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摘 要：本文在分析虚拟参考咨询服务一般原理和工作机制的基础上，提出了加快虚拟参考咨询工作机制创新发展的四条措施：开展用户教育，重视馆员管理，完善提问分派机制和加强知识库的建设。
关键词：虚拟参考咨询服务；工作机制；工作原理；创新
1 虚拟参考咨询服务工作原理
虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service），又称数字化参考咨询服务（Digital Reference Service），或称网络参考咨询服务（Network Reference Service），也有人称电子参考咨询服务（Electronic Reference Service）。纵观各种模式的虚拟参考咨询服务，发现它们存在共同之处，具体体现在三个方面：互动式原理，增值式原理即知识创造原理，协作式原理即泛合作化机制。
1.1虚拟参考咨询服务互动式原理
从互动式原理来看，VRS其实是一种基于Internet的问答服务机制。在帮助用户获取有用信息方面其与搜索引擎类似，但它们之间却有着本质的不同，虚拟参考咨询的实质是一种基于网络的专家服务机制，由具备信息管理素质的馆员或各个专业的专家基于广泛的信息资源及个人经验和智慧提供多层次信息咨询。专家是其中最重要的因素，担任深层次咨询和提供有针对性的咨询。因此，虚拟参考咨询服务的一般原理，即“专家”与“用户”之间的交互。
1.2虚拟参考咨询服务增值式原理
从增值式原理来看，VRS本质是一种知识服务，因为开展虚拟参考咨询的过程就是一个知识创造的过程。专家产生答案以满足用户的信息需求是虚拟咨询业务的基本内容和价值所在，需要说明的是这里的答案即增殖的信息——知识。
1.3虚拟参考咨询服务协作式原理
虚拟参考咨询服务的协作式原理即虚拟参考咨询服务的泛合作化机制。随着VRS的发展逐步成熟，为了充分利用各馆现有资源及最大程度进行资源共享共建，VRS朝向集群化合作化的大联盟转变。
2 虚拟参考咨询服务工作机制
数字参考咨询服务工作机制，是指数字参考咨询服务的各工作环节的功能及其相互关系，以及这些工作环节产生影响、发挥功能的作用过程、作用原理及其工作方式，它是数字参考咨询服务工作开展的内外因素及相互关系的总称。本文着重分析合作虚拟参考咨询服务，即在网络环境下，图书馆或者信息机构通过合作的方式向用户提供服务的工作机制。其优点是各馆既可以利用自己的馆藏优势，分散地向读者提供网上咨询，又能接受来自于全球其他图书馆的咨询请求，提高咨询的效率。在此之前，首先对合作虚拟参考咨询服务系统的各要素进行分析。
2.1 合作虚拟参考咨询服务系统组成要素
合作数字参考咨询系统主要由三个部分组成：
2.1.1成员资料库（Member Profiles）。用来记录加入系统的成员馆的特征资料情况。成员资料是今后系统分派信息提问的依据之一。
2.1.2咨询服务器（Reference Server）。主要负责信息提问的输入、路由（Routing）和回答的软件系统，其主要作用是通过相应的机制将提问馆和回答馆有机地联系起来。
2.1.3 知识库（Knowledge Base）。用来存储各地图书馆信息用户的信息需求提问及其答案的数据库，可供信息用户和咨询馆员随时检索。
2.2 合作虚拟参考咨询服务工作机制
具体说来，其工作机制包含5个密切相关环节：①问题接收（Question Acquisition）； ②提问解析与分派（Triage）； ③专家答案产生（Expert Answer Generation）；④答案发送（Answer Sent） ；⑤跟踪（Tracking） 。
3 虚拟参考咨询工作机制创新发展
通过以上虚拟参考咨询工作机制的介绍，我们知道虚拟参考咨询要想良好运转，实现其又好、又快、可持续发展，必须加强其工作机制创新发展，具体措施如下：
3.1 开展用户教育
用户作为虚拟参考咨询的服务对象和其工作机制的运行主体之一，其素质的高低决定了其提问质量的高低，进而直接影响到虚拟参考咨询服务工作的开展，因此，开展用户教育应成为我们工作的重点。在当今信息时代，数字图书馆对用户的教育和培训集中体现在对数字信息资源的使用和信息素养的提高上。
3.2 重视馆员管理
虚拟参考咨询用户—专家问答互动机制的另一主体是专家馆员，其素质的高低决定了其解答问题质量的高低，进而直接影响到虚拟参考咨询服务工作的实施效果，因此我们必须重视馆员管理。
3.3 完善提问分派机制
提问分派处于虚拟参考咨询工作机制的第二阶段，主要负责将不同类型、不同性质的问题分配给最适合解答的咨询馆员。笔者认为应采用计算机自动分配方式为主人工分配为辅的做法，完善提问分派机制。这就首先要求我们解决自动分配技术问题，加强参考咨询软件的开发。解决这一问题时，我们可以参考美国国家标准化组织NISO于2004年3月发布的虚拟参考咨询的试用标准《问题/答案传输协议》（Question/Answer Transaction Protocol，QATP），该标准在分配传输咨询问题方面作了规定。
3.4 加强知识库的建设
知识库（Knowledge Base ， KB），是以知识归组为基础，将平时咨询过程中解答的问题和一些常识性问题进行收集、描述、加工并有序地存贮，最终建立起一个数字参考咨询知识问答库。美国NISO认为，知识库应包括数据元素、数据维护、知识库记录和统计分析等项。按其所含数据库来分，包括参考咨询基本信息库、服务与信息产品库、常见问题库、参考信息源库、图书馆信息资源库、事实型参考咨询库、参考咨询经典案例库、参考咨询专家及合作单位库等等。其建立的成功与否关系到虚拟咨询工作的效率，因此各大类型图书馆在实际工作开展过程中都高度重视知识库的建立。
参考文献：
[1]高文泊.论数字参考服务[J].东北大学学报：社会科学版，2003，5（2）：154-156.
[2]詹林.知识地图在合作数字参考咨询服务中的应用研究[J].图书情报知识，2005（4）：105-108.
[3]崔倩.应用Question Point开展我国合作虚拟咨询服务[J].图书馆理论与实践，2006（2）：104-105.
[4]薛明.网络环境下图书馆数字参考咨询服务研究[D].吉林：吉林大学硕士学位
[5]卢海燕，张曙光.对数字参考咨询建设中几个重要问题的思考[J].国家图书馆学刊，2003（4）：11-15.
关键词：虚拟参考咨询服务；工作机制；工作原理；创新
1 虚拟参考咨询服务工作原理
虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service），又称数字化参考咨询服务（Digital Reference Service），或称网络参考咨询服务（Network Reference Service），也有人称电子参考咨询服务（Electronic Reference Service）。纵观各种模式的虚拟参考咨询服务，发现它们存在共同之处，具体体现在三个方面：互动式原理，增值式原理即知识创造原理，协作式原理即泛合作化机制。
1.1虚拟参考咨询服务互动式原理
从互动式原理来看，VRS其实是一种基于Internet的问答服务机制。在帮助用户获取有用信息方面其与搜索引擎类似，但它们之间却有着本质的不同，虚拟参考咨询的实质是一种基于网络的专家服务机制，由具备信息管理素质的馆员或各个专业的专家基于广泛的信息资源及个人经验和智慧提供多层次信息咨询。专家是其中最重要的因素，担任深层次咨询和提供有针对性的咨询。因此，虚拟参考咨询服务的一般原理，即“专家”与“用户”之间的交互。
1.2虚拟参考咨询服务增值式原理
从增值式原理来看，VRS本质是一种知识服务，因为开展虚拟参考咨询的过程就是一个知识创造的过程。专家产生答案以满足用户的信息需求是虚拟咨询业务的基本内容和价值所在，需要说明的是这里的答案即增殖的信息——知识。
1.3虚拟参考咨询服务协作式原理
虚拟参考咨询服务的协作式原理即虚拟参考咨询服务的泛合作化机制。随着VRS的发展逐步成熟，为了充分利用各馆现有资源及最大程度进行资源共享共建，VRS朝向集群化合作化的大联盟转变。
2 虚拟参考咨询服务工作机制
数字参考咨询服务工作机制，是指数字参考咨询服务的各工作环节的功能及其相互关系，以及这些工作环节产生影响、发挥功能的作用过程、作用原理及其工作方式，它是数字参考咨询服务工作开展的内外因素及相互关系的总称。本文着重分析合作虚拟参考咨询服务，即在网络环境下，图书馆或者信息机构通过合作的方式向用户提供服务的工作机制。其优点是各馆既可以利用自己的馆藏优势，分散地向读者提供网上咨询，又能接受来自于全球其他图书馆的咨询请求，提高咨询的效率。在此之前，首先对合作虚拟参考咨询服务系统的各要素进行分析。
2.1 合作虚拟参考咨询服务系统组成要素
合作数字参考咨询系统主要由三个部分组成：
2.1.1成员资料库（Member Profiles）。用来记录加入系统的成员馆的特征资料情况。成员资料是今后系统分派信息提问的依据之一。
2.1.2咨询服务器（Reference Server）。主要负责信息提问的输入、路由（Routing）和回答的软件系统，其主要作用是通过相应的机制将提问馆和回答馆有机地联系起来。
2.1.3 知识库（Knowledge Base）。用来存储各地图书馆信息用户的信息需求提问及其答案的数据库，可供信息用户和咨询馆员随时检索。
2.2 合作虚拟参考咨询服务工作机制
具体说来，其工作机制包含5个密切相关环节：①问题接收（Question Acquisition）； ②提问解析与分派（Triage）； ③专家答案产生（Expert Answer Generation）；④答案发送（Answer Sent） ；⑤跟踪（Tracking） 。
3 虚拟参考咨询工作机制创新发展
通过以上虚拟参考咨询工作机制的介绍，我们知道虚拟参考咨询要想良好运转，实现其又好、又快、可持续发展，必须加强其工作机制创新发展，具体措施如下：
3.1 开展用户教育
用户作为虚拟参考咨询的服务对象和其工作机制的运行主体之一，其素质的高低决定了其提问质量的高低，进而直接影响到虚拟参考咨询服务工作的开展，因此，开展用户教育应成为我们工作的重点。在当今信息时代，数字图书馆对用户的教育和培训集中体现在对数字信息资源的使用和信息素养的提高上。
3.2 重视馆员管理
虚拟参考咨询用户—专家问答互动机制的另一主体是专家馆员，其素质的高低决定了其解答问题质量的高低，进而直接影响到虚拟参考咨询服务工作的实施效果，因此我们必须重视馆员管理。
3.3 完善提问分派机制
提问分派处于虚拟参考咨询工作机制的第二阶段，主要负责将不同类型、不同性质的问题分配给最适合解答的咨询馆员。笔者认为应采用计算机自动分配方式为主人工分配为辅的做法，完善提问分派机制。这就首先要求我们解决自动分配技术问题，加强参考咨询软件的开发。解决这一问题时，我们可以参考美国国家标准化组织NISO于2004年3月发布的虚拟参考咨询的试用标准《问题/答案传输协议》（Question/Answer Transaction Protocol，QATP），该标准在分配传输咨询问题方面作了规定。
3.4 加强知识库的建设
知识库（Knowledge Base ， KB），是以知识归组为基础，将平时咨询过程中解答的问题和一些常识性问题进行收集、描述、加工并有序地存贮，最终建立起一个数字参考咨询知识问答库。美国NISO认为，知识库应包括数据元素、数据维护、知识库记录和统计分析等项。按其所含数据库来分，包括参考咨询基本信息库、服务与信息产品库、常见问题库、参考信息源库、图书馆信息资源库、事实型参考咨询库、参考咨询经典案例库、参考咨询专家及合作单位库等等。其建立的成功与否关系到虚拟咨询工作的效率，因此各大类型图书馆在实际工作开展过程中都高度重视知识库的建立。
参考文献：
[1]高文泊.论数字参考服务[J].东北大学学报：社会科学版，2003，5（2）：154-156.
[2]詹林.知识地图在合作数字参考咨询服务中的应用研究[J].图书情报知识，2005（4）：105-108.
[3]崔倩.应用Question Point开展我国合作虚拟咨询服务[J].图书馆理论与实践，2006（2）：104-105.
[4]薛明.网络环境下图书馆数字参考咨询服务研究[D].吉林：吉林大学硕士学位
[5]卢海燕，张曙光.对数字参考咨询建设中几个重要问题的思考[J].国家图书馆学刊，2003（4）：11-15.