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摘要：随着苏州轨道交通1、2、4号线的相继开通，车站运作机制及管理越来越成熟，规章制度也逐步完善，但车站实际工作中存在的票务管理问题也日益突出。本文以苏州轨道交通自2012年4月开通至今车站票务管理过程中的教训、经验为出发点，分析车站运作产生的票务管理问题，提出解决问题的方法和对策，探讨后续车站票务管理模式，提升票务管理质量和水平。
关键词： 城市轨道交通，票务管理，质量提升
一、城市轨道交通车站票务管理工作概述
1.1 车站票务工作内容
票务组织是利用 AFC系统的管理操作平台，遵循公司财务政策，确保票务收益的安全。在AFC设备运作正常情况下，车站使用TVM售卖单程票（云购票机兑票），BOM处理异常乘客事务。
票务管理是车站运营管理和组织的重要组成部分，具体包括票务备用金和票款收入的安全管理、车票票据管理、票务相关岗位人员管理、票务基础培训、票务物资备品管理、AFC设备故障管理和票务作业标准化管理等。
1.2车站票务管理的运作历程
苏州轨道交通1号线开通初期，车站管理模式为自然站管理，为规范员工作业习惯，票务管理主要以基础培训和规章制度的完善为主。 一年后，区域站成立，车站工作模式由自然站转变为区域站管理，车间和车站票务工作还是以抓培训、抓规章主。
二、城市轨道交通车车站票务管理工作突出问题
2.1票务差错管控措施作用不大，差错频繁发生
为解决降低票务差错率的问题，车间和车站从管理的角度出发，围绕着如何减少票务差错和如何让车站员工认真审核报表、标准作业而开展工作，但区域站票务差错数量经常大起大落、波动频繁，类此报表漏填这类简单、低级差错的在不同班组之间出现比例较大且成普遍现象，老员工经常出现票务差错，票务管理始终没有突破瓶颈，没有触及到深层次的问题并找到症结所在，导致票务差错反复波动，票务工作质量停滞不前。
2.2员工缺乏岗位责任意识和担当能力
对于新开通的线路，车站员工多数为刚毕业的学生，该类员工年纪小有强烈的依赖性、缺乏责任意识，在参与车站实际运作中，会发生未严格按照作业标准进行处理乘客事务、清点钱箱、解行等差错，导致报表差错率高、易发生BOM长短款和票款差异。
2.3票务工作在一线客运工作中的定位存在误区
在实际的车站运作中，会出现以保证行车安全为主，车站的重点工作均放在行车安全上，未明确票务工作在客运工作中的位置，票务管理呈现相对较宽松、制度执行力不强的特点。
2.4部分票务工作业效率低，缺乏制度支撑或设备支持
首先，在客服中心处理的乘客事务中，会出现乘客不理解票务政策、具体规章制度未对外公布或因规章制度不完善导致无法解释的情况，现场乘客不满意或无法解决引发乘客投诉，后续处理需经过调查处理，流程复杂时间较长。其次，在现有的规章制度下，部分票务作业耗时长、流程复杂。
三、城市轨道交通车站票务管理质量的提升
3.1明确车站票务工作在一线工作中的位置
车站需明确行车安全、票务、服务工作处于平等地位，同步开展进行，实现车站正常运作和精细化管理。
3.2工作模式的改变
在轨道交通日常的票务管理中，常规的票务工作模式为车间、区域站和班组三级管理，由车间牵头组织票务运作的开展、票务要求的制定和票务检查，区域站负责传达车间相关要求和组织本区域的票务相关工作，班组开展具体的票务作业。为转变现有的工作模式，在落实车间-区域站-班组三级管理模式的基础上，探索票务、服务、行车安全等专业间的交叉衔接工作模式，将票务工作的开展融入于服务或行车安全工作。
3.3票务提升工作
3.3.1票务制度建设
票务制度建设是保证票务运作的前提，车间应逐步总结和完善票务规章制度，在不违反规章的情况下简化票务作业流程，提高作业效率，建设全面、健全的票务制度，满足和提升现有票务管理水平，保障票务运作的高效运行。
3.3.2员工能力提升
鉴于员工责任意识差、业务薄弱、责任心不强的问题，分别从横向和纵向两个方向培养员工。在横向管理方面，各岗位跨岗位学习，学习其他相关岗位的业务知识和技能，达到知识的融会贯通，培养创新能力和沟通协调能力，做好乘客服务工作。
3.4三级管理模式优化
对于原来的三级模式化票务管理，各层级人员需进一步提升管理能力，从而提高管理成效。
3.4.1车间层面的专业工程师
第一，负责关键作业的落实、事故事件的调查分析、规章作业流程的修订和隐患排查、事故预防等工作。
第二，需具备车站票务管理的专业性和处理票务问题的预见性。
第三，对车站要有专业指导能力，同时需具备较强的沟通能力，对票务事件、票务违章或票务事故分析的专业性，发生票务应急事件时的应急处置能了以及开展票务工作时与其他部门间的协调能力。
第四，对于上级传达的信息，需要具备归纳、概括和信息过滤能力。
3.4.2车站班组内成员（包括值班站长、客运值班员）
值班站长和客运值班员需清楚的知道本岗位的职责和工作内容，有较强的业务能力、执行力、責任心和担当能力。
3.5目标管理模式开展票务工作
为更好的开展票务工作，首先需建立阶段性目标，具体目标和完成方式如下：
3.5.1保证票务安全
提升员工安全责任意识，明确车站票务关键环节和票务红线，区分车站员工的个性化特征，分类培训，做好岗前安全教育。
3.5.2建立健全票务制度
完善车间-区域站票务管理制度，将目前的人治管理制度向制度管理转变，避免因人员变化而引起区域站票务工作质量的高低起伏。
四、结束语
为提升轨道交通票务管理水平，票务管理需从人员和建立健全票务管理制度为首要目标，本文以工作中的经验为出发点，分析票务管理现状，提出解决问题对策，期望能够达到优化票务管理、提升票务相关作业效率的目的。
参考文献：
[1]王志鹏：《地铁车站票务管理问题研究》，《智能城市》，2016年05期.
[2]杨娟：《轨道交通网络化AFC系统票务管理探究》，《科技与企业》2015年21期.
[3]龚丽华：《票价机制和票务管理模式》，《公用事业财会》，2014年01期.
（作者单位：苏州轨道交通集团有限公司运营分公司客运营销中心）
关键词： 城市轨道交通，票务管理，质量提升
一、城市轨道交通车站票务管理工作概述
1.1 车站票务工作内容
票务组织是利用 AFC系统的管理操作平台，遵循公司财务政策，确保票务收益的安全。在AFC设备运作正常情况下，车站使用TVM售卖单程票（云购票机兑票），BOM处理异常乘客事务。
票务管理是车站运营管理和组织的重要组成部分，具体包括票务备用金和票款收入的安全管理、车票票据管理、票务相关岗位人员管理、票务基础培训、票务物资备品管理、AFC设备故障管理和票务作业标准化管理等。
1.2车站票务管理的运作历程
苏州轨道交通1号线开通初期，车站管理模式为自然站管理，为规范员工作业习惯，票务管理主要以基础培训和规章制度的完善为主。 一年后，区域站成立，车站工作模式由自然站转变为区域站管理，车间和车站票务工作还是以抓培训、抓规章主。
二、城市轨道交通车车站票务管理工作突出问题
2.1票务差错管控措施作用不大，差错频繁发生
为解决降低票务差错率的问题，车间和车站从管理的角度出发，围绕着如何减少票务差错和如何让车站员工认真审核报表、标准作业而开展工作，但区域站票务差错数量经常大起大落、波动频繁，类此报表漏填这类简单、低级差错的在不同班组之间出现比例较大且成普遍现象，老员工经常出现票务差错，票务管理始终没有突破瓶颈，没有触及到深层次的问题并找到症结所在，导致票务差错反复波动，票务工作质量停滞不前。
2.2员工缺乏岗位责任意识和担当能力
对于新开通的线路，车站员工多数为刚毕业的学生，该类员工年纪小有强烈的依赖性、缺乏责任意识，在参与车站实际运作中，会发生未严格按照作业标准进行处理乘客事务、清点钱箱、解行等差错，导致报表差错率高、易发生BOM长短款和票款差异。
2.3票务工作在一线客运工作中的定位存在误区
在实际的车站运作中，会出现以保证行车安全为主，车站的重点工作均放在行车安全上，未明确票务工作在客运工作中的位置，票务管理呈现相对较宽松、制度执行力不强的特点。
2.4部分票务工作业效率低，缺乏制度支撑或设备支持
首先，在客服中心处理的乘客事务中，会出现乘客不理解票务政策、具体规章制度未对外公布或因规章制度不完善导致无法解释的情况，现场乘客不满意或无法解决引发乘客投诉，后续处理需经过调查处理，流程复杂时间较长。其次，在现有的规章制度下，部分票务作业耗时长、流程复杂。
三、城市轨道交通车站票务管理质量的提升
3.1明确车站票务工作在一线工作中的位置
车站需明确行车安全、票务、服务工作处于平等地位，同步开展进行，实现车站正常运作和精细化管理。
3.2工作模式的改变
在轨道交通日常的票务管理中，常规的票务工作模式为车间、区域站和班组三级管理，由车间牵头组织票务运作的开展、票务要求的制定和票务检查，区域站负责传达车间相关要求和组织本区域的票务相关工作，班组开展具体的票务作业。为转变现有的工作模式，在落实车间-区域站-班组三级管理模式的基础上，探索票务、服务、行车安全等专业间的交叉衔接工作模式，将票务工作的开展融入于服务或行车安全工作。
3.3票务提升工作
3.3.1票务制度建设
票务制度建设是保证票务运作的前提，车间应逐步总结和完善票务规章制度，在不违反规章的情况下简化票务作业流程，提高作业效率，建设全面、健全的票务制度，满足和提升现有票务管理水平，保障票务运作的高效运行。
3.3.2员工能力提升
鉴于员工责任意识差、业务薄弱、责任心不强的问题，分别从横向和纵向两个方向培养员工。在横向管理方面，各岗位跨岗位学习，学习其他相关岗位的业务知识和技能，达到知识的融会贯通，培养创新能力和沟通协调能力，做好乘客服务工作。
3.4三级管理模式优化
对于原来的三级模式化票务管理，各层级人员需进一步提升管理能力，从而提高管理成效。
3.4.1车间层面的专业工程师
第一，负责关键作业的落实、事故事件的调查分析、规章作业流程的修订和隐患排查、事故预防等工作。
第二，需具备车站票务管理的专业性和处理票务问题的预见性。
第三，对车站要有专业指导能力，同时需具备较强的沟通能力，对票务事件、票务违章或票务事故分析的专业性，发生票务应急事件时的应急处置能了以及开展票务工作时与其他部门间的协调能力。
第四，对于上级传达的信息，需要具备归纳、概括和信息过滤能力。
3.4.2车站班组内成员（包括值班站长、客运值班员）
值班站长和客运值班员需清楚的知道本岗位的职责和工作内容，有较强的业务能力、执行力、責任心和担当能力。
3.5目标管理模式开展票务工作
为更好的开展票务工作，首先需建立阶段性目标，具体目标和完成方式如下：
3.5.1保证票务安全
提升员工安全责任意识，明确车站票务关键环节和票务红线，区分车站员工的个性化特征，分类培训，做好岗前安全教育。
3.5.2建立健全票务制度
完善车间-区域站票务管理制度，将目前的人治管理制度向制度管理转变，避免因人员变化而引起区域站票务工作质量的高低起伏。
四、结束语
为提升轨道交通票务管理水平，票务管理需从人员和建立健全票务管理制度为首要目标，本文以工作中的经验为出发点，分析票务管理现状，提出解决问题对策，期望能够达到优化票务管理、提升票务相关作业效率的目的。
参考文献：
[1]王志鹏：《地铁车站票务管理问题研究》，《智能城市》，2016年05期.
[2]杨娟：《轨道交通网络化AFC系统票务管理探究》，《科技与企业》2015年21期.
[3]龚丽华：《票价机制和票务管理模式》，《公用事业财会》，2014年01期.
（作者单位：苏州轨道交通集团有限公司运营分公司客运营销中心）