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【摘 要】 本文总结了儿科门诊的护理管理经验，简单阐述了儿科门诊患者的需求。儿科是一个特殊的科室，它相对其他的科室不太一样，儿科接待的全部是小孩子，其他科室接待的基本上都是成年人（少数人除外），而小孩子又不是很好的照顾，所以，儿科门诊的医护人员要有足够的耐心和爱心，帮助宝宝的妈妈，使宝宝们能更好的接受治疗。
【关键词】 儿科门诊 患者需求 护理管理
【中图分类号】 R473.72 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）05-0136-01
门诊是医院的门面，一个医院的门诊的服务质量直接影响着一个医院的护理服务质量和医务人员的精神面貌，直接影响着医院的声誉。儿科门诊接待的都是小孩子，这就需要儿科门诊的医护人员有一定的耐心和爱心，能够应对小孩子突发的状况，帮助妈妈们。
医院实际上就是一种服务行业，它的这种服务又和其他大多数服务行业不太一样，这种服务是生动具体的，没有那么简单和生硬，“顾客至上”和“一切以患者为中心”相互而应，虽然说是为不同的人服务，但是这种服务理念已经能够被众多的工作人员理解并运用在实际工作中。门诊是一个医院最先接触发到患者的地方，门诊医护人员应该贴近患者、服务患者、方便患者，它能直接展现医院护理服务质量和医务人员的精神面貌，直接影响医院的声誉和经济效益。
1 儿科门科患者的需求
1.1 门诊患者和家属都希望“早就诊、早诊断、尽早治疗”的心理。现在大部分的家庭都是一个孩子，而且在家里都是掌上明珠，舍不得有一丁点的差错，如果孩子生病都非常的着急，所以都希望尽早治疗。
1.2 十分在意医护人员的态度，医护人员的精神面貌、言谈举止、情绪变化等对患者家属都可以产生影响。医护人员冷言冷语、工作积极性差、不善观察、不会协调处理问题都会导致患者家属的不满，影响诊疗秩序。孩子本来就是家长手心里的宝，捧在手心理怕碎了，含在嘴里怕化了，舍不得孩子有一点点的失误，孩子生病，家长心里已经够着急了，但在门诊的医护人员还是一种事不关己的态度，对患者家属冷言冷语、工作态度不好、工作不积极，家属难免有不好的情绪，使得家属更着急、不满意，影响病人的满意度。
1.3 能够了解就诊流程，不至于像一个无头苍蝇慌了阵脚，影响孩子的诊疗。
1.4 希望得到医护人员的关注、安慰和交流，及时获得一些相关的知识。儿科门诊接诊的全是孩子，小孩子自己本来就不懂事，好多都需要家长帮助他们，由于家长的粗心大意或突然发生的一些状况，手毛脚乱，带孩子到医院就诊，在门诊希望医护人员们能够多关注自己一些，希望医护人员能够安慰一下自己，而且能够及时的交流，能够给自己提供一些平时应该注意的事项。
1.5 对服务质量的要求很高，门诊是家长带孩子来就医第一接触的，他抱着很大的希望，希望医院能够解除他们孩子的病痛，同时也希望得到满意的服务和舒适的就诊环境。
2 儿科门诊的护理管理
儿科门诊服务的对象比较特殊，所以对儿科门诊的就医环境、服务态度、服务质量都提出了更高的要求。
2.1 合理分配工作人员
由于儿科门诊空间小，患者又多，医护人员有限，所以患者等待的时间久，造成患者不满意，所以要合理分配医护人员。儿科门诊的工作有显著的时间性，一般每年的6～8月、11～1月是高峰期，所以在这段时间里要增加医护人员的工作时间，灵活转换医护人员的班次，减少病人的等候时间，能够及时就诊。
由于患儿患的并不是相同的，对医护人员的要求也就不同了，对于一些技术性更高的护理技术则需要经验多的老医护人员，所以在人员调配上则需要新老医护人员互相搭配，互相配合。
2.2 提高医护人员的水平
儿科护士护理的都是一些特殊人员，所以在护理工作中，不仅要有热心、无私奉献的精神、强烈的责任心，还要有精湛的技术和丰富的经验。儿科门诊相对来说较特殊，而且同时还负责接收儿科急诊的重任，所以，就需要医护人员有较高的综合水平、护理经验、应急能力等，所以应该增加医护人员的学习机会，并且要学会总结经验。
2.3 增强医护人员的责任心
儿科门诊的工作比较复杂，病种较多，人就相对来说比较多，所以儿科门诊的环境就会嘈杂，医护人员在这种环境之中就容易产生烦躁的情绪，影响工作，医护人员就应该增强责任心，不能在影响工作。在遇到问题时，不能自我进行解决，一定要找医生核对后方可执行，认真把关，以防事故的发生。
2.4 增强服务意识
医院是一个特殊的服务行业，随着社会的发展，人们对服务的要求越来越高，医院作为一个服务行业，也需要提高医护人员的护理水平。现在，人们不仅希望能把病治好，也希望能够享受到较好的护理水平，所以，无论是就医环境还是护理技术、医疗水平，都有了更高的要求，所以就要求医护人员加强服务水平，根据病人及家属的不同要求，都能够采取相应的措施。
2.5 处理好患者与医护人员之间的纠纷
发生纠纷的原因有很多，不管是医护人员自身的愿意，还是患者的原因，或者是其他的原因，不管怎样发生的纠纷，都应该能够及时处理好医患纠纷。如果是医护人员的原因，应及时和患者进行沟通，尽可能的的到患者的谅解；如果是患者的原因，医护人员也应该及时和患者进行沟通，了解患者为什么发生纠纷，尽可能的解决。合理的医护关系，能够提高患者的满意度，使医院在患者心中树立一个良好的形象。
3 总结
儿科门诊的工作不同于其他门诊的工作，儿科门诊的病种比较多，工作任务比较重，医护人员的工作护理工作就比较艰巨，所以，医护人员在工作中要及时总结经验，努力提高服务水平，圆满的完成护理工作，以得到社会的认可，提高患者的满意度，但这个任务并不是一时就可以完成的，需要长时间的过程才能一步一步完成，全面提升护理质量，医护关系融洽，树立医院的良好形象。
参考文献
[1]梁锦业 《护理管理之我见》中医药报道
[2]郭云英、邓艳、孙禄广《对新形势下护理管理工作的思考》中国医药管理
[3]黄慧根、黄红友《21世纪内外护理管理新进展》护理研究
[4]周瑞敏、刘建萍《医疗改革后的门诊管理》中国卫生事业管理
【关键词】 儿科门诊 患者需求 护理管理
【中图分类号】 R473.72 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）05-0136-01
门诊是医院的门面，一个医院的门诊的服务质量直接影响着一个医院的护理服务质量和医务人员的精神面貌，直接影响着医院的声誉。儿科门诊接待的都是小孩子，这就需要儿科门诊的医护人员有一定的耐心和爱心，能够应对小孩子突发的状况，帮助妈妈们。
医院实际上就是一种服务行业，它的这种服务又和其他大多数服务行业不太一样，这种服务是生动具体的，没有那么简单和生硬，“顾客至上”和“一切以患者为中心”相互而应，虽然说是为不同的人服务，但是这种服务理念已经能够被众多的工作人员理解并运用在实际工作中。门诊是一个医院最先接触发到患者的地方，门诊医护人员应该贴近患者、服务患者、方便患者，它能直接展现医院护理服务质量和医务人员的精神面貌，直接影响医院的声誉和经济效益。
1 儿科门科患者的需求
1.1 门诊患者和家属都希望“早就诊、早诊断、尽早治疗”的心理。现在大部分的家庭都是一个孩子，而且在家里都是掌上明珠，舍不得有一丁点的差错，如果孩子生病都非常的着急，所以都希望尽早治疗。
1.2 十分在意医护人员的态度，医护人员的精神面貌、言谈举止、情绪变化等对患者家属都可以产生影响。医护人员冷言冷语、工作积极性差、不善观察、不会协调处理问题都会导致患者家属的不满，影响诊疗秩序。孩子本来就是家长手心里的宝，捧在手心理怕碎了，含在嘴里怕化了，舍不得孩子有一点点的失误，孩子生病，家长心里已经够着急了，但在门诊的医护人员还是一种事不关己的态度，对患者家属冷言冷语、工作态度不好、工作不积极，家属难免有不好的情绪，使得家属更着急、不满意，影响病人的满意度。
1.3 能够了解就诊流程，不至于像一个无头苍蝇慌了阵脚，影响孩子的诊疗。
1.4 希望得到医护人员的关注、安慰和交流，及时获得一些相关的知识。儿科门诊接诊的全是孩子，小孩子自己本来就不懂事，好多都需要家长帮助他们，由于家长的粗心大意或突然发生的一些状况，手毛脚乱，带孩子到医院就诊，在门诊希望医护人员们能够多关注自己一些，希望医护人员能够安慰一下自己，而且能够及时的交流，能够给自己提供一些平时应该注意的事项。
1.5 对服务质量的要求很高，门诊是家长带孩子来就医第一接触的，他抱着很大的希望，希望医院能够解除他们孩子的病痛，同时也希望得到满意的服务和舒适的就诊环境。
2 儿科门诊的护理管理
儿科门诊服务的对象比较特殊，所以对儿科门诊的就医环境、服务态度、服务质量都提出了更高的要求。
2.1 合理分配工作人员
由于儿科门诊空间小，患者又多，医护人员有限，所以患者等待的时间久，造成患者不满意，所以要合理分配医护人员。儿科门诊的工作有显著的时间性，一般每年的6～8月、11～1月是高峰期，所以在这段时间里要增加医护人员的工作时间，灵活转换医护人员的班次，减少病人的等候时间，能够及时就诊。
由于患儿患的并不是相同的，对医护人员的要求也就不同了，对于一些技术性更高的护理技术则需要经验多的老医护人员，所以在人员调配上则需要新老医护人员互相搭配，互相配合。
2.2 提高医护人员的水平
儿科护士护理的都是一些特殊人员，所以在护理工作中，不仅要有热心、无私奉献的精神、强烈的责任心，还要有精湛的技术和丰富的经验。儿科门诊相对来说较特殊，而且同时还负责接收儿科急诊的重任，所以，就需要医护人员有较高的综合水平、护理经验、应急能力等，所以应该增加医护人员的学习机会，并且要学会总结经验。
2.3 增强医护人员的责任心
儿科门诊的工作比较复杂，病种较多，人就相对来说比较多，所以儿科门诊的环境就会嘈杂，医护人员在这种环境之中就容易产生烦躁的情绪，影响工作，医护人员就应该增强责任心，不能在影响工作。在遇到问题时，不能自我进行解决，一定要找医生核对后方可执行，认真把关，以防事故的发生。
2.4 增强服务意识
医院是一个特殊的服务行业，随着社会的发展，人们对服务的要求越来越高，医院作为一个服务行业，也需要提高医护人员的护理水平。现在，人们不仅希望能把病治好，也希望能够享受到较好的护理水平，所以，无论是就医环境还是护理技术、医疗水平，都有了更高的要求，所以就要求医护人员加强服务水平，根据病人及家属的不同要求，都能够采取相应的措施。
2.5 处理好患者与医护人员之间的纠纷
发生纠纷的原因有很多，不管是医护人员自身的愿意，还是患者的原因，或者是其他的原因，不管怎样发生的纠纷，都应该能够及时处理好医患纠纷。如果是医护人员的原因，应及时和患者进行沟通，尽可能的的到患者的谅解；如果是患者的原因，医护人员也应该及时和患者进行沟通，了解患者为什么发生纠纷，尽可能的解决。合理的医护关系，能够提高患者的满意度，使医院在患者心中树立一个良好的形象。
3 总结
儿科门诊的工作不同于其他门诊的工作，儿科门诊的病种比较多，工作任务比较重，医护人员的工作护理工作就比较艰巨，所以，医护人员在工作中要及时总结经验，努力提高服务水平，圆满的完成护理工作，以得到社会的认可，提高患者的满意度，但这个任务并不是一时就可以完成的，需要长时间的过程才能一步一步完成，全面提升护理质量，医护关系融洽，树立医院的良好形象。
参考文献
[1]梁锦业 《护理管理之我见》中医药报道
[2]郭云英、邓艳、孙禄广《对新形势下护理管理工作的思考》中国医药管理
[3]黄慧根、黄红友《21世纪内外护理管理新进展》护理研究
[4]周瑞敏、刘建萍《医疗改革后的门诊管理》中国卫生事业管理