【摘 要】
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随着苏州经济快速发展,苏州旅游业发展也蒸蒸日上。国家于2011年1月正式实施最新版《旅游饭店星级的划分与评定》的国家标准,苏州大市范围内多家高星级酒店因为不了解行业发
【基金项目】
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苏州工业园区职业技术学院院级课题(2012IVT02GS017)
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随着苏州经济快速发展,苏州旅游业发展也蒸蒸日上。国家于2011年1月正式实施最新版《旅游饭店星级的划分与评定》的国家标准,苏州大市范围内多家高星级酒店因为不了解行业发展的新要求以适应新的国家标准而被省旅游局勒令整改甚至被撤销星级。本课题组在不事先通知的前提下,对苏州大市范围内所有五星级饭店总机的转接与留言服务的规范程度,以及接线员的英语交流的水平和态度进行测评。通过本课题组的研究,探索出有效地改善五星级饭店接线员服务短板的策略。经课题组的探索研究,通过在职培训、适当引导并完善自身业务能力水平,能够改变接线员接到英语电话紧张,提高整体服务水平,培养一线员工服务意识。
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