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摘 要：随着我国经济社会的快速发展，社会矛盾纠纷呈现多元化趋势。如何构建多元解纷机制妥善化解矛盾纠纷，成为检察机关面对的重大课题。聊城市检察机关着眼新形势下人民群众的新要求、新期盼，把“白云热线”实践经验与全方位妥善解决群众诉求相结合，通过拓宽受理渠道，强化法律监督，加强协调联动，构建起全方位立体式的多元解纷机制，为社会治理现代化贡献检察智慧。
关键词：白云热线 多元解纷 信访检察职能
检察机关在推进国家治理体系和治理能力现代化中肩负重要政治责任和法律责任，最高人民检察院张军检察长强调，要深入推进检察环节社会治安综合治理，促进构建多元化纠纷解决体系。聊城市检察机关坚持以人民为中心，紧紧围绕服务社会稳定发展大局及群众最关心关切的问题，不断丰富“白云热线”内涵，深入探索化解矛盾纠纷的新路径。
一、独具白云热线特点的多元解纷机制
1998年，山东省聊城市检察官白云当选“中国十大杰出检察官”后，群众有了法律难题，来到检察机关向白云检察官求助是第一选择。2003年11月8日，以白云检察官名字命名的“白云热线”应运而生，通过集中处理群众的来电、来信和来访，最大限度满足群众寻求法律帮助的需求。开通17年来，“白云热线”坚持丰富热线工作内涵、拓展热线工作外延，通过构建全方位立体式的多元解纷机制，不断推进社会治理现代化水平。
（一）拓宽渠道，让诉求表达更方便快捷
当前，各信访部门之间职能存在一定的交叉，群众权益表达渠道不够畅通，“多头信访”问题时有发生，畅通群众诉求渠道势在必行。“白云热线”通过创新受理方式，拓宽受理渠道，让群众诉求表达更加方便快捷。
1.一个窗口对外汇民意。聊城市两级检察机关实现“白云热线”与12309检察服务热线并线管理、深度融合，高标准完成12309检察服务中心实体大厅建设，并推广运用12309中国检察网受理平台和远程视频接访系统，打造“信、访、网、电、视频”全方位立体式受理平台，实现一个窗口对外。依托“信访信息系统2.0”和“统一业务应用系统”，对信访事项实现实时动态管理、跟踪督办。对于群众诉求，“七日内程序性回复，三个月内办理结果答复，对于三个月内无法办结的案件，一个月回复一次办理情况”，做到事事有着落，件件有回音。
2.一个平台服务听民声。2020年，聊城市12345市民热线把全市主要民意表达渠道进行整合，有效解决了投诉多门、政出多门的问题。“白云热线”主动对接12345市民热线，于2020年3月份建成市民热线承办平台，构建起检察机关与市民热线之间的信息互联共享机制。仅2020年4-8月份，就收到移送事项12660件，均按照内设机构职责分工移送至内设业务部门审查处理，为群众提供诉求解决渠道的同时，拓宽了检察机关监督线索来源。
3.五个延伸解民忧。“白云热线”不断拓展服务民生领域，延伸服务触角。向基层延伸，发挥下访巡访、带案下访机制作用，积极化解矛盾，定纷止争;向社区延伸，建立“流动服务热线”，组织检察人员进村入户，送法上门，做好法律咨询服务;向企业延伸，建立与重点企业经常性联系制度，主动帮助企业解决实际困难;向学校延伸，以未成年法治教育基地为依托，深入开展“法律宣传进校园”、法治课堂等活动，推进“和谐校园、安全校园”建设;通过向监管场所延伸，在监管场所设立检务公开栏，发挥检察监督作用维护被监管人合法权益。
（二）强化监督，让检察环节矛盾化解更有力
近年来，“白云热线”立足检察职能定位，积极化解社会矛盾，修复社会关系，努力为人民群众提供更加优质的法治产品、检察服务。
1.建立信访处置“四联机制”，妥善化解矛盾。建立“包案联责、化解联处、风险联控、督导联动”的信访矛盾处置“四联工作机制”，通过建立包案领导参与重点信访案件的处置建立院领导和承办部门“双包案”制度，根据级别管辖和案件性质采取联合约访机制，以涉检信访评估为必经办案程序建立业务部门风险联动同步预警机制，建立部门间、上下级院之间的转办、交办、督办、回复工作机制等方式，切实解决实践中相互推诿、扯皮、程序空转现象，确保信访案件规范办理，有效提升矛盾化解的质量和效率。
2.深化国家司法救助，助力脱贫攻坚。“白云热线”在办理信访案件过程中，注重对当事人开展救助必要性的审查。专门成立“扶贫就困”专业化办案团队，通过以“同级财政为基础、借力上级平台，以民政救助为补充”保障救助资金来源，建立起支付救助金为主，心理疏导、法律援助、亲情关爱、社会帮扶等为辅的“1 N”救助模式，并开通未成年人救助绿色通道，积极稳妥开展司法救助工作。2019年以来，“白云热线”共开展国家司法救助379件，发放救助金289.045万元，有力促进矛盾纠纷化解，实现事心双解。
3. 强化法律监督职能，服务四大检察。按照《聊城市检察院关于建立监督办案同步审查机制的意见》要求，结合“白云热线”工作实际，逐案梳理审查，将监督线索发现关口前移。主动服务生效裁判监督、诉讼违法监督、民事执行监督“三轮驱动”的多元化监督格局，保障民事行政检察业务有力开展。发挥热线五个延伸的优势，快速受理分流公益诉讼线索，协助开展“携手清四乱·保护母亲河”“保障千家万户舌尖上的安全”等公益诉讼专项监督活动，把群众最关心的作为检察机关最关注的，打造快速查处快速反馈的“绿色通道”。
（三）融入大局，让矛盾纠纷解决更多元
聊城市检察机关积极融入当地信访维稳大格局，参与构建“权责清晰、系统有序、协同配合、运转高效”的社会治理机制，充分借力政府职能部门、司法部门、社会组织等解纷资源，综合施策，及时就地解决群众矛盾纠纷。
1.依靠党委，加强内外联动。 “白云热线”积极主动争取党委支持，构建起党委领導，政法委牵头协调，政法各部门联动配合的信访维稳大格局。对于信访人到多个政法部门上访的涉法涉诉案件，通过“政法委主导、多部门联动、现场合议解决”的联动机制，妥善协调化解：建立联合接访机制，共同研究，归口调处;建立联合会商机制，由政法委组织召开联席会议，明确化解责任;建立联合督导机制，由政法委会同政法各部门联合督导，确保化解稳控责任落到实处;建立终结案件的移交、退出机制，由当地党委政府协调相关部门及基层组织落实教育疏导、矛盾化解和帮扶救助工作，检察机关配合做好法律释明和政策解释工作。 2.检调对接，实现优势互补。“白云热线”充分整合优势资源，主动邀请律师评析信访案件、引导依法申诉。全市检察机关均建立律师值班制度，共有23家律师事务所的60名律师定期轮流入驻值班，参与化解涉法涉诉信访案件35件。2019年，市检察院与市司法局会签《聊城市人民检察院、聊城市司法局关于深入开展检调对接工作的实施意见》，建立“单点式”调解工作机制，切实增强调解工作实效。同时，依托“柳笛工作室”和青少年法治教育基地，在组织和解的同时为有和解意愿的加害人（特别是未成年人）制定一对一检察帮教方案，尽可能减少对其生活的负面影响，帮助其尽快回归社会，从而降低加害人再次犯罪的风险，同时为被害方做好心理疏导、困难帮扶工作，尽最大努力修复受损社会关系。
3.公开听证，办案公开透明。聊城市检察机关将“白云热线”作为化解矛盾纠纷的阵地，增强主动公开、主动接受监督的意识，全面推开公开听证工作。2020年5月，“白云热线”出台《关于进一步加强公开听证工作的意见》《案件公开听证规范》两个规范性文件，全部统一检察听证室建设，规范了听证员评议表、听证会纪律等配套文件，并明确了公开听证的案件范围、听证程序、办理流程，充分保证公开听证活动的嚴肃性和规范性。2020年以来，全市两级院共召开检察听证会86场，由过去单纯的刑事申诉拓展为司法救助、拟不起诉、民事行政检察监督、公益诉讼等8个案件类型23类罪名，以强有力的举措推进阳光司法，让“公开成为办案常态”有效提升检察公信力。
二、新时代背景下“白云热线”局限与不足
（一）诉求收集处理渠道需进一步畅通
当前司法责任制改革、国家监察体制改革等重大改革叠加推进，检察权运行体制和管理体制都进行了调整，转型期带来的信访冲击和部门间的协作配合都处于逐步完善的阶段，如何实现横向上各个社会治理主体信息互通、资源共享、工作联动，纵向上解决层级过多、贯通不畅问题、打造扁平化治理模式，需要进一步探索。
（二）民主参与需进一步拓宽
当前，部分社会矛盾是因为政府、司法机关行为不透明、信息不公开、群众无法行使其知情权所导致的，检察机关作为法律监督机关，在依法办案的同时，也应不断探索如何强化公开理念，推进司法民主与司法公开，进一步提升检察司法公信力。
（三）现代科技支撑尚需进一步加强
当前，信息不对称、民众诉求被滥用等已成为引发矛盾纠纷与社会风险的突出问题，社会治理面临着前所未有的挑战。一方面，检察机关普遍存在在利用信息资源、维护信息安全、舆情有效应对等方面能力不足，制约着参与社会治理的精准度和效能。另一方面，检察机关在利用大数据、人工智能提升参与社会治理动能，打造智能化治理新模式方面还有一定欠缺。
三、完善“白云热线”多元解纷机制的建议
（一）完善群众利益诉求收集反馈机制
进一步规范12309检察服务中心实体建设，因地制宜设计功能区，并充分利用互联网平台，让群众随时随地体验更加方便快捷高效的“一站式”综合检察服务。对于群众反映强烈的涉黑涉恶、扶贫攻坚、破坏和影响生态文明等的举报、控告、申诉，建立快速受理、快速查处、快速反馈的“绿色通道”。对群众反映突出的问题加强研究，注意总结发现社会矛盾的新动态和新趋向，形成有深度的调研报告或意见建议从而促进检察工作进一步完善，不断提升检察机关参与社会治理的能力和水平。
（二）加快完善多元化解机制建设
检察机关在依法办案的基础上，要更加注重增强人本理念，尊重各方利益诉求，依托公开审查、公开听证，将人民监督员、律师等第三方引入法律监督、化解矛盾工作中来，“以公开促公正”，实现与政法机关的优势互补、良性互动。明确检调对接案件的适用范围和适用条件，加强与公安、法院、司法、综治、街道、社区的合作，主动对接非诉调解平台，建立调解组织和调解人员信息库，对各业务部门有和解需求的案件，由办案检察官引导当事人选择信任的调解引导员，自愿达成和解，促进矛盾源头化解。
（三）大力推进“智慧检务”建设
检察机关要建立参与搭建“社会治理数据平台”，积极建设检察机关与法院、公安、信访等部门信访信息的共享机制，力争实现互联互通，实现社会治理由“经验决策”向“大数据决策”转变。不断强化大数据、云计算、人工智能、5G新技术的实践应用，把检察办案中的需求、经验与软件程序设计深度融合，通过科技应用打破部门间、系统间的信息壁垒，实现信息共享和业务协同应用，实现“在办案中监督、在监督中服务”。
关键词：白云热线 多元解纷 信访检察职能
检察机关在推进国家治理体系和治理能力现代化中肩负重要政治责任和法律责任，最高人民检察院张军检察长强调，要深入推进检察环节社会治安综合治理，促进构建多元化纠纷解决体系。聊城市检察机关坚持以人民为中心，紧紧围绕服务社会稳定发展大局及群众最关心关切的问题，不断丰富“白云热线”内涵，深入探索化解矛盾纠纷的新路径。
一、独具白云热线特点的多元解纷机制
1998年，山东省聊城市检察官白云当选“中国十大杰出检察官”后，群众有了法律难题，来到检察机关向白云检察官求助是第一选择。2003年11月8日，以白云检察官名字命名的“白云热线”应运而生，通过集中处理群众的来电、来信和来访，最大限度满足群众寻求法律帮助的需求。开通17年来，“白云热线”坚持丰富热线工作内涵、拓展热线工作外延，通过构建全方位立体式的多元解纷机制，不断推进社会治理现代化水平。
（一）拓宽渠道，让诉求表达更方便快捷
当前，各信访部门之间职能存在一定的交叉，群众权益表达渠道不够畅通，“多头信访”问题时有发生，畅通群众诉求渠道势在必行。“白云热线”通过创新受理方式，拓宽受理渠道，让群众诉求表达更加方便快捷。
1.一个窗口对外汇民意。聊城市两级检察机关实现“白云热线”与12309检察服务热线并线管理、深度融合，高标准完成12309检察服务中心实体大厅建设，并推广运用12309中国检察网受理平台和远程视频接访系统，打造“信、访、网、电、视频”全方位立体式受理平台，实现一个窗口对外。依托“信访信息系统2.0”和“统一业务应用系统”，对信访事项实现实时动态管理、跟踪督办。对于群众诉求，“七日内程序性回复，三个月内办理结果答复，对于三个月内无法办结的案件，一个月回复一次办理情况”，做到事事有着落，件件有回音。
2.一个平台服务听民声。2020年，聊城市12345市民热线把全市主要民意表达渠道进行整合，有效解决了投诉多门、政出多门的问题。“白云热线”主动对接12345市民热线，于2020年3月份建成市民热线承办平台，构建起检察机关与市民热线之间的信息互联共享机制。仅2020年4-8月份，就收到移送事项12660件，均按照内设机构职责分工移送至内设业务部门审查处理，为群众提供诉求解决渠道的同时，拓宽了检察机关监督线索来源。
3.五个延伸解民忧。“白云热线”不断拓展服务民生领域，延伸服务触角。向基层延伸，发挥下访巡访、带案下访机制作用，积极化解矛盾，定纷止争;向社区延伸，建立“流动服务热线”，组织检察人员进村入户，送法上门，做好法律咨询服务;向企业延伸，建立与重点企业经常性联系制度，主动帮助企业解决实际困难;向学校延伸，以未成年法治教育基地为依托，深入开展“法律宣传进校园”、法治课堂等活动，推进“和谐校园、安全校园”建设;通过向监管场所延伸，在监管场所设立检务公开栏，发挥检察监督作用维护被监管人合法权益。
（二）强化监督，让检察环节矛盾化解更有力
近年来，“白云热线”立足检察职能定位，积极化解社会矛盾，修复社会关系，努力为人民群众提供更加优质的法治产品、检察服务。
1.建立信访处置“四联机制”，妥善化解矛盾。建立“包案联责、化解联处、风险联控、督导联动”的信访矛盾处置“四联工作机制”，通过建立包案领导参与重点信访案件的处置建立院领导和承办部门“双包案”制度，根据级别管辖和案件性质采取联合约访机制，以涉检信访评估为必经办案程序建立业务部门风险联动同步预警机制，建立部门间、上下级院之间的转办、交办、督办、回复工作机制等方式，切实解决实践中相互推诿、扯皮、程序空转现象，确保信访案件规范办理，有效提升矛盾化解的质量和效率。
2.深化国家司法救助，助力脱贫攻坚。“白云热线”在办理信访案件过程中，注重对当事人开展救助必要性的审查。专门成立“扶贫就困”专业化办案团队，通过以“同级财政为基础、借力上级平台，以民政救助为补充”保障救助资金来源，建立起支付救助金为主，心理疏导、法律援助、亲情关爱、社会帮扶等为辅的“1 N”救助模式，并开通未成年人救助绿色通道，积极稳妥开展司法救助工作。2019年以来，“白云热线”共开展国家司法救助379件，发放救助金289.045万元，有力促进矛盾纠纷化解，实现事心双解。
3. 强化法律监督职能，服务四大检察。按照《聊城市检察院关于建立监督办案同步审查机制的意见》要求，结合“白云热线”工作实际，逐案梳理审查，将监督线索发现关口前移。主动服务生效裁判监督、诉讼违法监督、民事执行监督“三轮驱动”的多元化监督格局，保障民事行政检察业务有力开展。发挥热线五个延伸的优势，快速受理分流公益诉讼线索，协助开展“携手清四乱·保护母亲河”“保障千家万户舌尖上的安全”等公益诉讼专项监督活动，把群众最关心的作为检察机关最关注的，打造快速查处快速反馈的“绿色通道”。
（三）融入大局，让矛盾纠纷解决更多元
聊城市检察机关积极融入当地信访维稳大格局，参与构建“权责清晰、系统有序、协同配合、运转高效”的社会治理机制，充分借力政府职能部门、司法部门、社会组织等解纷资源，综合施策，及时就地解决群众矛盾纠纷。
1.依靠党委，加强内外联动。 “白云热线”积极主动争取党委支持，构建起党委领導，政法委牵头协调，政法各部门联动配合的信访维稳大格局。对于信访人到多个政法部门上访的涉法涉诉案件，通过“政法委主导、多部门联动、现场合议解决”的联动机制，妥善协调化解：建立联合接访机制，共同研究，归口调处;建立联合会商机制，由政法委组织召开联席会议，明确化解责任;建立联合督导机制，由政法委会同政法各部门联合督导，确保化解稳控责任落到实处;建立终结案件的移交、退出机制，由当地党委政府协调相关部门及基层组织落实教育疏导、矛盾化解和帮扶救助工作，检察机关配合做好法律释明和政策解释工作。 2.检调对接，实现优势互补。“白云热线”充分整合优势资源，主动邀请律师评析信访案件、引导依法申诉。全市检察机关均建立律师值班制度，共有23家律师事务所的60名律师定期轮流入驻值班，参与化解涉法涉诉信访案件35件。2019年，市检察院与市司法局会签《聊城市人民检察院、聊城市司法局关于深入开展检调对接工作的实施意见》，建立“单点式”调解工作机制，切实增强调解工作实效。同时，依托“柳笛工作室”和青少年法治教育基地，在组织和解的同时为有和解意愿的加害人（特别是未成年人）制定一对一检察帮教方案，尽可能减少对其生活的负面影响，帮助其尽快回归社会，从而降低加害人再次犯罪的风险，同时为被害方做好心理疏导、困难帮扶工作，尽最大努力修复受损社会关系。
3.公开听证，办案公开透明。聊城市检察机关将“白云热线”作为化解矛盾纠纷的阵地，增强主动公开、主动接受监督的意识，全面推开公开听证工作。2020年5月，“白云热线”出台《关于进一步加强公开听证工作的意见》《案件公开听证规范》两个规范性文件，全部统一检察听证室建设，规范了听证员评议表、听证会纪律等配套文件，并明确了公开听证的案件范围、听证程序、办理流程，充分保证公开听证活动的嚴肃性和规范性。2020年以来，全市两级院共召开检察听证会86场，由过去单纯的刑事申诉拓展为司法救助、拟不起诉、民事行政检察监督、公益诉讼等8个案件类型23类罪名，以强有力的举措推进阳光司法，让“公开成为办案常态”有效提升检察公信力。
二、新时代背景下“白云热线”局限与不足
（一）诉求收集处理渠道需进一步畅通
当前司法责任制改革、国家监察体制改革等重大改革叠加推进，检察权运行体制和管理体制都进行了调整，转型期带来的信访冲击和部门间的协作配合都处于逐步完善的阶段，如何实现横向上各个社会治理主体信息互通、资源共享、工作联动，纵向上解决层级过多、贯通不畅问题、打造扁平化治理模式，需要进一步探索。
（二）民主参与需进一步拓宽
当前，部分社会矛盾是因为政府、司法机关行为不透明、信息不公开、群众无法行使其知情权所导致的，检察机关作为法律监督机关，在依法办案的同时，也应不断探索如何强化公开理念，推进司法民主与司法公开，进一步提升检察司法公信力。
（三）现代科技支撑尚需进一步加强
当前，信息不对称、民众诉求被滥用等已成为引发矛盾纠纷与社会风险的突出问题，社会治理面临着前所未有的挑战。一方面，检察机关普遍存在在利用信息资源、维护信息安全、舆情有效应对等方面能力不足，制约着参与社会治理的精准度和效能。另一方面，检察机关在利用大数据、人工智能提升参与社会治理动能，打造智能化治理新模式方面还有一定欠缺。
三、完善“白云热线”多元解纷机制的建议
（一）完善群众利益诉求收集反馈机制
进一步规范12309检察服务中心实体建设，因地制宜设计功能区，并充分利用互联网平台，让群众随时随地体验更加方便快捷高效的“一站式”综合检察服务。对于群众反映强烈的涉黑涉恶、扶贫攻坚、破坏和影响生态文明等的举报、控告、申诉，建立快速受理、快速查处、快速反馈的“绿色通道”。对群众反映突出的问题加强研究，注意总结发现社会矛盾的新动态和新趋向，形成有深度的调研报告或意见建议从而促进检察工作进一步完善，不断提升检察机关参与社会治理的能力和水平。
（二）加快完善多元化解机制建设
检察机关在依法办案的基础上，要更加注重增强人本理念，尊重各方利益诉求，依托公开审查、公开听证，将人民监督员、律师等第三方引入法律监督、化解矛盾工作中来，“以公开促公正”，实现与政法机关的优势互补、良性互动。明确检调对接案件的适用范围和适用条件，加强与公安、法院、司法、综治、街道、社区的合作，主动对接非诉调解平台，建立调解组织和调解人员信息库，对各业务部门有和解需求的案件，由办案检察官引导当事人选择信任的调解引导员，自愿达成和解，促进矛盾源头化解。
（三）大力推进“智慧检务”建设
检察机关要建立参与搭建“社会治理数据平台”，积极建设检察机关与法院、公安、信访等部门信访信息的共享机制，力争实现互联互通，实现社会治理由“经验决策”向“大数据决策”转变。不断强化大数据、云计算、人工智能、5G新技术的实践应用，把检察办案中的需求、经验与软件程序设计深度融合，通过科技应用打破部门间、系统间的信息壁垒，实现信息共享和业务协同应用，实现“在办案中监督、在监督中服务”。