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摘要：银行由结算向零售的转变无疑是将我国内商业银行的业务提升到一个新的层次，并在为顾客优质的服务上提出了新的要求，为创造这种差异性和多元化奠定了坚定的基础，目前已初见成效。本文主要对商业银行如何提高服务质量进行探讨。
关键词：商业银行；理解认识；提高服务质量
中图分类号：F832.33
文献标识码：A
文章编号：1001-828X(2011)06-0174-01
显然，社会在进步，竞争在加剧，工作的要求与标准也越来越高。作为银行从事一线工作的职员对此深有感触，无论是来自企业内部的变革，还是来自外部的压力，无不体现出这一点。听惯了外资银行进来后对我们种种不利的分析，也听惯了失业威胁的种种言论，曾感到过恐慌，也曾为我们自己的实力感到担忧。然而，不管市场环境如何变化，作好充分的准备，用最高标准的服务去迎接挑战，无论是企业或是个人，都将会走向成功。四大国有商业银行日益激烈的竞争，导致各大银行使出浑身解数，银行业由结算型转向零售型，银行业的服务功能也更趋完善。我国加入WTO后，来自于外资银行进入后的冲击也日益凸显出来，因为它显示的崭新的经营理念与高效的管理机制及庞大的资金，是我们国内银行暂时无法比拟的。为求生存，创新与变革势在必得、获取竞争力的手段是创造产品的差异性，虽然这正在变得越来越困难，银行业更是如此。然而我们别无选择，我们的变革与创新正是要创造出金融产品的差异性和多元化。银行由结算向零售的转变无疑是将我国内商业银行的业务提升到一个新的层次，并在为顾客优质的服务上提出了新的要求，为创造这种差异性和多元化奠定了坚定的基础，目前已初见成效。
一、如何理解和认识服务的内涵
银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。
二、强化和提高服务意识
首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。
三、提高优质文明服务质量
1 优质服务来自企业的价值取向
零售银行管理体系首先是企业的价值取向，它告诉我们什么是可以获得企业认可、给予鼓励与嘉奖的。认同零售银行管理的价值标准，追求集体与个人的价值目标，是确立正确地为顾客服务观念的前提。企业的价值观通过企业组织内部员工政策得以加强，顾客是最终的发饷者。我们不能因为不定性的价值取向而让职员朝着各异的方向努力，从而使得顾客服务行为得不到统一。
2 优质服务来自企业良好的激励与约束机制
可量化的考评标准，公平合理的奖励措施，激发着职员的工作热情。每个人都有希望自己的努力可以得到回报，希望在工作中的成绩能被及时发现，得到肯定。如此，员工在企业中才更具有主人翁精神，并在顾客服务上投入更多的心思。打破“大锅饭”格局，区别对待，才能激发活力，才能使得员工在自己的工作岗位上更加细心，更好地改善顾客服务。同时，我们还需要约束机制，所有的人必须在既定的行为规范里行事，才能使一切显得井然有序。职员关系反映出顾客服务水平。如果在自己家里都乱七八糟，对外如何能显示出整齐有序?做好顾客服务，必须具备良好的道德规范，统一的行为准则。零售银行管理，一个量化的评价标准，公平的体现。当然，更为准确的顾客服务评价或许还来自于顾客对经营单位与职员服务水平的意见。
3 优质服务来自于企业内部的团队精神
零售银行强调集体的成就，并以此作为个人价值的导向；零售银行管理推崇员工的参与性，集体的力量，团队的合作。让员工在参与中增强责任心与成就感，让客户经理与我们的客户建立亲和力，让我们的客户信赖我们而忠于我们。如果整艘船都在下沉，我们不应当赞许借助于大船而得以安然无恙水涨船高的小艇。团队为了实现某一目标，以任务为导向，集团体之智慧，共同努力，相互协作。我们如今有共同的追求，那就是企业价值的最大化，并以此得以体现个人价值。高效的团队表现在高效的顾客服务与突出的经营成果上。对员工的人性化管理是银行企业文化构建的主要手段。我国商业银行的各级领导应该认识到，立足于人的管理，即以人为本的人性化管理，是加强企业文化建设的根本出发点和最终落脚点。
4 优质服务还来自于企业与个人的进取心
零售银行管理鼓励创新，并应当创新，我们鼓励处处为顾客着想，在服务细节、产品的多样性及受欢迎性上多下功夫，富有进取心的企业总是想方设法方便顾客。或许有一天，我们的每一个窗口都能办所有的业务。职员的进取心，表现在追求业务的精通与熟练，以及对顾客无微不至的帮助上。缩短顾客等待的时间，多一份服务的热情，当顾客等了较长时间后，不因为单据上某个栏目的漏写而让他重新等待，这都是改善顾客服务的措施。
四、结束语
优质服务意味着高的顾客满意度，便捷与舒心、产品的差异性和多元化贯穿整个业务服务过程，并将此提升为竞争的优势。优质服务始自企业的最高领导层，体现在零售银行的管理体系当中，则是顾客被认为理所当然地接受企业所能提供的最优服务，且不断地提高服务标准。顾客在所有的时候与我们的客户经理互相沟通、倾听、响应与尊重，优质服务的意识存在于整个机构当中，并形成氛围和潜能。零售银行的管理，表达了对顾客与职员的尊重。我们注重企业的成功与个人的成长，深刻领悟零售银行管理内涵，不折不扣执行零售银行管理评价标准，并在实际的工作中加于检验与完善，提升服务品质，必定增加我们竞争的筹码。零售银行管理评价标准，优质服务的保证，是当前企业生存和胜出的保证。我们期待并追求成功。
关键词：商业银行；理解认识；提高服务质量
中图分类号：F832.33
文献标识码：A
文章编号：1001-828X(2011)06-0174-01
显然，社会在进步，竞争在加剧，工作的要求与标准也越来越高。作为银行从事一线工作的职员对此深有感触，无论是来自企业内部的变革，还是来自外部的压力，无不体现出这一点。听惯了外资银行进来后对我们种种不利的分析，也听惯了失业威胁的种种言论，曾感到过恐慌，也曾为我们自己的实力感到担忧。然而，不管市场环境如何变化，作好充分的准备，用最高标准的服务去迎接挑战，无论是企业或是个人，都将会走向成功。四大国有商业银行日益激烈的竞争，导致各大银行使出浑身解数，银行业由结算型转向零售型，银行业的服务功能也更趋完善。我国加入WTO后，来自于外资银行进入后的冲击也日益凸显出来，因为它显示的崭新的经营理念与高效的管理机制及庞大的资金，是我们国内银行暂时无法比拟的。为求生存，创新与变革势在必得、获取竞争力的手段是创造产品的差异性，虽然这正在变得越来越困难，银行业更是如此。然而我们别无选择，我们的变革与创新正是要创造出金融产品的差异性和多元化。银行由结算向零售的转变无疑是将我国内商业银行的业务提升到一个新的层次，并在为顾客优质的服务上提出了新的要求，为创造这种差异性和多元化奠定了坚定的基础，目前已初见成效。
一、如何理解和认识服务的内涵
银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。
二、强化和提高服务意识
首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。
三、提高优质文明服务质量
1 优质服务来自企业的价值取向
零售银行管理体系首先是企业的价值取向，它告诉我们什么是可以获得企业认可、给予鼓励与嘉奖的。认同零售银行管理的价值标准，追求集体与个人的价值目标，是确立正确地为顾客服务观念的前提。企业的价值观通过企业组织内部员工政策得以加强，顾客是最终的发饷者。我们不能因为不定性的价值取向而让职员朝着各异的方向努力，从而使得顾客服务行为得不到统一。
2 优质服务来自企业良好的激励与约束机制
可量化的考评标准，公平合理的奖励措施，激发着职员的工作热情。每个人都有希望自己的努力可以得到回报，希望在工作中的成绩能被及时发现，得到肯定。如此，员工在企业中才更具有主人翁精神，并在顾客服务上投入更多的心思。打破“大锅饭”格局，区别对待，才能激发活力，才能使得员工在自己的工作岗位上更加细心，更好地改善顾客服务。同时，我们还需要约束机制，所有的人必须在既定的行为规范里行事，才能使一切显得井然有序。职员关系反映出顾客服务水平。如果在自己家里都乱七八糟，对外如何能显示出整齐有序?做好顾客服务，必须具备良好的道德规范，统一的行为准则。零售银行管理，一个量化的评价标准，公平的体现。当然，更为准确的顾客服务评价或许还来自于顾客对经营单位与职员服务水平的意见。
3 优质服务来自于企业内部的团队精神
零售银行强调集体的成就，并以此作为个人价值的导向；零售银行管理推崇员工的参与性，集体的力量，团队的合作。让员工在参与中增强责任心与成就感，让客户经理与我们的客户建立亲和力，让我们的客户信赖我们而忠于我们。如果整艘船都在下沉，我们不应当赞许借助于大船而得以安然无恙水涨船高的小艇。团队为了实现某一目标，以任务为导向，集团体之智慧，共同努力，相互协作。我们如今有共同的追求，那就是企业价值的最大化，并以此得以体现个人价值。高效的团队表现在高效的顾客服务与突出的经营成果上。对员工的人性化管理是银行企业文化构建的主要手段。我国商业银行的各级领导应该认识到，立足于人的管理，即以人为本的人性化管理，是加强企业文化建设的根本出发点和最终落脚点。
4 优质服务还来自于企业与个人的进取心
零售银行管理鼓励创新，并应当创新，我们鼓励处处为顾客着想，在服务细节、产品的多样性及受欢迎性上多下功夫，富有进取心的企业总是想方设法方便顾客。或许有一天，我们的每一个窗口都能办所有的业务。职员的进取心，表现在追求业务的精通与熟练，以及对顾客无微不至的帮助上。缩短顾客等待的时间，多一份服务的热情，当顾客等了较长时间后，不因为单据上某个栏目的漏写而让他重新等待，这都是改善顾客服务的措施。
四、结束语
优质服务意味着高的顾客满意度，便捷与舒心、产品的差异性和多元化贯穿整个业务服务过程，并将此提升为竞争的优势。优质服务始自企业的最高领导层，体现在零售银行的管理体系当中，则是顾客被认为理所当然地接受企业所能提供的最优服务，且不断地提高服务标准。顾客在所有的时候与我们的客户经理互相沟通、倾听、响应与尊重，优质服务的意识存在于整个机构当中，并形成氛围和潜能。零售银行的管理，表达了对顾客与职员的尊重。我们注重企业的成功与个人的成长，深刻领悟零售银行管理内涵，不折不扣执行零售银行管理评价标准，并在实际的工作中加于检验与完善，提升服务品质，必定增加我们竞争的筹码。零售银行管理评价标准，优质服务的保证，是当前企业生存和胜出的保证。我们期待并追求成功。