论文部分内容阅读
【摘 要】 护理质量控制体系的建立多通过环境管理、组织管理、护理人员管理、信息反馈等方面的建设来实现，而立足于门诊护理及患者需求，实施护理质量控制之后，能从护理质量、护理满意度等多个方面得到正面反馈，提升综合护理水平。本文主要对护理质量控制体系在门诊护理中的应用情况进行分析，并对其应用效果进行有效的评价。
【关键词】 护理质量控制体系 门诊护理 应用及评价
【中图分类号】 R195 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）10-0344-01
护理是临床诊疗的重要辅助手段，而门诊是医院人流量最大的窗口单位，其护理的质量直接关系到患者的身体健康、医院的服务形象，在整个医院的医疗服务中都占据着十分重要的作用[1]。如何实现门诊护理工作质量的提升与不仅与门诊的组织方式有关，还与护理人员的专业素养、人文素养以及门诊环境、信息反馈机制等息息相关。本文主要研究的问题就是护理质量控制体系在门诊护理中的应用方法、应用效果等。
1 门诊护理概述
门诊的主要工作职责是对病人进行初步的病情诊断与治疗。一般情况下，门诊有一般门诊、急诊门诊与保健门诊的区别。一般门诊的工作内容是对自发前来对健康问题或病情进行询查的患者进行诊治，急诊门诊的工作内容是对危重病症的患者进行抢救，保健门诊的工作内容则是对患者进行健康咨询、疾病的预防检查、保健检查等。门诊部就是集合了预防保健、疾病检测诊断、康复等的综合性医疗机构。
2 护理质量控制体系在门诊护理中的应用
2.1 门诊护理质量管理现状
与发达国家相比，我国的门诊护理管理意识和管理体系的建立起步都比较晚，到目前，大部分医院门诊的护理管理体系也不是特别完善。在医疗技术快速发展、医疗体制改革不断推进的背景下，护理部作为医院的重要组成部门，尚有很大的提升空间，其主要的缺陷在于护理管理未能形成规范的完善的标准化的管理体系，是医院管理中最为薄弱的环节之一[2]。
2.1 门诊护理质量控制措施
护理质量控制体系的建立要立足于门诊护理及患者需求，通过环境管理、组织管理、护理人员管理、信息反馈等方面的建设来实现。
2.1.1 环境管理
患者在门诊就医的过程中，受病情的影响，会对门诊的环境较为敏感，如排队的人比较多或者排队的秩序比较乱的情况下，会导致患者出现焦虑、烦躁的负面情绪，心态发生波动，对正常的门诊诊治过程造成干扰。因而舒适、通畅的门诊环境是护理质量控制和提升的基础。在此过程中，护理人员要对患者进行周到的服务、热情的关怀，对患者的问题给予积极的回应和帮助，为患者提供更多便利性的服务措施，为其营造一个良好的就医环境，使患者的心情舒缓，不良情绪得到疏导。
遵循优质护理管理的方针，从基本的着装、文明用语的使用、行为规范等方面要求护理人员，在门诊长廊上质设置各种健康宣传画报，普及健康知识；专设休息区、饮品区、意见薄等多种平台为患者提供优质的护理服务。
2.1.2 组织管理
门诊护理中的组织管理针对的是护理的全过程，包括了护理人员的人力资源分配、门诊护理的安全管理、协调性管理等多个方面。在护理人员的人力资源管理方面，要做到人尽其用，合理分配工作任务和工作时间，保证护理人员能快速、准确完成自身工作，避免人力资源的浪费和过度使用；门诊护理的安全管理需要对门诊就医场所的安全予以保证，还要对潜在的安全风险进行监测、预警和排除，考虑患者就医过程中可能出现的突发状况，制定一套合理有效的应急方案，在突发情况发生时，保证患者的生命安全；门诊管理的协调性管理要求是通过简化患者就医过程中不必要的手续、环节为患者省去不必要的麻烦，缩短就医时间，促进门诊部的各方面工作保持协调，提高门诊护理的灵活性。
强化门诊护理管理系统，需要建立一套完善的护理管理程序，通过持续性质量控制的管理模式对门诊护理进行控制和管理，形成严密的质量控制网络。通过自查、抽查与普查等多种检查方式相结合的机制对护理工作进行定期和不定期的检查评估，对护理工作中的不合理的部分进行纠正。
2.1.3 护理人员管理
护理人员的专业素养是人文素养是提升护理质量的前提。门诊部的护理工作人员不仅要求有娴熟的业务经验，还要有较高的责任心和法律意识，在服务患者的过程中要体现出良好的态度。针对门诊护理工作人员中护理水平、护理态度等的差异，要组织其尽心定期的交流和培训，旨在提高护理人员的专业素养、法律水平。同时设立监督考核机制，对护理人员的行为进行监督，对其业务能力尽心考核；建立患者投诉机制，加強对护理人员的行为监管，对护理不规范、护理态度恶劣的工作人员进行必要的惩戒，提高队伍的专业性、规范性。
按照ISO9001：2000的质量管理体系评价原则对门诊护理管理的工作进行细化与量化，制定详细的各岗位的护理人员考核内容：包括护理人员的培训成绩与合格率、基础护理合格率及患者满意度、事故差错的发生率、文书书写的合格率、急救物品的完好程度、消毒灭菌合格率等，不能通过考核的要进行严格的培训再审合格后方可上岗。
2.1.4 信息反馈
护理质量体系的控制不仅仅是护理工作人员的事，也涉及到了医生、患者及其家属、门诊设施的配置、信息的传递等各个方面。信息反馈机制的建立目的在于对之前、现在的工作情况进行总结，了解工作中出现的差错和需要改进的地方，从患者、医生的设备管理的要求出发，进行科学的改善。这之中，患者的要求是首先需要考虑的问题，只有积极地正面地对患者的要求进行反馈，才能实现护理质量控制体系的不断强化。
通过意见簿的设立、随机问卷调查、网络投诉平台设立等传统、现代信息沟通的方式相结合，构筑门诊部的护理反馈平台。
3 护理质量控制体系在门诊护理中的评价
护理质量控制体系在门诊护理中的评价是以患者的反馈作为主要标准，可以通过问卷调查或者患者评分的方式对护理质量控制体系实施前后，门诊护理的质量、患者的护理满意度等进行综合评价。
事实上，在许多实施护理质量监控体系建立的医院门诊部，护理质量、患者满意度等都得到了显著的提高，证实了护理质量控制体系应用的价值。
4 总结
门诊护理中护理质量控制体系的建立多通过环境管理、组织管理、护理人员管理、信息反馈等方面的建设来实现，而立足于门诊护理及患者需求，实施护理质量控制之后，能从护理质量、护理满意度等多个方面得到正面反馈，其对于提高护理工作的规范化、标准化，优化护理流程，促进护患和谐，提高综合护理质量等都具有重要的意义。
参考文献
[1]陈欢.护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用[J].中国医药导 报，2014，11（8）：135-136.
[2]陈红香，明红萱，张辉.探讨护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用及意义[J].大家健康，2013，7（7）：123-124.
【关键词】 护理质量控制体系 门诊护理 应用及评价
【中图分类号】 R195 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）10-0344-01
护理是临床诊疗的重要辅助手段，而门诊是医院人流量最大的窗口单位，其护理的质量直接关系到患者的身体健康、医院的服务形象，在整个医院的医疗服务中都占据着十分重要的作用[1]。如何实现门诊护理工作质量的提升与不仅与门诊的组织方式有关，还与护理人员的专业素养、人文素养以及门诊环境、信息反馈机制等息息相关。本文主要研究的问题就是护理质量控制体系在门诊护理中的应用方法、应用效果等。
1 门诊护理概述
门诊的主要工作职责是对病人进行初步的病情诊断与治疗。一般情况下，门诊有一般门诊、急诊门诊与保健门诊的区别。一般门诊的工作内容是对自发前来对健康问题或病情进行询查的患者进行诊治，急诊门诊的工作内容是对危重病症的患者进行抢救，保健门诊的工作内容则是对患者进行健康咨询、疾病的预防检查、保健检查等。门诊部就是集合了预防保健、疾病检测诊断、康复等的综合性医疗机构。
2 护理质量控制体系在门诊护理中的应用
2.1 门诊护理质量管理现状
与发达国家相比，我国的门诊护理管理意识和管理体系的建立起步都比较晚，到目前，大部分医院门诊的护理管理体系也不是特别完善。在医疗技术快速发展、医疗体制改革不断推进的背景下，护理部作为医院的重要组成部门，尚有很大的提升空间，其主要的缺陷在于护理管理未能形成规范的完善的标准化的管理体系，是医院管理中最为薄弱的环节之一[2]。
2.1 门诊护理质量控制措施
护理质量控制体系的建立要立足于门诊护理及患者需求，通过环境管理、组织管理、护理人员管理、信息反馈等方面的建设来实现。
2.1.1 环境管理
患者在门诊就医的过程中，受病情的影响，会对门诊的环境较为敏感，如排队的人比较多或者排队的秩序比较乱的情况下，会导致患者出现焦虑、烦躁的负面情绪，心态发生波动，对正常的门诊诊治过程造成干扰。因而舒适、通畅的门诊环境是护理质量控制和提升的基础。在此过程中，护理人员要对患者进行周到的服务、热情的关怀，对患者的问题给予积极的回应和帮助，为患者提供更多便利性的服务措施，为其营造一个良好的就医环境，使患者的心情舒缓，不良情绪得到疏导。
遵循优质护理管理的方针，从基本的着装、文明用语的使用、行为规范等方面要求护理人员，在门诊长廊上质设置各种健康宣传画报，普及健康知识；专设休息区、饮品区、意见薄等多种平台为患者提供优质的护理服务。
2.1.2 组织管理
门诊护理中的组织管理针对的是护理的全过程，包括了护理人员的人力资源分配、门诊护理的安全管理、协调性管理等多个方面。在护理人员的人力资源管理方面，要做到人尽其用，合理分配工作任务和工作时间，保证护理人员能快速、准确完成自身工作，避免人力资源的浪费和过度使用；门诊护理的安全管理需要对门诊就医场所的安全予以保证，还要对潜在的安全风险进行监测、预警和排除，考虑患者就医过程中可能出现的突发状况，制定一套合理有效的应急方案，在突发情况发生时，保证患者的生命安全；门诊管理的协调性管理要求是通过简化患者就医过程中不必要的手续、环节为患者省去不必要的麻烦，缩短就医时间，促进门诊部的各方面工作保持协调，提高门诊护理的灵活性。
强化门诊护理管理系统，需要建立一套完善的护理管理程序，通过持续性质量控制的管理模式对门诊护理进行控制和管理，形成严密的质量控制网络。通过自查、抽查与普查等多种检查方式相结合的机制对护理工作进行定期和不定期的检查评估，对护理工作中的不合理的部分进行纠正。
2.1.3 护理人员管理
护理人员的专业素养是人文素养是提升护理质量的前提。门诊部的护理工作人员不仅要求有娴熟的业务经验，还要有较高的责任心和法律意识，在服务患者的过程中要体现出良好的态度。针对门诊护理工作人员中护理水平、护理态度等的差异，要组织其尽心定期的交流和培训，旨在提高护理人员的专业素养、法律水平。同时设立监督考核机制，对护理人员的行为进行监督，对其业务能力尽心考核；建立患者投诉机制，加強对护理人员的行为监管，对护理不规范、护理态度恶劣的工作人员进行必要的惩戒，提高队伍的专业性、规范性。
按照ISO9001：2000的质量管理体系评价原则对门诊护理管理的工作进行细化与量化，制定详细的各岗位的护理人员考核内容：包括护理人员的培训成绩与合格率、基础护理合格率及患者满意度、事故差错的发生率、文书书写的合格率、急救物品的完好程度、消毒灭菌合格率等，不能通过考核的要进行严格的培训再审合格后方可上岗。
2.1.4 信息反馈
护理质量体系的控制不仅仅是护理工作人员的事，也涉及到了医生、患者及其家属、门诊设施的配置、信息的传递等各个方面。信息反馈机制的建立目的在于对之前、现在的工作情况进行总结，了解工作中出现的差错和需要改进的地方，从患者、医生的设备管理的要求出发，进行科学的改善。这之中，患者的要求是首先需要考虑的问题，只有积极地正面地对患者的要求进行反馈，才能实现护理质量控制体系的不断强化。
通过意见簿的设立、随机问卷调查、网络投诉平台设立等传统、现代信息沟通的方式相结合，构筑门诊部的护理反馈平台。
3 护理质量控制体系在门诊护理中的评价
护理质量控制体系在门诊护理中的评价是以患者的反馈作为主要标准，可以通过问卷调查或者患者评分的方式对护理质量控制体系实施前后，门诊护理的质量、患者的护理满意度等进行综合评价。
事实上，在许多实施护理质量监控体系建立的医院门诊部，护理质量、患者满意度等都得到了显著的提高，证实了护理质量控制体系应用的价值。
4 总结
门诊护理中护理质量控制体系的建立多通过环境管理、组织管理、护理人员管理、信息反馈等方面的建设来实现，而立足于门诊护理及患者需求，实施护理质量控制之后，能从护理质量、护理满意度等多个方面得到正面反馈，其对于提高护理工作的规范化、标准化，优化护理流程，促进护患和谐，提高综合护理质量等都具有重要的意义。
参考文献
[1]陈欢.护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用[J].中国医药导 报，2014，11（8）：135-136.
[2]陈红香，明红萱，张辉.探讨护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用及意义[J].大家健康，2013，7（7）：123-124.