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长期以来,CRM在绝大多数情况下被用作一种单向沟通的手段.大量散发邮件可能有助于提高客户的反应.但如果只是孤立地运用,则不会也不可能对客户关系管理有真正的助益.“CRM真正的价值存在于服务的个性化之中,而不在其他方面”,SYBASE欧洲业务副总裁,数据仓库领域第一本专著“Data Warehousingthe route to mass customization”的作者Sean Kelly如是说.