“在互联网环境下,从技术层面和商业模式的变革方面看,云计算将是未来发展的趋势。当云计算这样一个新的商业模式产生时,它的产品本身就是服务。微软在不断探索如何为客户提供更好的服务。在云计算的商业模式下,我们常常提醒自己,客户随时有可能选择拒绝我们的服务。”微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达说。
　　
　　新商业模式带来挑战
　　
　　“对一般企业来说,IT服务或应用软件只是工具,云计算逐渐把IT服务、IT计算变成像‘电话、电视’一样的应用,让它简化,这是云计算需要解决的问题。”柯文达同时指出,“云计算本身会像互联网和传统IT服务一样受欢迎,并得到企业的广泛采用。”
　　在云计算时代,IT服务将越来越受到客户的重视,成为公司运营的基础和竞争力之一。互联网和IT服务携手,使中国IT服务市场进一步拓展。越来越多的中小企业将开始重视和依赖IT服务,通过IT服务提高运营效率。
　　柯文达表示,大型企业客户已经不再满足于一般性的IT服务,而需要通过一体化的咨询和解决方案来支持企业的发展目标和创新计划,增强竞争实力。微软的服务模式也从传统的以线下为主的技术支持服务模式向线上的更易用、更主动增值的方向发展,拓展更多主动增值和在线服务。
　　“云计算给微软带来了挑战:首先,微软的技术支持时间更紧迫,对客户业务的影响更大;其次,云计算对技术人才的综合技能和知识面提出了更高要求;再次,微软需要重置、优化流程,配备相关资源,以及时满足客户的需求。”柯文达说。
　　
　　客户忠诚度更重要
　　
　　柯文达认为,在云计算的商业模式中,微软既可能拥有某一客户很长时间,也可能在瞬间失去这个客户。因此微软需要提供更好的服务,不仅提升客户的满意程度,而且要提升客户对微软的忠诚度。
　　对于客户忠诚度的重要性,柯文达用通俗的语言进行了诠释:“当别人问我的时候,我会推荐你的服务;我现在买你的几项服务,将来还会购买更多;有时候我们出现一些错误,客户可以原谅我们,因为对我们的忠诚度高,客户愿意相信我们能让他获得最好的回报。”
　　柯文达说:“目前,微软在云计算平台上能够提供的应用依然有限,很多服务是通过与合作伙伴的合作实现的,其中一类很重要的合作伙伴是软件开发商。这是因为云计算服务将衍生很多不同服务,这个平台需要很多软件开发商,与微软相辅相成,才能为客户提供更多应用。”
　　如何帮助软件开发商,带动他们更好地在云计算环境中为客户提供服务?如何把他们提供的服务整合在一起使客户满意?微软需要通过在云计算平台与合作伙伴的合作来满足这些要求。
　　柯文达表示,不可否认,微软最大的问题是如何整合服务,为企业提供无障碍的、便捷的服务。该问题解决了之后,就会有更多企业选择云计算的服务,从而建立起一个完整的社区和平台。
　　柯文达同时指出,云计算将像互联网和传统IT服务一样受欢迎,并得到企业的广泛采用。