论文部分内容阅读
本文发表于2016年5月。作者尼古拉斯·梅克勒是麦肯锡公司巴黎办公室合伙人,凯文·内尔是麦肯锡丹佛办公室合伙人,罗伯特·派克是麦肯锡伦敦办公室合伙人。本文指出,长期以来,为了最大限度提高顾客满意度,公司一直在强调接触点。但这种做法会导致公司忽视一个更为重要的问题,即端对端的客户旅程。旅程是在客户生命周期里离散的具体经历。单纯衡量某一个接触点的顾客满意度并不够。真正重要的是顾客在整段旅程中的体验。