【摘 要】
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顾客融入行为是顾客在交易之外对企业及产品的额外投入,对服务型企业的绩效有重要影响.服务型企业产品的二重性,决定了顾客过程体验的重要性.本文基于体验的视角,研究服务体
【机 构】
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中山大学管理学院、广东金融学院工商管理系;中山大学管理学院
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顾客融入行为是顾客在交易之外对企业及产品的额外投入,对服务型企业的绩效有重要影响.服务型企业产品的二重性,决定了顾客过程体验的重要性.本文基于体验的视角,研究服务体验对顾客融入的影响,以揭示服务型企业顾客融入的驱动机制.研究选取餐饮服务为研究背景,通过问卷调查法搜集有效数据,使用结构方程模型进行假设检验.结果显示:服务体验正向影响了顾客融入;服务体验通过正面消费情感正向影响顾客融入、通过负面消费情感负向影响顾客融入.从而丰富了服务体验、顾客融入和顾客情感的相关研究,为服务型企业的体验设计、顾客情感管理和顾客融入驱动策略提供依据.
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