【摘 要】
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客户抱怨的自动识别是企业支持和维系客户的关键问题。文章将文本挖掘与支持向量机理论相结合,提出一种网络客户抱怨文本的分类识别方法。该方法通过2次分类识别客户抱怨文本
【基金项目】
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国家自然科学基金资助项目(70631003;71071047);教育部人文社会科学研究资助项目(10YJA630055)
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客户抱怨的自动识别是企业支持和维系客户的关键问题。文章将文本挖掘与支持向量机理论相结合,提出一种网络客户抱怨文本的分类识别方法。该方法通过2次分类识别客户抱怨文本和客户抱怨的类型,主要是通过构建情感词典,选取特征词汇,以特征向量表示客户抱怨文本,以支持向量机的方法分类抱怨文本,并识别抱怨文本类型;用实验方法验证了其合理性和有效性,对企业网上客户抱怨识别和服务质量提高具有重要意义和实用价值。
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