序言

　　从十年前的百亿元到现在的奔向万亿元，健康险无疑是人身险市场上最亮的一抹色彩。是什么让健康险如此蓬勃地增长？健康险市场目前的发展现状如何？这两年成为“爆款”的“百万医疗”和“惠民保”对健康险市场的发展产生了怎样的影响？未来健康险市场的走向又将如何？
　　带着一连串的问题，第一财经和平安健康险联合推出了这份《2021年健康险市场洞察报告》。在这份报告中，我们将通过数据分析、政策梳理、案例分析等形式，来解析健康险市场的过去、现在和未来。
　　2011-2020年健康险与人身险保费发展对比

　　我们发现，尽管在国民健康意识提升、国家政策推动、行业创新等一系列利好因素推动下，健康险行业已有长足发展，但目前行业和用户仍面临着一些挑战和痛点。如何破局？
　　回到保险“善”的初心似乎是破局之道。作为以“雪中送炭”为天职的保险业，“善”是这个行业的初心、起源，也是保险文化体系的中心。“向善”对于健康险行业来说，意味着以客户为中心，走专业化道路，从战略、产品到服务的全方位提升。我们发现行业中一些龙头企业已行动起来。在这份报告中，我们将以专业健康险行业中具有引领地位的平安健康保险股份有限公司（下称“平安健康险”）作为案例，来探究未来十年健康险公司的专业化道路应该如何走，以期为其他健康险公司提供参考，为整个行业的进一步发展提供助力。

第一章从百亿到万亿，健康险市场成一抹亮色

1.1从百亿到万亿

　　健康险是健康保险的简称，是指由保险公司对被保险人因健康原因或者医疗行为的发生给付保险金的保险，主要包括医疗保险、疾病保险、失能收入损失保险、护理保险以及医疗意外保险等。
　　在近十年的人身险市场上，健康险无疑是最亮的那一抹色彩。
　　根据中国银保监会数据，十年前的2011年，健康险原保险保费收入仅691.72亿元，之后开始进入高速增长时期。除受到外部环境及监管政策变化影响的2017年之外，其余年份健康险的保费同比增长率均超过人身险总体增长率的两倍。2020年疫情期间，人身险增速受到较大影响，不过健康险保费收入仍然保持了15.67%的两位数增长。
　　经过近十年的发展，2020年健康险的保费已经达到817 3亿元，是2011年的11.82倍，年均复合增长率为31.57%。而今年前7个月，健康险的原保险保费收入5717亿元，将其简单年化，预计今年年度保费有望冲击万亿元大关。
　　2020年1月中国银保监会等13部门联合发布的《关于促进社会服务领域商业保险发展的意见》则为健康险发展定下了一个中期目标，即力争到2025年，商业健康保险市场规模超过2万亿元。
　　而从纵向来看，健康险保费增速长期高于人身险整体增速，意味着健康险保费在人身险保费中的占比也在逐年升高，已从2011年的7.12%一路增长至2021年前7个月的24.81%，占据了人身险市场中近1/4的份额。

1.2健康险市场的三大发展时期

　　纵观健康险近十年的发展历史，我们认为大致可以分成三个阶段。
　　1.0时代（2010-2016年）：从探索期进入成长期
　　在2010年以前，商業健康险随着中国医保制度的建立和改革，以及商业保险公司的纷纷建立，经过了早期的探索期，健康险市场开始进入成长期。
　　2010年之后，随着《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》的颁发，商业健康险开始进入快速发展期，在这一时期，商业保险公司参与基本医保经办、全面参与大病保险，健康险市场更为丰富。
　　2014年，《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》则提出要发展多样化健康保险服务。
　　从2010年到2016年，健康险的增速从原来的个位数迅速攀升至2015年的51.87%，健康险保费收入也从百亿上升到了千亿级别。
　　2.0时代（2016-2020年）：百万医疗险出现后的“百家争鸣”
　　2016年这个年份，对于近几年的商业健康险发展历史来说，算是个里程碑式的重要时间节点。在这一年中，《“健康中国2030”规划纲要》发布。这份纲要明确了要健全以基本医疗保障为主体、其他多种形式补充保险和商业健康保险为补充的多层次医疗保障体系。
　　在这一年，商业健康险个人所得税优惠政策（税收型商业健康保险）和被称为社保“第六险”的长期护理保险制度先后开始试点，尽管试点过程中仍有不少问题，但这也预示着商业健康险向前迈了一大步。
　　健康险保费在人身险中占比

　　近三年百万医疗险发展情况

　　对行业保费更具实际推动效果的则是百万医疗险的横空出世。在2016年前后，以平安e生保为代表的首批“百万医疗险”问世。以几百元的保费撬动上百万元的保额，是这一类报销型医疗险得名的原因。“百万医疗险”填补了过去中端医疗险的空白，也因此横扫了健康险市场。 　　正是由于百万医疗险的推动，2016年健康险保费收入同比增长达67.71%，这也是健康险市场近十年来的同比最高增速。虽然在2017年健康险由于理财型护理险受到监管政策影响，原保险保费收入增速明显下滑，但如果剔除该因素，当年其增速依然超过45%，百万医疗险的推动因素不言而喻。
　　而从百万医疗险近三年的发展来看，虽然随着基数的增长其2020年保费收入增长率已从前一年的104.55%下降至50.89%，但它在医疗险中的比重到2020年已提升至近2 4%。目前市场上绝大多数保险公司均已涉足百万医疗险领域，“百家争鸣”的局面出现。
　　2019年年末以来商业健康险部分主要相关政策

　　3.0时代（2020年开始）：专业化道路开启
　　2019年与2020年交会之际，新版《健康保险管理办法》发布，其中非专业健康险公司经营健康险业务需要成立专门的健康险事业部的规定，也预示着在监管层面，健康险从此必须进行专业化经营。
　　从市场层面来看，健康险市场在“百家争鸣”中也出现了一些乱象和風险（我们会在下一章进行具体阐述），要规避这些风险，和适应不断变化的消费者需求以及医疗环境，健康险未来也必须要走专业化道路，在战略、人才、风控、健康管理、医疗服务网络的建设等多方面发挥健康险的专业化优势。
　　与此同时，2020年突如其来的疫情亦使得民众对于健康保险的意识陡然上升，因此健康保险在2020年走出“独立行情”，在人身险个位数增长的同时，健康险实现了两位数的同比增长率，达15.67%。
　　从2020年开始，城市定制型商业医疗保险“惠民保”开始走入大众视野，进入井喷期。统计数据显示，截至2021年5月，全国共上线135款惠民保产品。截至2021年6月，惠民保上线一年半合计参保超过9300万人，保费规模超100亿元*。虽然众多商业保险机构均参与了惠民保业务，多数业内分析人士认为惠民保门槛更低，短期内会对百万医疗险等产品造成一定的挤出效应，但从长期来看也可进一步增强民众保险意识，最终有利于健康险行业的总体发展。
　　近十年卫生支出费用情况

　　健康险保险深度、保险密度

　　展望未来十年，2020年年初定下了健康险保费在“十四五”期间达2万亿元的目标后，紧接着出台的《中共中央国务院关于深化医疗保障制度改革的意见》，则进一步明确了商业健康保险在中国多层次保障体系中占据的重要组成地位，健康险业务获得了史无前例的发展机遇。
　　保险正是在这一轮轮有关于推动医改、完善社会多层次保障体系、推动商业保险的改革中成长起来的。不过，除了医保顶层设计、税优政策、长护险试点、政府支持指导下的惠民保等一系列利好政策，针对健康险的各种乱象，银保监会也出台了一系列规范文件，引导行业走向规范化、专业化。

1.3.2国民健康意识提高

　　中国的社会基本医疗保险经过多年发展已基本实现95%的广覆盖，不过在深度上对重大疾病的保障力度相对有限。虽然个人现金卫生支出在卫生总费用中的占比在过去十年内呈持续下降态势，但患者的个人支付压力依然存在。从人均个人现金卫生支出来看，过去十年是持续上升的状态，从2011年的627元/人上升至2020年的1420.57元/人。
　　基本医保制度广而不深、医保基金支付压力以及个人卫生支出负担决定了商业健康险发展的必要性。同时，从消费端来看，随着人均可支配收入增加、老龄化进一步扩大，以及疫情等公共卫生事件的发生，国民的健康保险意识普遍提升。而随着网络渠道的兴起，居民的保险消费理念也都发生着积极的变化。
　　中国医疗险发展历程

　　从近十年的数据变化中可以看到，中国健康险保险深度和保险密度均显著上升，其中2020年578.91元/人的健康险保险密度已超过2011年10倍，但整体仍处于较低水平。

1.3.3行业供给侧创新

　　在健康险一路发展的过程中，无论是重疾险还是医疗险，都历经了行业的多轮创新才走到了今天。在重疾险方面，从过去的一次重疾赔付发展到之后的中症、轻症赔付，再到之后的重疾多次赔付，保障内容大大丰富。而在医疗险方面，也有一条清晰的创新脉络：从最初的低端医疗险，再到高端医疗险，再到成为“爆款”的百万医疗险和惠民保业务，医疗险在健康险中的占比也随着这些现象级产品的诞生而增长。
　　在产品创新的同时，行业各个参与方也开始在健康管理服务上下功夫，从一开始的产品附加就医绿色通道等服务，到运动达标增保额，再到全方位建设医疗服务网络，行业正在从过去的“为疾病保险”到发展“为健康服务”。

第二章健康险仍存发展痛点

　　尽管健康险在过去十年间得到了长足的发展，但目前健康险市场仍存在不少痛点，包括当前医疗体系下健康险支付有效性不够、税优等支持力度不够、健康险市场的无序竞争等。

2.1健康险支撑作用不足

　　尽管中国商业健康险赔付支出占卫生总费用的比例从2011年的1.48%上升近两倍至2020年的4.04%，但与成熟市场相比，仍然处于较低发展水平。德国、加拿大、法国等发达国家的平均水平在10%以上，美国则高达37%*。截至2020年，商业健康险赔付支出在个人现金卫生支出中的占比仅有14. 56%，作为国家医保体系补充角色，商业健康险所起到的支撑作用仍然有限。
　　同时，由于大多数商业健康险产品及其背后的公司与医疗、医药关联度低，数据基础亦薄弱，在中国现有医疗体系下，导致现有产品核保大多以健康告知为主，对医疗行为（过度医疗、理赔欺诈）等管控力弱，并未完全达到控费和增效的目的。

2.2细分险种不平衡，无法满足客户实际需求

　　从健康险的细分品种来看，疾病险（8 5%以上为重疾险）、医疗险分别占据了健康险64%和35%的份额，这一结构在过去3年中并没有太大的变化。相对于上述两大险种，长护险和失能险尚处于起步阶段，几乎可被忽略。整个健康险结构呈现出一种极不平衡的状态。
　　从目前健康险的两大险种—重疾险及医疗险来看，许多涵盖死亡风险的重疾险掺杂了大量储蓄特征，使重疾险总体呈现产品杠杆较低、保额低的特点;而在医疗险方面，短期医疗险停售风险较大，长期医疗险则由于经营风险较为复杂，市场上产品供给不多。同时，这两个主力险种对被保险人的初始健康要求均较高，基本将老年人和带病体排除在外，无法较好满足消费者，尤其是老年人群及亚健康人群对于高杠杆、高保障的需求。而2020年进入“井喷期”的“惠民保”业务虽然直切痛点，起保门槛较低、承接带病体，但同时也有保障内容较为局限、免赔额高、可持续性发展存疑的问题。

2.3行业陷入“峡谷式竞争”，乱象频生

　　健康险市场基数小、增速快，一度被行业认为是“蓝海市场”，但随着百万医疗险、惠民保等产品的诞生，健康险市场目前已成一片“血海”。平安健康险董事长朱友刚在接受第一财经专访时曾形容称，健康险从业主体犹如“春秋战国”，市场完全进入了“峡谷式竞争”。
　　目前几乎所有的保险公司、头部互联网平台以及90%的保险中介机构均加入了健康险的“战场”，专业健康险公司也被裹挟其中。
　　除去计划要换成寿险牌照的和谐健康，目前市场上共有6家专业健康险公司。2020年它们共实现保险业务收入623亿元，这个数字较2019年同比增长近五成，不过623亿元在2020年整个健康险8172.7亿元的保费规模中占比仅7.6%。
　　健康险支付有效性

　　在这个“全行业皆健康险”的竞争格局下，一些恶性竞争的乱象也由此产生。根据我们从市场上了解到的情况，在之前的百万医疗险市场中，有部分险企采用“锚定竞品”的策略，即定价不跟着风险和精算来定，而是根据竞争对手的价格来定，这种定价模式存在很大的风险隐患，不仅可能让保险公司产生承保损失，更是让整个市场充斥着同质化的产品。同时，在销售导向的思维下，夸大宣传、误导销售等保险行业的顽疾再次抬头，显然不利于健康险行业的稳定发展。
　　因此，对于行业乱象频发的短期百万医疗险、惠民保业务等健康险产品，监管部门屡次发文规范，引导行业走向健康发展道路。

2.4忽视健康险经营规律，无法适应新发展环境

　　乱象的频发会最终反映在经营情况上。根据各保险公司官方披露的2020年短期健康险综合赔付率情况，19家险企的赔付率超过了65%，其中6家的赔付率甚至超过了100%。高企的赔付率，再加上不低的费用率，这些公司在健康险上大概率会出现承保亏损。
　　传统寿险在风险定价时主要参考的是死亡率、费用率、利率等因素，而医疗险则复杂得多，需要考虑疾病发生率、疾病检出率、社保政策，和新药新疗法等带来的医疗通胀、医疗服务网络、医疗滥用、客户行为等方方面面的因素。如果定价及风控有失偏颇，将会出现承保亏损，而对于长期医疗险更是会陷入到“死亡螺旋”*中。
　　同时，目前我们面临着新发展环境，有低利率对投资端的影响，有老龄化造成健康需求和人力成本的同时上升，有医疗技术日新月异带来的医疗成本上升从而造成理赔支出上升，也有科技变革带来的客户接触方式和消费方式等全方位的改变。这些也意味着健康险的长期经营门槛进一步抬高。

第三章健康险的未来发展趋势

　　面对这些痛点，健康险行业将如何破局，行业又会走向何方？我们认为，未来健康险行业将会呈现如下几大趋势：

3.1战略：走“保险+管理式医疗”的专業化道路，建立健康管理生态

　　通过前文的分析可得出结论，要遵循生命科学与健康险发展的“底层逻辑”与“专业规律”，坚定走专业化道路是行业可持续发展的必然选择。
　　国际成熟市场的健康险发展经验可证明专业化道路的必要性。欧美健康险市场在监管体系、市场体系、医疗网络、医疗管理上均坚持专业化，实现对疾病风险、医疗风险以及费用的精准管控，持续降低死亡螺旋风险。
　　在监管体系和市场体系方面，美国实行分业经营，前十大寿险和前十大健康险公司无一重合;德国、澳大利亚等国则秉持健康险专业化经营，在部分地区健康险拥有独立监管体系，并禁止产险、寿险公司进入。 　　2018-2020年健康险细分险种格局

　　专业健康险公司保险业务收入（亿元）

　　在医疗网络方面，美国联合健康等著名专业健康险巨头选择自建医疗，用强掌控、窄网络的方式来控制医疗支出，目前美国联合健康已有超过5万名医师。
　　而在2019年年末开始实施的新版《健康保险管理办法》中，健康管理已被提升为重要内容，因此采用“保险+健康管理”，进而发展为“保险+管理式医疗”成了众多险企的战略选择。
　　在美国，管理式医疗已是商业健康保险的主流经营模式，市场占比超过90%。管理式医疗的实质是保险组织与医疗服务提供者在共享利益、共担风险的机制下，共同参与医疗服务的管理，通过对医疗资源的合理使用来控制医疗费用，从而实现医疗服务成本效果最优化。
　　HMO、PPO和POS均为美国管理式医疗的主要形式，不同计划的区别体现在医疗管理的约束力和保费上，刚性管理的费用低，柔性管理的费用高。
　　其中，大名鼎鼎的当属HMO运行模式，在该模式下，保险机构通过与经过挑选的医疗服务提供者达成协议，制定改善医疗服务质量的严格医药审核计划，向加入该系统的成员提供预防和治疗疾病等一系列的医疗保健服务。有数据显示，在管理式医疗之下，死亡理赔明显改善。
　　在保险+管理式医疗的趋势下，保险公司需要与医保、医院、医药等几方建立更紧密的联系，加强数据连接，建立一张健康生态网，从“保疾病”向“保健康”转变，从被动赔付变为主动的事前管理。

3.2客户：不同客群需求将分化

　　一方面，随着中高等收入群体快速崛起，集健康保险、健康管理于一体的高品质健康保障需求潜力巨大。另一方面，目前中国个人医疗保障缺口依然较大，高保额、低保费、保大病的普惠型健康保险发展空间仍然很大。
　　面对不同客群的不同需求，健康险公司需借助科技细分客群，进一步细化客户画像，根据客户细分提供定制化健康管理服务，并重点关注慢病人群、老年人群等特殊人群的特殊需求，针对特定疗法、人群，开发特色健康险产品。

3.3产品：长期医疗险将得到重点发展，模块化产品将成趋势

　　中国重疾险新单保费收入从2014年到2018年持续上升，并突破10 0 0亿元，达到1062亿元，同比增长29.99%;到2019年首次出现负增长，中国重疾险市场新单保费收入为9 9 9亿元，同比下降5.93%，2020年长期重疾险新单收入继续萎缩。在今年新旧重疾险切换时，旧版重疾险呈现火爆之姿，但之后新版重疾险相对而言增长乏力。
　　HMO模式示意图

　　事实上，在欧美等国家的健康险中，医疗险占据主要地位，亚洲国家则倾向于销售重疾险。不过，我们认为，在政策的推动、国民医疗险保障意识加深等因素的作用下，长期医疗险未来将得到重点发展。2021年一季度长期医疗保险新单保费迅速上升16.06%*，表明长期费率可调医疗险出台后，健康险市场迈出了朝保障长期化方向发展的第一步。
　　而在重疾险方面，据我们从市场上了解到，和现在“大而全”的保单相对，已有部分保险公司开始进行模块化产品的探索和研究，未来重疾险产品可能被细分成各个身体系统或住院、失能、护理等多种保障功能，将选择权交还给客户，真正做到定制化。

第四章“向善”之路—平安健康险的专业化破局之道

　　让专业的人做专业的事。经过前两章的分析我们可以看到，走专业化道路是健康险长期经营的根本之道，而专业健康险公司在其中无疑有巨大的发展空间。
　　在本章，我们将以专业健康险公司中具有引领地位的平安健康险作为案例，来展示专业健康险公司的专业化路径，以期为其他行业参与方提供范例，从而助力中国商业健康险的健康发展，为进一步完善多层次社会保障体系添砖加瓦。

4.1“善”开先河—开创多个行业“第一”

　　平安健康险是中国平安旗下的专业健康保险公司，2005年于上海正式成立，是中国首批专业健康险公司之一。作为中国平安“大医疗健康”生态下的重要保险支付方之一，它深耕健康险领域，通过多年布局，其业务模式目前已形成“保险保障+就医服务+健康管理”的模式。
　　从平安健康险最近五年的业绩发展情况可以看到，过去五年无论是其保费收入还是健康管理服务收入都实现了较快的发展。其中，保险业务收入短短五年间已从2016年的7.88亿元发展到了2020年的122.08亿元。而在健康管理服务收入方面，平安健康险在最近五年内也从2.5亿元一路增长至10.65亿元。同时，从2017年开始，平安健康险进入了稳定的盈利期，其净利润从2017年的1.56亿元一路升至2020年的5.95亿元。
　　业绩增长的背后，是平安健康险深耕专业领域的战略思维和创新能力。它在一路的发展中，多次开创了行业先河。 　　2010年，平安健康险引入了南非专业健康保险公司Discovery作为战略股东。凭借Discovery在健康管理上的专业经验，平安健康险于2012年成为国内首家引进与欧美同步的健康促进计划的专业健康险公司，保险+健康促进的模式初露端倪。
　　平安健康险近五年收入发展情况

　　平安e生保系列产品近五年发展情况

　　2016年，平安健康险再次发力，百万医疗险的“鼻祖”—平安e生保上市，直接引领商业健康险走入蓬勃发展的新时期。经过五年的发展，平安e生保系列产品的保费收入从2016年的0.456亿元飙升至2020年的67亿元，在平安健康险总保费收入中的占比在2020年已达54. 7%，成为当仁不让的支柱产品。而平安e生保的发展也直接带动了平安健康险的保费收入在短短几年内从几亿元站上百亿台阶。
　　平安e生保在五年的发展过程中，经过了多次迭代，每一次迭代，都是一次产品或保险责任的创新。2018年12月，平安e生保推出了6年保证续保版，百万医疗险从此进入了长期险发展的时代。而在长期医疗险费率可调的政策推动下，2020年12月，平安e生保再次推出行业首个20年保证续保的产品，成为当时市场上期限最长的长期医疗险。这不止是期限的简单延长，背后显示了平安健康险精算、核保、风控、运营等全方位的过硬实力。
　　2021年9月，平安健康险宣布了平安e生保2022升级计划。本次升级后，该产品将会新增105种抗癌特药进入责任保障药品目录。其中也包括备受关注的、每针高达120万元的CAR-T疗法药品。事实上，CAR-T疗法药品早在7月就被平安健康险免费纳入自己的恶性肿瘤特定药品保险产品保障范围中，再次领先于行业。
　　平安e生保发展过程

　　无论在药还是在医疗健康方面，搭建丰富的服务网络都是近年来平安健康险布局的方向。
　　目前，平安健康险已建立起中国乃至全球领先的合作医疗网络，覆盖全球200多个国家及地区、80万名医生，合作医院、诊所超10万家;在国内，平安健康险已与61家全国排名前100位的综合医院建立合作关系，其中排名前十的综合医院覆盖率已达90%，4个省市实现100%覆盖。
　　在强大医疗网络资源的基础上，平安健康险可为客户提供多项特色服务：覆盖超过50个城市、1061家医院的预约+直结结算服务;覆盖十大城市超过42家医院的高端驻点服务，驻点人员可全程陪同就诊;10个工作日内安排全国顶尖医院的住院就医服务;5个工作日内安排全国顶尖医生的第二诊疗意见服务以及辐射海内外的全球紧急救援服务等。

4.2向善而行—打造七大专业化能力

　　从上述分析可以看出，过去几年，平安健康险在“保险+管理式医疗”的方向上已有较多布局。
　　而未来的新十年，平安健康险在董事长朱友刚的带领下，将坚持“保险向善”的初心，进一步坚定地走专业化的道路。
　　在朱友刚的布局下，未来的专业化道路需要健康险公司打造七大专业能力，从而推动健康险行业长期稳健、高质量发展。这七大专业能力包括：专业人才、专业分群、专业定价、专业产品、专业医疗、专业理赔、专业服务。
　　●专业人才方面
　　要走專业化道路，首当其冲的是需要专业化人才。和国外专业健康险公司有医疗、营养、护理、康复、心理、精算、技术等各方面人才储备不同，国内的专业健康险公司员工队伍仍以传统保险人员为主，而2019年颁布的新版《健康保险管理办法》对健康险专业人才提出了配备要求，因此未来需要打造“保险+医疗+科技”的“334”专业队伍。首先30%是医疗、医药、健康管理的专业人才;其次30%是科技、人工智能、大数据、互联网人才;其余的40%则是保险精算、产品营销人才。
　　●专业分群方面
　　应基于客户特征、价值、需求等多维度，应用大数据构建动态分群，挖掘客户需求和偏好，智能输出客户产品及策略，匹配立体、全面的多层次产品。
　　●专业定价方面
　　要把定价的底层逻辑、定价的成本、颗粒度、定价的风险，真正打透打细，运用大数据机器学习构建精准定价模型，实现不同地区不同人群差异定价，并用终身限额、药品清单正面管理等多风控手段管控长期医疗滥用。
　　●专业产品方面
　　构建产品工厂，形成灵活的、自动化的、智能化的产品体系，在客户分群和洞察需求的基础上，开发真正解决全民健康保障需求的产品，同时与健康计划、运动激励、会员体系等奖励服务匹配。
　　●专业医疗方面
　　将所有医疗机构、检验机构、健康管理机构、服务机构的资源整合形成一套方案提供给客户，这就需要建立完整的社商医疗大数据平台，包括疾病库、药品库、医生库、个人健康库等医疗数据库，并在此基础上构建AI医疗知识图谱，实现更加精准、高效的医疗诊断。
　　●专业理赔方面
　　要聚合各类风控数据，打造智能理赔风控模型，助力打击社商保险欺诈，缓解社会“医疗通胀”。
　　●专业服务方面
　　要打造智慧运营体系，用科技支撑，实现有温度的、便捷简单的健康服务。