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[摘要] 青岛有着丰富的旅游资源,旅游业是青岛重要的经济来源之一。导游作为“旅游业的灵魂”,其生存状况和人力资源激励机制的研究对青岛旅游发展有重要推动作用,旅游人力资源开发和配置问题的深入探讨和研究显得尤为必要。
[关键词] 青岛旅游业 人力资源分析 优化配置
一、青岛旅游业与旅游从业人员现状
改革开放三十多年来,青岛旅游业已初具规模:截止2009年,青岛的星级饭店已达160家,其中五星级饭店9家;旅行社达334家,其中国际旅行社23家;旅游企业就业人员达到2.77万人,各项基础设施基本完成。青岛旅游企业和旅游自由将进一步得到加强,青岛旅游业总的发展势头非常稳健。
旅行社是现代旅游接待工作的轴心,而旅行社待服务中处于第一线的关键人物则是导游员。从国家旅游局2009年发布的数据来看,截至2008年底,全国导游员总数为474614人,比上年增加78828人。从青岛旅游局的统计数据看:截至到2009年底,青岛市导游员数量为12985人。
从结构上看,青岛导游队伍中一类是兼职导游员,另一类是专职导游员。据不完全统计,目前青岛各旅行社在导游人员配置上专职导游和业余导游的比例严重失衡:20%的旅行社专兼职比例在1:1,80%的旅行社专兼职比例在1:2,甚至更高。为了节省成本,大部分旅行社都习惯了聘用业余导游员,但不可避免过多的业余导游员不利于行业的可持续发展。
从学历水平上看,青岛导游队伍中高中学历及以上占42%,大专、本科学历占57%,研究生及以上不足1%。优化导游人员学历结构,提升导游员服务水平和大专以上高学历导游员比例依然任重而道远。
从流动性上看,导游人员普遍存在较为频繁和广泛的跳槽现象,极个别旅行社年度内出现了80%导游人员的大换血。这种不稳定性广泛长期存在,并影响到旅行社的用人机制的确定性,加剧了旅行社人力资源管理制度建设的困难。
二、青岛旅行社从业人员现状成因及影响
(一)青岛旅行社从业人员现状原因分析
1.从旅游行业的特征来看,导游工作较低的技术含量是造成目前旅行社从业人员现状的主要原因。
2.从旅行社管理角度来看,在导游人力资源管理方面缺乏制度保障。旅行社基本没有人力资源部,由办公室代为处理:人才招聘,工资待遇及劳动合同等方面,缺少职业培训,岗位设置,职业生涯规划。导致导游员对旅游企业的认同感、幸福感和职业前景预知无法产生。
3.从组织形式及业务特点来看,旅行社普遍存在部门承包的经营模式,退出成本也不高,这就造成了年轻创业者有广阔的平台;而旅行社业务中,“业务随人走”的现状也加剧了从业人员做的渴望。旅行社本身的低回报,使得从业人员总是无法满足于自己的收入状况。而旅行社之间的激烈竞争,也使老总们对于竞争对手的业务骨干孜孜以求,纷纷抛出带有优厚条件的橄榄枝,也是这种无序流动的重要诱因。
(二)青岛旅行社从业人员现状的影响
首先,青岛旅行社中兼职导游比重高于专职导游比重,直接影响到旅游接待工作的稳定性。专兼职导游素质参次不齐,约束机制不完善,从长远看不利于青岛作为旅游目的地的整体形象塑造。
其次,青岛一线导游员学历层次偏低,造成讲解水平不高、内涵式提升缺失,旅游投诉数量攀升,最终影响到旅游服务质量的提升和青岛打造海滨度假胜地的战略目标。
再次,导游人员流行性过于频繁,导致旅行社业务持续性工作无法开展,客户更换频繁,交易成本增加,客户满意率降低,无法形成区域性旅游集团参与国际竞争,最终影响旅游产业核心竞争力形成与发展。
三、对策与建议
(一)对策
1.健全导游激励机制。首先,是要提高导游的物质待遇,高薪养优,满足其合理的物质需要。其次,是按导游心理活动规律对其进行科学管理,培养导游良好的情操、丰富的知识、高超的技能。
2.改革现行的导游薪金制度,使导游形成自我约束、自我激励。导游小费给付的明确化、制度化、规范化。给付小费是文明程度的体现,也是对导游工作的认可与感谢。改革现行导购佣金机制目前佣金分配中给司陪的佣金比例过高,造成购物商店的商品和服务价格太高,严重影响了旅游者的利益和旅游体验。
3.发挥导游行会的重要作用,加强企业文化建设,注重员工职业培训,增强导游员归属感和成就感。通过导游行会可以规范管理导游,提高管理水平,从而减轻企业和政府部门的负担;变分散管理为统一管理,形成导游竞争机制,通过“上团机会”有力促进导游提高服务质量;并可通过它来反映导游的呼声,沟通导游同有关企业和部门的联系,维护导游人员的合法权益。
(二)建议
1.设立导游管理部总体管理
旅行社作为一个组织机构应该有一套完备的管理机制,这样才能“有劲一处使”,才能有一个统筹的安排,才不像是一盘散沙,自由、涣散、工作效率不高。所以在旅行社内部应该设置导游部或导游服务中心,并且健全其基本的职能:对导游工资待遇、劳动合同、职业培训等各个方面作出明确的规定和计划。
2.优化导游员的招聘与录用
导游是旅行社的活招牌,从某种意义上讲导游不仅代表她个人还代表了其旅行社。所以在导游的招聘和录用上必须严格把关,优化导游的招聘和录用就显得格外重要。挑选一个优秀的导游员不能光看外表多么光鲜,还要考察其在实践操作中的应对能力。
3.强化导游员的培训与职业开发
导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素,是一个长期性的任务,贯穿于导游队伍建设的始终。有关部门应与旅行社、学校等单位。社会机构合作,为导游提供全面的培训机会,在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训。
4.设计高效的导游员绩效评估体系
导游游员绩效评估体系和其他任何一个企业一样,对于旅行社来说,员工是最宝贵的财富。占旅行社员工数量一半的导游员的服务是各项旅游接待服务中最为重要的服务。导游服务质量的好坏直接影响着旅行社产品的销售,而导游员的满意度直接影响着导游的服务质量。
四、结论
旅行社从业人员配置直接影响着整个旅游业的发展进程,为了更好地服务于青岛旅游业的发展目标,必须改革其现有的导游管理机制。这是一个艰难而漫长的过程,但导游人员管理体制一天未建立健全起来,就会影响导游职业的未来,进而影响旅游业发展的未来。所以,只有各行各业特别是各旅游企业、部门都来关心导游、呵护导游、理解导游,旅游业才能走上健康轨道,更好地向前发展。
参考文献:
[1]树辉.论旅行社人力资源管理中核心竞争力的培育[J].商场现代化,2005,(25).
[2]李彦莉,朱金林.导游“薪”解[J].广西教育学院学报,2005,(03).
[3]丁宗胜.旅行社人才流失分析及应对策略[J].江苏商论,2004.
[关键词] 青岛旅游业 人力资源分析 优化配置
一、青岛旅游业与旅游从业人员现状
改革开放三十多年来,青岛旅游业已初具规模:截止2009年,青岛的星级饭店已达160家,其中五星级饭店9家;旅行社达334家,其中国际旅行社23家;旅游企业就业人员达到2.77万人,各项基础设施基本完成。青岛旅游企业和旅游自由将进一步得到加强,青岛旅游业总的发展势头非常稳健。
旅行社是现代旅游接待工作的轴心,而旅行社待服务中处于第一线的关键人物则是导游员。从国家旅游局2009年发布的数据来看,截至2008年底,全国导游员总数为474614人,比上年增加78828人。从青岛旅游局的统计数据看:截至到2009年底,青岛市导游员数量为12985人。
从结构上看,青岛导游队伍中一类是兼职导游员,另一类是专职导游员。据不完全统计,目前青岛各旅行社在导游人员配置上专职导游和业余导游的比例严重失衡:20%的旅行社专兼职比例在1:1,80%的旅行社专兼职比例在1:2,甚至更高。为了节省成本,大部分旅行社都习惯了聘用业余导游员,但不可避免过多的业余导游员不利于行业的可持续发展。
从学历水平上看,青岛导游队伍中高中学历及以上占42%,大专、本科学历占57%,研究生及以上不足1%。优化导游人员学历结构,提升导游员服务水平和大专以上高学历导游员比例依然任重而道远。
从流动性上看,导游人员普遍存在较为频繁和广泛的跳槽现象,极个别旅行社年度内出现了80%导游人员的大换血。这种不稳定性广泛长期存在,并影响到旅行社的用人机制的确定性,加剧了旅行社人力资源管理制度建设的困难。
二、青岛旅行社从业人员现状成因及影响
(一)青岛旅行社从业人员现状原因分析
1.从旅游行业的特征来看,导游工作较低的技术含量是造成目前旅行社从业人员现状的主要原因。
2.从旅行社管理角度来看,在导游人力资源管理方面缺乏制度保障。旅行社基本没有人力资源部,由办公室代为处理:人才招聘,工资待遇及劳动合同等方面,缺少职业培训,岗位设置,职业生涯规划。导致导游员对旅游企业的认同感、幸福感和职业前景预知无法产生。
3.从组织形式及业务特点来看,旅行社普遍存在部门承包的经营模式,退出成本也不高,这就造成了年轻创业者有广阔的平台;而旅行社业务中,“业务随人走”的现状也加剧了从业人员做的渴望。旅行社本身的低回报,使得从业人员总是无法满足于自己的收入状况。而旅行社之间的激烈竞争,也使老总们对于竞争对手的业务骨干孜孜以求,纷纷抛出带有优厚条件的橄榄枝,也是这种无序流动的重要诱因。
(二)青岛旅行社从业人员现状的影响
首先,青岛旅行社中兼职导游比重高于专职导游比重,直接影响到旅游接待工作的稳定性。专兼职导游素质参次不齐,约束机制不完善,从长远看不利于青岛作为旅游目的地的整体形象塑造。
其次,青岛一线导游员学历层次偏低,造成讲解水平不高、内涵式提升缺失,旅游投诉数量攀升,最终影响到旅游服务质量的提升和青岛打造海滨度假胜地的战略目标。
再次,导游人员流行性过于频繁,导致旅行社业务持续性工作无法开展,客户更换频繁,交易成本增加,客户满意率降低,无法形成区域性旅游集团参与国际竞争,最终影响旅游产业核心竞争力形成与发展。
三、对策与建议
(一)对策
1.健全导游激励机制。首先,是要提高导游的物质待遇,高薪养优,满足其合理的物质需要。其次,是按导游心理活动规律对其进行科学管理,培养导游良好的情操、丰富的知识、高超的技能。
2.改革现行的导游薪金制度,使导游形成自我约束、自我激励。导游小费给付的明确化、制度化、规范化。给付小费是文明程度的体现,也是对导游工作的认可与感谢。改革现行导购佣金机制目前佣金分配中给司陪的佣金比例过高,造成购物商店的商品和服务价格太高,严重影响了旅游者的利益和旅游体验。
3.发挥导游行会的重要作用,加强企业文化建设,注重员工职业培训,增强导游员归属感和成就感。通过导游行会可以规范管理导游,提高管理水平,从而减轻企业和政府部门的负担;变分散管理为统一管理,形成导游竞争机制,通过“上团机会”有力促进导游提高服务质量;并可通过它来反映导游的呼声,沟通导游同有关企业和部门的联系,维护导游人员的合法权益。
(二)建议
1.设立导游管理部总体管理
旅行社作为一个组织机构应该有一套完备的管理机制,这样才能“有劲一处使”,才能有一个统筹的安排,才不像是一盘散沙,自由、涣散、工作效率不高。所以在旅行社内部应该设置导游部或导游服务中心,并且健全其基本的职能:对导游工资待遇、劳动合同、职业培训等各个方面作出明确的规定和计划。
2.优化导游员的招聘与录用
导游是旅行社的活招牌,从某种意义上讲导游不仅代表她个人还代表了其旅行社。所以在导游的招聘和录用上必须严格把关,优化导游的招聘和录用就显得格外重要。挑选一个优秀的导游员不能光看外表多么光鲜,还要考察其在实践操作中的应对能力。
3.强化导游员的培训与职业开发
导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素,是一个长期性的任务,贯穿于导游队伍建设的始终。有关部门应与旅行社、学校等单位。社会机构合作,为导游提供全面的培训机会,在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训。
4.设计高效的导游员绩效评估体系
导游游员绩效评估体系和其他任何一个企业一样,对于旅行社来说,员工是最宝贵的财富。占旅行社员工数量一半的导游员的服务是各项旅游接待服务中最为重要的服务。导游服务质量的好坏直接影响着旅行社产品的销售,而导游员的满意度直接影响着导游的服务质量。
四、结论
旅行社从业人员配置直接影响着整个旅游业的发展进程,为了更好地服务于青岛旅游业的发展目标,必须改革其现有的导游管理机制。这是一个艰难而漫长的过程,但导游人员管理体制一天未建立健全起来,就会影响导游职业的未来,进而影响旅游业发展的未来。所以,只有各行各业特别是各旅游企业、部门都来关心导游、呵护导游、理解导游,旅游业才能走上健康轨道,更好地向前发展。
参考文献:
[1]树辉.论旅行社人力资源管理中核心竞争力的培育[J].商场现代化,2005,(25).
[2]李彦莉,朱金林.导游“薪”解[J].广西教育学院学报,2005,(03).
[3]丁宗胜.旅行社人才流失分析及应对策略[J].江苏商论,2004.