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关键词诉讼服务 困境 资源整合
诉讼服务起源于解放初期即已开始实施的司法服务，在全面深化司法改革的进程中，当下的诉讼服务水平已经愈来愈难以满足人民群众日益提高的法律需求。由是，法院系统推出了以“提升司法审判质效，更好服务诉讼当事人”为理念的诉讼服务改革思路。
“诉讼服务”是司法运行过程中所产生的一种实践概念，尚不存在严格的学术定义。天津高院李少平院长曾定义其为“人民法院在现行法律框架内，以方便群众、促进当事人诉讼权利实现为目的，在诉讼及其前后延伸的过程中，运用审判管理手段，为当事人和社会公众所提供的各种便捷、规范服务的工作机制。”…
（一）诉讼服务的发展历程
我国从建国初期就十分注重司法服务。但早年，司法服务因提早介入与司法中立原则相悖而一度备受冷落。近年来，党中央提出司法应为民，诉讼服务作为司法为民重要举措之一成为近几年法院工作的重点之一。自2003年发布《关于落实23项司法为民具体措施的指导意见》以来，最高人民法院陆续发布多项指导意见推进司法为民举措，2015年来全国法院着力构建诉讼服务网以及12368网上诉讼服务。2019年8月1日，最高人民法院公布了《关于建设一站式多元解纷机制一站式诉讼服务中心的意见》，旨在通过整合诉讼服务，将诉讼服务进行“派出式”“一站式”延申，使得诉讼服务的范围更广、准确度更高。当前法院推行的诉讼服务，并非简单重复传统的司法服务模式，而是建立在全面深化司法体制改革的大背景下，旨在实现便于人民群众诉讼、保障诉讼当事人权利、促进社会公平与正义，所构建具有中国特色的现代化法院工作新机制。
（二）诉讼服务的内涵
从目前法院诉讼服务的具体内容以及服务目标上看，诉讼服务包含两方面的内容。
1.对外服务群众
法院结合立审执过程中各项的环节，以便民、保障诉讼当事人权益为指引，为当事人提供诉前引导、调解和立案审查、判后答疑、司法救助、联系法官、查询案件进展等服务内容，同时将建立多元化纠纷解决机制，利用“大厅、热线、网络”构建全方位诉讼服务机制。
2.对内服务审判
对外以当事人便利和案件依法公正处理为中心，对内则以法官和审判工作为中心，剥离审判过程中的事务性工作。在诉讼保全、材料收转、执前督促、发放法律文书、静态证据调查等方面为审判法官减负，以便利审判工作为核心协调处理诉讼事务，提高审判效率。
（一）诉讼服务的现状
当前，各地法院诉讼服务中心已经承担了网上立案、诉前调解、法律咨询、材料收转、诉讼保全、联系法官、案件查询、网络庭审、判后答疑、信访投诉等十余项职能，近几年利用大数据网络，构筑了立体化、集约化、信息化的诉讼服务中心体系，在方便当事人诉讼、分流案件、化解纠纷等方面成效显著。在传统现场大厅模式外，通过“热线、网络、移动端”，让当事人足不出户即可完成立案、缴费、查询、咨询、阅卷、保全、庭审、申诉等一站式服务。通过案件查询、网上阅卷、网络庭审直播等途径，进一步增加了案件审理的透明度，便于当事人随时掌握案件进程，增强人民群众对法院工作的监督，也进一步促进了案件审理的公正性与公平性。
（二）诉讼服务的困境
诉讼服务中心提供诉讼服務至今，已取得丰硕成果，但仍存在诸多问题，例如：前台服务办事窗口数量庞大、指示标识不清，窗口间业务量不均，前后台之间沟通协调滞后，诉讼服务职能划分不明确，队伍建设尚未完善等。诉讼服务应然与实然的差距，可主要归咎于三方面，即制度设计、制度运行、制度环境。
1.制度设计困境——多项机制存在空白
诉讼服务中心作为法院从“被动型”向“主动出击”转变的又一有力措施，是司法理性意识的崛起。但诉讼服务中心在制度设计方面仍显不足，主要体现在以下几个方面：（1）职能定位不清。诉讼服务中心是一个在实践中逐步发展起来的新部门，诉讼服务中心涉及立审执工作的方方面面，而在法院实践中，多将诉讼服务中心归属于立案庭，这就造成了诉讼服务中心是立案庭的一个派出部门，造成诉讼服务中心定位的不清，由此导致运行过程中各部门推诿、混乱的情况时有发生。（2）考核机制不明。诉讼服务涉及前台以及后台人员的相互配合，往往涉及多个部门的多位人员，但现有制度对完成事务、协调与追责方面都没有详细规定。这就造成诉讼服务中心并没有明确的考核机制，是作为其他部门的附属机构共同考核还是单独进行考核，这些也尚无定论。（3）培训机制缺位。随着诉讼服务所囊括的内容不断扩大、信息化技术要求的提升，只有对于整个诉讼审判进程有全面的了解、能够熟练掌握信息化技术并且有出色的协调能力和群众工作能力，才能胜任诉讼服务岗位。而目前诉讼服务工作多为立案庭工作人员，且多为刚毕业或是缺乏审判经验的人员，未经系统的诉讼服务培训。
2.制度运行困境——资源投入后继乏力
诉讼服务中心初期的建设方针是“集中力量办大事”，这也造成了众多法院在初期投入了大量的人力、物力、财力。随着诉讼服务中心的不断运行，法院在资金、人才培养、技术支持等方面很难做到“高强度、大投入”的运行模式，这也造成了诉讼服务中心的服务质量水平下降。（1）人力后续培养没有跟上。随着诉讼服务智能化水平的提高，诉讼服务对于中心人员素质要求不断提升。在诉讼服务中心运行之初，只要能够完成接待引导、排期送达等技术性不高的事务就能胜任中心工作，但当前诉讼服务中心普遍要求运用信息化提升服务质量的水平的情况下，对诉讼服务中心人员的能力素质提出更高的要求。（2）资金持续投入压力较大。诉讼服务中心的建设已至关键时段，高科技设备的更新维护、外包服务的广泛运用、专业调解诉讼人员的吸引维持，均需要法院自己投入。这对本身就经费有限的法院来说，确实是较大的压力。 3.制度环境困境——理念认识尚无定论
任何制度的推行都离不开合适的制度环境。埃尔曼说过：“法律的发展不可能与其赖以存在的社会制度以及社会的感情和要求相分离。”诉讼服务中心在运行过程中所遇到的制度环境问题主要在两点。（1）建设理念发展变化。诉讼服务中心是法院的“关口前移”，是回应型法理念的产物，即司法应能够“体现适度回应的渐进式改革”。诉讼服务中心在设立之初的价值目标是方便群众，提高办事效率。但随着群众要求的多样化，诉讼服务中心的价值目标转变为要求能让群众通过“对外窗口”充分参与司法，并能够监督法院的司法与廉政境况。故由之，诉讼服务建设的重心已经发生进化，而其他配套措施并未跟上，这就造成“理念在前，脚步在后”。（2）思想认识内外不一。在法院内部干警之间、上下级法院之间对诉讼服务中心尚未统一认识，有些干警认为诉讼服务中心的建设是对司法资源的浪费，并不能起到方便群众的效果，有的领导认为诉讼服务中心的建设应当标新立异，更加突出特别性。这些认识差异可能导致“标新立异、重复建设等问题益发突出，形成司法资源的巨大浪费，进而还影响到不同法院之间的合作。”
（一）完善诉讼服务制度，整合诉讼服务功能
首先，设立独立编制的诉讼服务机构，明确机人员职责、工作流程等重要内容，在建成相对稳固的诉讼服务模式后，再结合自身特点，确立个性化特色和亮点，实现诉讼服务的规范化与高识别度。其次，重新审视现有功能定位，既突出中心完成审判事务性工作例如接待、引导、答疑等服务的前台职能，又经过统筹分割，将更多属于审判性质的职能重新划归后台审判部门来完成，仅为这类事务提供追踪和提示。最后，重新规划窗口设计与分流引导措施，将业务量过少的窗口职能合并后重新分配，同时根据办事群众文化程度、法律知识水平的不同，分类引导其以网上诉讼服务、自助服务或窗口服务为主。
（二）健全岗位培训机制，整合人力资源配置
首先，派遣工作年限较长、经验丰富的人员担任中心骨干成员，并保持骨干队伍的相对稳定。其次，拓宽培训知识广度，创设性的将法条法理、群众工作、社会风俗作为一个综合性的培养标的，并根据各岗设置差异化的培训重点。最后，拓宽人才来源，增加对退休返聘人员的使用，组织各庭领导按预先排期日程輪流指导服务中心工作，在诉讼服务的简单环节充分利用法律志愿者或法律实习生，在培养法律后储备人才的同时，实现了人力资源的集约利用。
（三）拓展多元化纠纷解决机制，整合外部协作资源
首先，进一步拓宽多元化纠纷解决机制，为当事人提供更多且更加快捷的争议解决模式，例如：引入社会组织、律师参与非诉调解、拆迁非诉执行化解工作室、交通事故赔偿纠纷“绿色通道”、心理咨询辅助化解纠纷等。其次，尝试将诉讼服务的事务性工作与审判工作进一步分离，将这部分事务性工作外包给外部公司人员。例如，将法律文书校对、法律文书上网等纯事务性工作外包给兼职人员处理。最后，建立法院之间的诉讼服务信息共享机制以及法院与需要经常要求其提供各种涉案信息的部门（例如派出所、银行、交警部门等）之间的信息共享机制，避免因为大量重复的申请审批程序增加额外的时间与人力成本。
（四）落实常态化管理，整合有效监管措施
一是进一步明确诉讼服务中心事务承担管理责任的第一责任人，以及明确规定承担对诉讼服务承担监管责任的主体，确保权责明确，监督到位;二是对诉讼服务中心法官、法官助理和其他聘用人员进行分类考核，落实对诉讼服务的常态化管理，增加日常行为评价在诉讼服务中心岗位绩效考核中的权重，同时设立线上线下多种投诉建议渠道，保障人民群众的司法监督权利。
总而言之，为更好发挥诉讼服务中心司法为民功能，破解当前诉讼服务面临的各种困境，需要在整合现有内外部资源的前提下，进行一体化集约式部署，以系统化、标准化、社会化、信息化促进诉讼服务不断升级优化，努力实现“让当事人在每一个司法案件中都感受到公平与正义”。
诉讼服务起源于解放初期即已开始实施的司法服务，在全面深化司法改革的进程中，当下的诉讼服务水平已经愈来愈难以满足人民群众日益提高的法律需求。由是，法院系统推出了以“提升司法审判质效，更好服务诉讼当事人”为理念的诉讼服务改革思路。
一、诉讼服务的涵义
“诉讼服务”是司法运行过程中所产生的一种实践概念，尚不存在严格的学术定义。天津高院李少平院长曾定义其为“人民法院在现行法律框架内，以方便群众、促进当事人诉讼权利实现为目的，在诉讼及其前后延伸的过程中，运用审判管理手段，为当事人和社会公众所提供的各种便捷、规范服务的工作机制。”…
（一）诉讼服务的发展历程
我国从建国初期就十分注重司法服务。但早年，司法服务因提早介入与司法中立原则相悖而一度备受冷落。近年来，党中央提出司法应为民，诉讼服务作为司法为民重要举措之一成为近几年法院工作的重点之一。自2003年发布《关于落实23项司法为民具体措施的指导意见》以来，最高人民法院陆续发布多项指导意见推进司法为民举措，2015年来全国法院着力构建诉讼服务网以及12368网上诉讼服务。2019年8月1日，最高人民法院公布了《关于建设一站式多元解纷机制一站式诉讼服务中心的意见》，旨在通过整合诉讼服务，将诉讼服务进行“派出式”“一站式”延申，使得诉讼服务的范围更广、准确度更高。当前法院推行的诉讼服务，并非简单重复传统的司法服务模式，而是建立在全面深化司法体制改革的大背景下，旨在实现便于人民群众诉讼、保障诉讼当事人权利、促进社会公平与正义，所构建具有中国特色的现代化法院工作新机制。
（二）诉讼服务的内涵
从目前法院诉讼服务的具体内容以及服务目标上看，诉讼服务包含两方面的内容。
1.对外服务群众
法院结合立审执过程中各项的环节，以便民、保障诉讼当事人权益为指引，为当事人提供诉前引导、调解和立案审查、判后答疑、司法救助、联系法官、查询案件进展等服务内容，同时将建立多元化纠纷解决机制，利用“大厅、热线、网络”构建全方位诉讼服务机制。
2.对内服务审判
对外以当事人便利和案件依法公正处理为中心，对内则以法官和审判工作为中心，剥离审判过程中的事务性工作。在诉讼保全、材料收转、执前督促、发放法律文书、静态证据调查等方面为审判法官减负，以便利审判工作为核心协调处理诉讼事务，提高审判效率。
二、诉讼服务的现状及困境
（一）诉讼服务的现状
当前，各地法院诉讼服务中心已经承担了网上立案、诉前调解、法律咨询、材料收转、诉讼保全、联系法官、案件查询、网络庭审、判后答疑、信访投诉等十余项职能，近几年利用大数据网络，构筑了立体化、集约化、信息化的诉讼服务中心体系，在方便当事人诉讼、分流案件、化解纠纷等方面成效显著。在传统现场大厅模式外，通过“热线、网络、移动端”，让当事人足不出户即可完成立案、缴费、查询、咨询、阅卷、保全、庭审、申诉等一站式服务。通过案件查询、网上阅卷、网络庭审直播等途径，进一步增加了案件审理的透明度，便于当事人随时掌握案件进程，增强人民群众对法院工作的监督，也进一步促进了案件审理的公正性与公平性。
（二）诉讼服务的困境
诉讼服务中心提供诉讼服務至今，已取得丰硕成果，但仍存在诸多问题，例如：前台服务办事窗口数量庞大、指示标识不清，窗口间业务量不均，前后台之间沟通协调滞后，诉讼服务职能划分不明确，队伍建设尚未完善等。诉讼服务应然与实然的差距，可主要归咎于三方面，即制度设计、制度运行、制度环境。
1.制度设计困境——多项机制存在空白
诉讼服务中心作为法院从“被动型”向“主动出击”转变的又一有力措施，是司法理性意识的崛起。但诉讼服务中心在制度设计方面仍显不足，主要体现在以下几个方面：（1）职能定位不清。诉讼服务中心是一个在实践中逐步发展起来的新部门，诉讼服务中心涉及立审执工作的方方面面，而在法院实践中，多将诉讼服务中心归属于立案庭，这就造成了诉讼服务中心是立案庭的一个派出部门，造成诉讼服务中心定位的不清，由此导致运行过程中各部门推诿、混乱的情况时有发生。（2）考核机制不明。诉讼服务涉及前台以及后台人员的相互配合，往往涉及多个部门的多位人员，但现有制度对完成事务、协调与追责方面都没有详细规定。这就造成诉讼服务中心并没有明确的考核机制，是作为其他部门的附属机构共同考核还是单独进行考核，这些也尚无定论。（3）培训机制缺位。随着诉讼服务所囊括的内容不断扩大、信息化技术要求的提升，只有对于整个诉讼审判进程有全面的了解、能够熟练掌握信息化技术并且有出色的协调能力和群众工作能力，才能胜任诉讼服务岗位。而目前诉讼服务工作多为立案庭工作人员，且多为刚毕业或是缺乏审判经验的人员，未经系统的诉讼服务培训。
2.制度运行困境——资源投入后继乏力
诉讼服务中心初期的建设方针是“集中力量办大事”，这也造成了众多法院在初期投入了大量的人力、物力、财力。随着诉讼服务中心的不断运行，法院在资金、人才培养、技术支持等方面很难做到“高强度、大投入”的运行模式，这也造成了诉讼服务中心的服务质量水平下降。（1）人力后续培养没有跟上。随着诉讼服务智能化水平的提高，诉讼服务对于中心人员素质要求不断提升。在诉讼服务中心运行之初，只要能够完成接待引导、排期送达等技术性不高的事务就能胜任中心工作，但当前诉讼服务中心普遍要求运用信息化提升服务质量的水平的情况下，对诉讼服务中心人员的能力素质提出更高的要求。（2）资金持续投入压力较大。诉讼服务中心的建设已至关键时段，高科技设备的更新维护、外包服务的广泛运用、专业调解诉讼人员的吸引维持，均需要法院自己投入。这对本身就经费有限的法院来说，确实是较大的压力。 3.制度环境困境——理念认识尚无定论
任何制度的推行都离不开合适的制度环境。埃尔曼说过：“法律的发展不可能与其赖以存在的社会制度以及社会的感情和要求相分离。”诉讼服务中心在运行过程中所遇到的制度环境问题主要在两点。（1）建设理念发展变化。诉讼服务中心是法院的“关口前移”，是回应型法理念的产物，即司法应能够“体现适度回应的渐进式改革”。诉讼服务中心在设立之初的价值目标是方便群众，提高办事效率。但随着群众要求的多样化，诉讼服务中心的价值目标转变为要求能让群众通过“对外窗口”充分参与司法，并能够监督法院的司法与廉政境况。故由之，诉讼服务建设的重心已经发生进化，而其他配套措施并未跟上，这就造成“理念在前，脚步在后”。（2）思想认识内外不一。在法院内部干警之间、上下级法院之间对诉讼服务中心尚未统一认识，有些干警认为诉讼服务中心的建设是对司法资源的浪费，并不能起到方便群众的效果，有的领导认为诉讼服务中心的建设应当标新立异，更加突出特别性。这些认识差异可能导致“标新立异、重复建设等问题益发突出，形成司法资源的巨大浪费，进而还影响到不同法院之间的合作。”
三、走出困境——内外资源的再整合
（一）完善诉讼服务制度，整合诉讼服务功能
首先，设立独立编制的诉讼服务机构，明确机人员职责、工作流程等重要内容，在建成相对稳固的诉讼服务模式后，再结合自身特点，确立个性化特色和亮点，实现诉讼服务的规范化与高识别度。其次，重新审视现有功能定位，既突出中心完成审判事务性工作例如接待、引导、答疑等服务的前台职能，又经过统筹分割，将更多属于审判性质的职能重新划归后台审判部门来完成，仅为这类事务提供追踪和提示。最后，重新规划窗口设计与分流引导措施，将业务量过少的窗口职能合并后重新分配，同时根据办事群众文化程度、法律知识水平的不同，分类引导其以网上诉讼服务、自助服务或窗口服务为主。
（二）健全岗位培训机制，整合人力资源配置
首先，派遣工作年限较长、经验丰富的人员担任中心骨干成员，并保持骨干队伍的相对稳定。其次，拓宽培训知识广度，创设性的将法条法理、群众工作、社会风俗作为一个综合性的培养标的，并根据各岗设置差异化的培训重点。最后，拓宽人才来源，增加对退休返聘人员的使用，组织各庭领导按预先排期日程輪流指导服务中心工作，在诉讼服务的简单环节充分利用法律志愿者或法律实习生，在培养法律后储备人才的同时，实现了人力资源的集约利用。
（三）拓展多元化纠纷解决机制，整合外部协作资源
首先，进一步拓宽多元化纠纷解决机制，为当事人提供更多且更加快捷的争议解决模式，例如：引入社会组织、律师参与非诉调解、拆迁非诉执行化解工作室、交通事故赔偿纠纷“绿色通道”、心理咨询辅助化解纠纷等。其次，尝试将诉讼服务的事务性工作与审判工作进一步分离，将这部分事务性工作外包给外部公司人员。例如，将法律文书校对、法律文书上网等纯事务性工作外包给兼职人员处理。最后，建立法院之间的诉讼服务信息共享机制以及法院与需要经常要求其提供各种涉案信息的部门（例如派出所、银行、交警部门等）之间的信息共享机制，避免因为大量重复的申请审批程序增加额外的时间与人力成本。
（四）落实常态化管理，整合有效监管措施
一是进一步明确诉讼服务中心事务承担管理责任的第一责任人，以及明确规定承担对诉讼服务承担监管责任的主体，确保权责明确，监督到位;二是对诉讼服务中心法官、法官助理和其他聘用人员进行分类考核，落实对诉讼服务的常态化管理，增加日常行为评价在诉讼服务中心岗位绩效考核中的权重，同时设立线上线下多种投诉建议渠道，保障人民群众的司法监督权利。
总而言之，为更好发挥诉讼服务中心司法为民功能，破解当前诉讼服务面临的各种困境，需要在整合现有内外部资源的前提下，进行一体化集约式部署，以系统化、标准化、社会化、信息化促进诉讼服务不断升级优化，努力实现“让当事人在每一个司法案件中都感受到公平与正义”。