“出现舆情后，恐惧媒体，封堵消息，甚至粗暴地删帖，都是极为错误的舆情处置方法。”段赛民对着台下的学员们说道。作为知名的舆情研究专家、新华网舆情监测分析中心主任，他这几天的身份是“首届网络舆情管理师研修班”的讲师。这是他的第一课：《媒体关系维护及风险管理》。
　　许宏做完笔记，扶了扶厚实的眼镜，环顾会场一圈，大部分学员都比她年轻得多。作为东部某市网络舆情工作的负责人，这是她第一次参加舆情管理师培训。这个研修班由工信部全国网络舆情技能水平考试项目管理中心（NPST） 与新华网舆情监测分析中心联合举办，结业考试合格者将成为中国首批持证上岗的网络舆情管理师。

初识“舆情”

　　在做舆情管理工作之前，许宏其实做了很多年媒体工作。1980年代大学毕业后，许宏被分配到一所学校从事校报编辑工作，她经历了从铅字排版到电脑打印的转变，但她对电脑没有任何概念，更觉得互联网与自己无关。
　　1994年，中国成为第71个接入互联网的国家。第二年，研究生毕业的段赛民被分配到新华社，从事市场调研。当时的新华社已经接入互联网，段赛民也成为中国最早的一批网民。“那时经常浏览的只有雅虎、上海在线几个网站。”20年后，已经成为网络舆情专家的段赛民向《中国新闻周刊》回忆。
　　1999年5月，中国驻南斯拉夫大使馆被炸事件，第一次让人们认识到互联网言论的力量。每天抗议北约的帖子高达上万条。
　　为了赶时髦，许宏在2001年购置了电脑，基本是女儿的专用。但一年之后，她被调至市委宣传部工作，没多久又被安排到网络科。这个成立不久的科室一共两个人，除了许宏，还有一个会上网的年轻人。她俩的分工是，同事上网搜集本地区热点事件，许宏结合当地实际不定期写个简要的分析报告，供领导参阅。
　　2003年，一个叫孙志刚的大学生因被收容致死，各大门户网站第一时间转载媒体的报道，一时成为BBS和各大聊天室焦点话题。三个月后，国务院废止了延用40多年的收容遣送制度。这一年年底，辽宁黑社会老大刘涌在一审被判死刑后改为死缓，在网络一边倒的骂声中最终改为死刑。这一年，被学界称为中国网络媒体元年。网络舆论注定要与中国的社会现实发生关系了。

粗暴删帖

　　虽然许宏彼时并未听过web2.0时代这个词汇，但切身感受这个互联网新时代带来的重重压力。网络上发帖、跟帖的人几何式增长，本地的舆情陡增，工作量翻倍，两个人的科室已经难以应付。
　　从厦门PX“集体散步”“山西黑砖窑”到华南虎照事件，网络舆论推动了事件的解决。特别是2008年南京的“天价烟”事件，南京江宁区房管局局长周久耕因此被免，也令地方政府部门重新审视网络舆情的力量。
　　彼时，一些地方政府和企业对于负面信息常用处理模式简单粗暴——删帖。一些帖子若出现在地方网站或论坛上，当地网宣部门均可轻易解决，让地方官员头疼的是那些出现在各大门户网站上的帖子。某县一位负责舆情工作的官员告诉《中国新闻周刊》，他们通常的做法是熟人托熟人进行删帖，“张三求李四，李四找王五，直到找到相关负责人。”若舆情紧急，事关重大，地方负责宣传的官员就亲自赴京。
　　当然，也有有病乱投医的。上述那位某县宣传部人员告诉《中国新闻周刊》，宣传部门或企业会以每条少则两千、多则上万的价格求助于以删帖为业的公关公司。“我们也曾上过当，付了钱，他们并不删帖。” 对于这种事，他们也苦恼。
　　地方政府和一些企业的删帖需求促发了红火的删帖市场。课堂上，段赛民对删帖行为并不赞同，“这说明管理者还不具有互联网思维，最有效的方式是从根本上解决现实问题，而靠水军灌水更经不起事实和时间考验，没有任何技术含量，更不可能长期有效。”其实，地方官员和企业负责人也开始明白，网帖永远删不完。平息网民情绪，根本还要依靠现实问题的解决。
　　许宏也开始嗅到了某种变化。当时她所在的城市地方论坛有一条关于学校乱收费的帖子。网友们直指校领导和部分教师从中谋利，帖子被置顶，跟帖数量不停刷新纪录。许宏迅速写了份舆情快报，直接报送给每位市委常委。很快，市长批示尽快查实，处理相关负责人，退还乱收取的费用。数天之后，这条曾经爆火的帖子悄无声息地被淹没了。“换个角度想，如果帖子的问题不解决，或许就有线下爆发的一天。”许宏对《中国新闻周刊》说。
　　2008年，中国网民数量、宽带网民用户量、域名注册量均已跃居世界第一。此次研修班讲师、著名网络舆情研究专家、武汉大学信息管理学院教授沈阳告诉《中国新闻周刊》，微博的出现使删帖彻底变得毫无意义。“不少网民有截屏的习惯，即便删了可以再发。这促进政府要将舆情隐患努力通过民生服务和法律的执行力化解，而不是救火式的危机公关。”
　　2010 年影响较大的危机舆情事件已经表明， 网络首发比例已高达67%， 其中33%在事发当天被曝光。传统的堵、删、捂、拖等手段在新媒体前已无用武之地。地方政府以及企事业单位逐步重视网络舆情收集、分析，建立舆情监测部门和定期报告制度，发现舆情及时回应。
　　作为研修班的学员，湖南冷水江市市委宣传部部长姜海燕觉得受益匪浅。今年2月11日，因财政局工资查询平台密码设置简单，冷水江市公务员工资被晒到网上。姜海燕马上咨询市法制办，公务员工资是否在政府信息公开范畴？当天即接受新华社采访说明事件的来龙去脉，针对网络上“隐性福利并未包括在内，只是部分收入”的质疑，宣传部回应称所有工资都包含在被晒在网上的表格里，“这是公务员的全部工资”。
　　“不论回应的信息多少，我们既讲究速度，更要保证信息的真实透明。”姜海燕对《中国新闻周刊》说。官方回应后，事件很快平息。 　　在此次研修班讲师、武汉大学信息管理学院教授沈阳看来，网络舆情并没有官员想象的那样可怕，一些官员在遭遇重大公共事件时开通微博，及时扭转了局面。

监测、分析与处置

　　2008年，专业的网络舆情分析和研究机构在中国相继出现。在此之前，人民网已开始对网络舆情进行分析，并联合中国社科院发布《中国互联网舆情分析报告》，而新华网也已有数年向决策层报送舆情的经验。两家中央级媒体随后分别设立专门的舆情监测机构。
　　新华网舆情监测分析中心主任段赛民告诉《中国新闻周刊》，目前的网络舆情分析机构除了依托主流媒体外，还包括以技术见长的软件公司、高校的研究机构以及由政府部门成立的为己所用的监测部门。
　　网络舆情管理师这样的新兴职业随之出现。除了对于人员的培训，舆情监测系统的建立是更基础性的工作。段赛民向《中国新闻周刊》介绍，监测系统分为两类，一种只需要购买账号和密码，用户远程登录后台输入监测的关键词即可；另一种则是为用户专门搭建独立的服务器，核心数据均自己掌握。
　　一位从事多年舆情监测管理的政府工作人士向《中国新闻周刊》解释，监测过程并不神秘，所有收集的数据全部基于网络公开信息。与普通搜索引擎不同的是，在监测软件中输入关键词后，系统会自动搜集、归类。比如，输入“某地拆迁”后，系统会将近期所有与本地拆迁相关的新闻、网帖、微博等汇总，根据设置的主题，系统自动生成柱状图或曲线图。
　　如今的系统可以实现7×24小时监测，还会将监测数据发送到设定的手机上，如果某项监测数据达到警界线，系统还会做出预警提醒。随着舆情变化，工作人员还要不断变换关键词，当然，像折迁、征地等焦点词汇鲜有变更。
　　此外，类似的监测系统还衍生出保密性很高的密送软件。舆情加密后可直接通过短信发送至决策者的手机上，若密码输入错误，就会触发短信携带的网络病毒，如果超过接收的阅读时限，消息也会自动销毁。
　　“监测绝不是监控。”新华网舆情监测分析中心主任段赛民对《中国新闻周刊》解释说，监测的作用是对网络民意进行科学统计、筛选，并提出及时可行的建议和方案。
　　此次研修班讲师、著名网络舆情研究专家，武汉大学信息管理学院教授沈阳建议政府应该将舆情收集、分析、处置等管理过程公开。“比如，在行政处理中，网民的哪些意见被吸纳？做了何种改进？更多细节的公布才能让公众增进理解。”
　　一个不容忽视的事实是，尽管越来越多的宣传官员认识到及时、透明、公开处理舆情的重要性，但往往最终拍板的还是地方党委、政府一把手。
　　在段赛民看来，各级地方党政一把手才是亟须进行舆情管理培训的人员。当然，他现在也开始注意到越来越多的区县级官员也愈发重视网络舆情，甚至可以用互联网思维考虑问题。“至少地方领导不再认为网络虚拟世界不必重视，毕竟从虚拟世界迅速转为现实行动的案例太多了。”
　　（应受访者要求许宏为化名）