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哲理的故事：几年前，休斯敦机场的高管们碰到一个棘手的客户关系问题：乘客不断投诉，抱怨取行李的时间太长。高管们立马增派人手处理问题。结果平均等候时间降至8分钟，远低于行业平均标准，可让他们感到疑惑的是，投诉依然不减。
等待比折腾更痛苦——为顾客的“心情”服务
【摘 要】
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哲理的故事：几年前，休斯敦机场的高管们碰到一个棘手的客户关系问题：乘客不断投诉，抱怨取行李的时间太长。高管们立马增派人手处理问题。结果平均等候时间降至8分钟，远低于行业平
【出 处】
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中外管理
【发表日期】
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2013年1期
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