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阴雨连绵的下午，商店外面的停车场车辆爆满，只剩下角落出口处有个空位，顾客把车停下来，却发现一辆购物手推车挡在了那里……
商场里面人流如织。数码相机的标价从150美元至300美元不等，打折的两款已经售罄，店员花了五分钟才从商店后面的仓库里找出一个……
排队付账的队伍缓慢地向前挪动，终于轮到结账时，顾客被告知他所持的抵扣25美元的优惠券要到明天才生效……
上面是营销学教授斯蒂芬·霍克在最近一次购物中亲身经历的事情，他认为顾客肯定会把这些体验告诉别人，而他所担心的这种口口相传，会给零售商店造成严重的问题。
2005年圣诞节前后，杰·贝克零售业项目和维德集团进行了“2005年零售业顾客不满意度调查”，结果显示：与商店发生摩擦的消费者中仅有6％与公司联络，31％的人选择向亲朋好友或同事诉说自己不愉快的遭遇。在这31％的人群中，8％告诉了一个人，另有8％告诉了两个人，6％告诉了六个以上的人。霍克说：“虽然这部分顾客不与商店联系，但他们把自己的遭遇告诉了其他人，而且显然还是为数不少的其他人。”
研究显示：假如100位顾客有不愉快的购物经历，商店就会流失32至36个现有或潜在的客户；由于讲述经历的人在传播过程中不断添油加醋，他们对商店的抱怨会对那些自身利益并没有受到直接损害的购物者们产生更严重的影响。调查中，48％的受访者表示如果得知朋友在哪家商店的不愉快经历，他们会避免去那家商店购物。而在自身有过不愉快经历的购物者中，33％的人表示他们“肯定不会”或者“极没有可能”再回头。 维德集团总裁保拉·科特尼认为，讲述故事的本质造成了口口相传的乘数效应，“人们在讲故事的过程中添油加醋，使得故事的负面效应不断增加。”比如，当购物者把故事讲给第一个人听的时候，可能抱怨的只是某个客户服务代表粗鲁的态度；当第三个或者第四个人听到这个故事时，这位客户服务代表就变成了口头辱骂顾客。科特尼说：“故事要动听就必须具有娱乐价值，一种震动人心的价值。把自己的经历当作故事讲述，伤害了商家，但取悦了消费者。”
那么，购物者为何不选择直接与商家交涉呢?霍克说：“如果他们真的气疯了，他们会当场或者事后向商场管理人员投诉，但他们很少那样做。有些人认为这种事情会再次发生，他们也没办法改变。他们已经放弃抗争了。不去投诉主要是因为如果每次受到怠慢后都去跟商家交涉，那实在太难了。”
调查结果验证了霍克的想法：在有过不愉快经历的购物者中，46％的人认为今后肯定或者极有可能遇到同样的问题。
停车难是激怒消费者的主要原因，并在所有让消费者烦恼的问题中位居榜首，受访者中40％的人对商场的停车状况表示不满。
威廉·科迪指出，停车问题是导致购物者心生不满的导火线，遭遇停车麻烦的人更有可能在随后的购物中发生不愉快。绝大多数零售商在经营的时候都没有考虑到停车场，因而他建议他们仔细审查物业对停车问题的管理，并尽力找出有创意的解决方案。
新泽西州有家商场在圣诞节的销售旺季时，专门雇人挥舞手中的旗帜，提示在停车场兜圈寻找车位的顾客哪里有空车位。即使这种做法并不能加速停车的过程，但挥旗者的举动可以向购物者提供心理安慰，表示商场在尽心尽力地为他们解决麻烦。
除停车问题外，很多受访者抱怨他们要花很长的时间等候接待或结账。
这些抱怨等候接待时间长的人们中，平均每一个人都将自己的经历告诉了2．1个人，每个抱怨结账等候时间太长的人告诉了身边的1．4个人。
科特尼指出：“零售商没有意识到顾客的时间非常宝贵”，一如既往地只关注商品，货架上的商品堆积如山，眼花缭乱的顾客不得不花更多的时间来寻找自己要买的东西。调查结果显示，顾客如果在满满的货架上找不到自己要买的商品，就会把自己的经历平均告诉2．5个人。“商店在货架上堆满尽可能多的牛仔裤和衬衫，最后却不得不通过削价来抵消顾客减少带来的损失，利润率也因此而下降。”
零售商历来很重视让客户满意，但对找出让他们不满意的原因却不太热心。
科迪说：“沃尔玛就很难做到这点，因为每周他们要接待1亿名顾客。”虽然了解顾客抱怨的原因很有价值，但零售商“不愿意在顾客面前昭示所有出现过的问题，担心这样会把顾客吓跑。”
科迪认为，零售商必须想办法让顾客向管理人员投诉而不是对朋友家人抱怨。方法之一是让顾客在信用卡结账单上打勾，表明他们在购物时碰到不愉快的经历。这样商家就可以进行跟踪调查，或者把投诉的电话号码和网址告诉顾客让他们直接投诉。即使投诉起不到任何作用，至少可以为顾客提供发泄的渠道，从而阻止他们向其他人大倒苦水，夸大其辞，使局面不可收拾。
霍克指出，“与态度不友好的商家相比，反应迅速、态度友善的商家更容易解决问题。或许早上开门和晚上打烊时简简单单的一声问候就会起作用。有人说这些联络感情的招数并不重要，但我不这么认为。”
商场里面人流如织。数码相机的标价从150美元至300美元不等，打折的两款已经售罄，店员花了五分钟才从商店后面的仓库里找出一个……
排队付账的队伍缓慢地向前挪动，终于轮到结账时，顾客被告知他所持的抵扣25美元的优惠券要到明天才生效……
上面是营销学教授斯蒂芬·霍克在最近一次购物中亲身经历的事情，他认为顾客肯定会把这些体验告诉别人，而他所担心的这种口口相传，会给零售商店造成严重的问题。
2005年圣诞节前后，杰·贝克零售业项目和维德集团进行了“2005年零售业顾客不满意度调查”，结果显示：与商店发生摩擦的消费者中仅有6％与公司联络，31％的人选择向亲朋好友或同事诉说自己不愉快的遭遇。在这31％的人群中，8％告诉了一个人，另有8％告诉了两个人，6％告诉了六个以上的人。霍克说：“虽然这部分顾客不与商店联系，但他们把自己的遭遇告诉了其他人，而且显然还是为数不少的其他人。”
研究显示：假如100位顾客有不愉快的购物经历，商店就会流失32至36个现有或潜在的客户；由于讲述经历的人在传播过程中不断添油加醋，他们对商店的抱怨会对那些自身利益并没有受到直接损害的购物者们产生更严重的影响。调查中，48％的受访者表示如果得知朋友在哪家商店的不愉快经历，他们会避免去那家商店购物。而在自身有过不愉快经历的购物者中，33％的人表示他们“肯定不会”或者“极没有可能”再回头。 维德集团总裁保拉·科特尼认为，讲述故事的本质造成了口口相传的乘数效应，“人们在讲故事的过程中添油加醋，使得故事的负面效应不断增加。”比如，当购物者把故事讲给第一个人听的时候，可能抱怨的只是某个客户服务代表粗鲁的态度；当第三个或者第四个人听到这个故事时，这位客户服务代表就变成了口头辱骂顾客。科特尼说：“故事要动听就必须具有娱乐价值，一种震动人心的价值。把自己的经历当作故事讲述，伤害了商家，但取悦了消费者。”
那么，购物者为何不选择直接与商家交涉呢?霍克说：“如果他们真的气疯了，他们会当场或者事后向商场管理人员投诉，但他们很少那样做。有些人认为这种事情会再次发生，他们也没办法改变。他们已经放弃抗争了。不去投诉主要是因为如果每次受到怠慢后都去跟商家交涉，那实在太难了。”
调查结果验证了霍克的想法：在有过不愉快经历的购物者中，46％的人认为今后肯定或者极有可能遇到同样的问题。
停车难是激怒消费者的主要原因，并在所有让消费者烦恼的问题中位居榜首，受访者中40％的人对商场的停车状况表示不满。
威廉·科迪指出，停车问题是导致购物者心生不满的导火线，遭遇停车麻烦的人更有可能在随后的购物中发生不愉快。绝大多数零售商在经营的时候都没有考虑到停车场，因而他建议他们仔细审查物业对停车问题的管理，并尽力找出有创意的解决方案。
新泽西州有家商场在圣诞节的销售旺季时，专门雇人挥舞手中的旗帜，提示在停车场兜圈寻找车位的顾客哪里有空车位。即使这种做法并不能加速停车的过程，但挥旗者的举动可以向购物者提供心理安慰，表示商场在尽心尽力地为他们解决麻烦。
除停车问题外，很多受访者抱怨他们要花很长的时间等候接待或结账。
这些抱怨等候接待时间长的人们中，平均每一个人都将自己的经历告诉了2．1个人，每个抱怨结账等候时间太长的人告诉了身边的1．4个人。
科特尼指出：“零售商没有意识到顾客的时间非常宝贵”，一如既往地只关注商品，货架上的商品堆积如山，眼花缭乱的顾客不得不花更多的时间来寻找自己要买的东西。调查结果显示，顾客如果在满满的货架上找不到自己要买的商品，就会把自己的经历平均告诉2．5个人。“商店在货架上堆满尽可能多的牛仔裤和衬衫，最后却不得不通过削价来抵消顾客减少带来的损失，利润率也因此而下降。”
零售商历来很重视让客户满意，但对找出让他们不满意的原因却不太热心。
科迪说：“沃尔玛就很难做到这点，因为每周他们要接待1亿名顾客。”虽然了解顾客抱怨的原因很有价值，但零售商“不愿意在顾客面前昭示所有出现过的问题，担心这样会把顾客吓跑。”
科迪认为，零售商必须想办法让顾客向管理人员投诉而不是对朋友家人抱怨。方法之一是让顾客在信用卡结账单上打勾，表明他们在购物时碰到不愉快的经历。这样商家就可以进行跟踪调查，或者把投诉的电话号码和网址告诉顾客让他们直接投诉。即使投诉起不到任何作用，至少可以为顾客提供发泄的渠道，从而阻止他们向其他人大倒苦水，夸大其辞，使局面不可收拾。
霍克指出，“与态度不友好的商家相比，反应迅速、态度友善的商家更容易解决问题。或许早上开门和晚上打烊时简简单单的一声问候就会起作用。有人说这些联络感情的招数并不重要，但我不这么认为。”