过不做大调，而是微调，”申德雷说，“有时候电脑可能会连续取消两架飞往同一个目的地的航班，然后我们会手动恢复一个。”

取消航班的工作原理

　　那么，所谓的方针要按照什么原理去制定呢？主要是要考虑三个方面的问题：顾客、机组人员和飞机。大多数人的直觉反应可能应该是“顾客优先”，但这事儿并不尽然。“如果你一开始的想法是为顾客进行最优考虑，那么很可能第二天，你就要面临机组人员不足的问题。”坎贝尔说。 　　机组人员的问题比人们想象中更复杂，因为所有的机组人员都需要计时。比如说，一个飞行员，每个月只能飞100个小时，而且今年出台的联邦航空管理新规还要求飞行员在两次飞行之间要有更长的休息时间。无论是在美国航空还是其他大的航空公司，空勤人员的合同上都有此类规定。
　　飞机也是重要的考量因素。你要怎么安放它们呢？想想吧，捷蓝航空在每天有20到35架飞机需要在波士顿过夜，一旦风雪来临，他们需要决定是将它们的飞机保持在原地还是让他们和机组成员离开这种鬼天气。如果捷蓝无法在24小时内恢复正常操作，他们就不得不休业一天，去把被耽误的时间补回来。坎贝尔表示，“本来你每天需要有1009个航班，突然机场瘫痪了，然后再恢复正常，这肯定是很麻烦的。”
　　不同的航班也有不同的优先级别。比如说，国际航班总是最优先的，还有那些用来运送机组成员（特别是国际航班机组成员）的国内航班—要是一队机组成员没办法到达纽约城，那么接下来那趟到巴黎的飞机就得停飞了。
　　另一方面，万一你的航线上全是“终结者”那就惨了。“终结者”是航空业界的黑话，指的是那些没赶上下一班的游客。如果你从一个中转站飞到另外一个中转站，比如说从达拉斯到纽约，你航班被取消的几率很高，因为你改签起来比较容易。当然，每家航空公司自己心里也得有本账，如果他们每个月都取消同一个航班，顾客们也会去别家的。
　　对于这样的大营利性行业来说，运营费用也是很需要考量的。也就是说，顾客们也被分为三六九等。如果一个航班上的旅客都是买打折票的，那么这个航班被取消的概率就比那些卖全价票的航班来得高。“这是一个积分系统，一个综合考量的优化系统，”坎贝尔说，“像其他的行业一样，你对那些重要的顾客越好，你得到的回报越好。”所以很显然，同时是从达拉斯出发，到底特律（均价大概500美元）的航班就比到奥兰多（均价300美元）的航班级别优先。

航空公司的敌人

　　回到控制中心，舒尔兹和申德雷跟他们的同事们开始工作。舒尔兹和申德雷在美国航空加起来已经工作了65年，在各个领域都曾干过，从预定机票到给机组成员制定行程，都有过工作经验。他们本身有航行调度员的执照，而且也是工会成员，曾经代表交通运输业总工会跟美国航空之前的管理层打过激烈的官司。自从美国航空去年合并以来，他们目前得到了美国航空业界最好的管理，于是终于可以不必再为劳工事件而烦心了。
　　然而，跟天气的斗争却不会停止。在北极旋涡侵袭北美的这个礼拜，烦心事成群结队地蹦了出来。在周三的华盛顿，机场方面没办法清空跑道；周四，航行调度员因为天气缘故没法抵达机场工作；在纽瓦克，运输安全方面的人口短缺，就意味着在C航站楼有一个安全线路出现了漏洞，可能会导致数小时的航班延误；在达拉斯，即使暴风雪造成的冰已经从跑道上清空了，但那些拖船却因为没有足够的摩擦力，所以没办法将波音777从仓库里拉出来。
　　然后还会有其他问题。当副总统乔·拜登飞到迈阿密时，空军二号为了安全起见，要求在附近清出一个安全空域。迈阿密本来是一个非常繁忙的中转站，副总统的到来让许多飞机的起降都被迫受到耽搁。更糟糕的是，拜登的飞机最终晚了1个半小时到达，导致比原本更多的航班延误。“我们的问题就是，拜登就是喜欢在交通繁忙的迈阿密降落，”申德雷颇带讽刺地说—因为就在西佛罗里达，还有一个交通不繁忙的机场可供使用。所以，到周三下午，航班取消者就不得不把所有从迈阿密到波士顿这一路的航班都给取消掉了。
　　有时候，控制中心需要做出临时的调整，尽量减少延误和“失联”。舒尔兹看着到迈阿密的天气和交通，发现从新奥尔良起飞的1266航班可能会造成6个“失联”，因为有6个乘客本来要到迈阿密转机飞到南美。在这个时候，1266航班刚刚飞出新奥尔良，预计往南飞到乔治亚，然后再到佛罗里达。“为什么不能直接飞过墨西哥湾呢？”电脑的答案是，因为早前制定航线时，墨西哥湾上空的天气太过恶劣了；舒尔兹再次问了系统，发现天气已经转好，于是电脑修改了航线，这6个乘客最终赶上了他们的下一程飞机。
　　但如果机场限制飞机起降次数，或者干脆关闭，那么选择就少了很多。周四的时候，航行调度员得到的资料显示，所有到波士顿的乘客总共被延误了95000分钟，也就是平均90分钟，被耽误得最久的航班最终不得不降落到其他机场。那一天确实尤其糟糕，美国航空公司一共取消了219个航班，也就是他们每日航班数的9.5%；其他航空公司加起来也取消了5800个航班。
　　更糟糕的是，有时候的天气变化会让情况变得更为复杂。2月12日凌晨三点，亚特兰大的冻雨变成了雪，原本的去冰剂就立刻不能用了—因为对付雪和对付冰，用来消除它们的东西是不一样的。当天的早上9点以后，夏洛特的冻雨也变成了雪。在北卡州的罗利，中午时的雪到了下午5点又变成冻雨。整个美国航空业界就被雪和冻雨来回折腾，滞留的旅客也越来越多。
　　但在控制中心，坎贝尔对属下们应对恶劣天气的表现却感到很满意。“现在的滞留乘客并不是我们的错，不是因为我们搞错了天气预报，或者我们反应太慢，”他说。舒尔兹表示自己从未取消过自己预计要搭乘的航班，但他承认，看见那些滞留乘客并不好受：“我走进机场的时候就会想，这都是我干的，我希望他们不知道是我取消了他们的航班。”

失落的航空公司联盟

　　乘客们的抱怨可以理解，在当今美国，几乎所有机票都是不可退的—如果你因为堵车而错过了航班，那么你就自认倒霉吧，不会有人退钱给你的。另一方面，如果航空公司取消了航班，或者把你困在机场里等很久，那你还是只能认倒霉，因为你没法闹。“所以意思就是，如果你搞砸了，你亏钱，”博伊德咨询公司的航空顾问迈克尔·博伊德说，“如果他们搞砸了，你必须理解他们。”
　　理论上来说，有个240条款，是航空公司合同上的一部分，保证这些公司得对乘客们负责。但事实上，这东西不怎么管用。比如说，任何公司都有某种形式的240条款，许多年前，泛美航空就表示，如果他们取消了你的航班，他们会给你免费改成环球航空，保证在你预定到达时间的4小时内抵达。现在泛美航空已经倒闭了，环球航空也被美国航空收购，这些互相帮助的航空公司协定也就自然作废。
　　现在的240条款根本就是某种不负责任的体现。你可以看看达美航空的规章，上面写得很清楚，达美航空发布的航行日期和时间是没有保障的，而且也不形成任何形式上的合约—意思是说，他们根本不会给你任何时间上的承诺。
　　美国联邦法律默许了航空公司的做法，因为法律规定，只有一种情况你能够获得赔偿：那就是在航空公司有控制的情况下取消或者延误了你的航班。所以当航空公司用诸如“北极旋涡”或者“夏季风暴”等借口打发你的时候，请别太介意了，这一切都是没办法的嘛。而且，你也别想指望航空公司能免费给你提供过夜的酒店房间，因为合同里并无这项规定。（稿件来源：《时代周刊》）