论文部分内容阅读
摘要：现阶段，我国医院门诊被投诉的事件非常多，其主要原因是护士法律知识欠缺，服务意识欠缺，缺乏沟通技巧和工作经验等。针对这些问题，医院管理者要采取措施避免门诊护理被投诉，保证门诊服务质量的提升。笔者根据相关工作经验，主要探究门诊护理投诉的原因及对策，供大家参考和借鉴。
关键词：门诊；护理投诉；原因及对策
前言：
在我国社会经济不断发展的基础上，人们更加注重自身的生活质量。因此健康问题引起了人们的广泛关注。医院的门诊量呈增长趋势。患者也在不断增强自我保护意识和诊治观念，因此对医院门诊的医疗水平要求更高，其中一个非常重要的方面就是要求技术人员的护理和服务水平更高。如果门诊在护理方面比较欠缺就会遭到患者的投诉。因此护理水平的提升是非常必要的。
1门诊投诉的原因分析
在医院门诊投诉增多的前提下，需要分析投诉增多的原因，根据原因采取更有针对性的对策避免门诊投诉。以下对门诊投诉的原因进行分析。
（1）门诊护理人员缺乏较强的服务意识。在我国医疗体制不断改革的大环境下，患者要求有更好的就医环境，服务态度和医疗护理水平。但是很多医院缺乏先进的护理队伍，他们的工作理念并不是以病人为中心，无法站在病人的角度思考问题，也无法对病人的处境感同身受，工作积极性和主动性不强，对患者不关心，缺乏亲和力。家属如果提出问题，门诊护理人员也没有耐心，并不能对患者进行细致的解释，不注意说话技巧，有时会出现和患者及家属沟通不畅的问题，因此遭到投诉。
（2）年轻化的护理队伍造成临床和社会经验不足。初到工作岗位的护理人员缺乏扎实的专业知识和临床经验，无法对突如其来的问题灵活应变。如果患者和家属提出问题，不能对其进行合理的解释，患者和家属也就无法完全产生安全感，不满情绪就会油然而生。在遭到投诉的护士中，年轻护士占得比重比较大。
（3）忽视缺乏法律事实。在人们文化水平和生活水平不断提升的基础上，患者逐渐增强了自身权益的法律维护意识。但是医院很多护士欠缺法律意识和法律知识，并没有重视患者的权利，也没有和病人进行及时有效的沟通，造成投诉护理事件的发生，有一半以上的投诉事件是因为这一原因遭到投诉。
（4）社会的负面影性。社会因素也是造成门诊护理投诉的一个原因，负面的社会舆论对医院会产生影响，在媒体炒作下，患者无法对医院产生信任感。此外，社会上经常开展消费者权益保护活动，很多患者将“顾客是上帝”深深植入了心中。很多患者和家属认为自己花钱看病就应该得到满意服务，在看病时如果有一些疑惑，就要求给予解释。患者在就医过程中和护士的接触时间较长。有时患者对医生感到不满，有可能直接将怒火发到护士身上，这也是常见的投诉原因。
2避免门诊护理投诉的对策探究
以上主要分析了门诊出现投诉的原因，针对这些原因，需要提出可行性策略，提高护士的工作态度和服务水平，保证门诊护理减少投诉。
（1）通过服务理念的转化保证服务意识的增强。护士具有较强的服务意识后，就能和患者建立良好的护患关系。护理人员将形势认清，将自身观念转变，对改革能够主动适应，提高护士的内涵，保证自身服务质量的提高。此外，沟通技巧也是非常重要的，善意的微笑，贴心的问候都会让患者感到温暖，使护患关系更加密切。
（2）加强护士主动服务意识的培养。以前很多护士都是被动服务的，这种状况应该被改变，将被动服务变为主动服务，这也是防止患者投诉的重要对策之一。护士要尽量热情接待病人，细心诊治病人，耐心向患者答疑解惑，尽量尊重和关心每一位病人，通过恰当的沟通技巧和病人交流，让病人感到如亲人般温馨的关爱。
（3）对法律知识加强学习和掌握。护士法律意识的增强非常重要，通过较高的工作责任心，保证护理过程的安全性，这是护理质量和护理道德的基本要求。具体来说，医院要定期组织护士学习和培训，让他们明白发生医疗事故如何按照处理条例处理。护士条例和相关法律法规密切相关，护士可以对自身的责任进行明确，保证自身工作责任心的增强。
（4）对护理投诉的接待要真诚。医院处理门诊护理投诉的第一个环节就是对投诉要真诚接待，顺利解决投诉的关键环节是对接待技巧进行恰当的应用。接待者首先要做的就是做一个好的听众，认真倾听患者的诉说，并且认真作好记录工作，对患者承诺一定会给患者合理的解释，使患者的顾虑得到消除，重新对医院产生信赖。
总结：
综上所述，近年来，患者的维权意识增强，在看病就医的过程中对护士服务水平要求更高，如果有不满意的地方有可能投诉护士。因此，为了避免投诉，需要分析投诉原因，采取有效措施。文章主要探究门诊护理投诉的原因及对策。希望通过本文的研究对门诊护理水平的提高和投诉率的降低有所帮助。
参考文献：
[1]许波.门诊护理投诉原因分析及对策[J].内蒙古中医药，2014，15：108.
[2]裴艳玲.实施优质护理服务对护患关系的影响分析[D].吉林大学，2011.
[3]廖秀妹.护送中心管理存在的问题与对策[J].中国保健营养，2012，18：3882.
关键词：门诊；护理投诉；原因及对策
前言：
在我国社会经济不断发展的基础上，人们更加注重自身的生活质量。因此健康问题引起了人们的广泛关注。医院的门诊量呈增长趋势。患者也在不断增强自我保护意识和诊治观念，因此对医院门诊的医疗水平要求更高，其中一个非常重要的方面就是要求技术人员的护理和服务水平更高。如果门诊在护理方面比较欠缺就会遭到患者的投诉。因此护理水平的提升是非常必要的。
1门诊投诉的原因分析
在医院门诊投诉增多的前提下，需要分析投诉增多的原因，根据原因采取更有针对性的对策避免门诊投诉。以下对门诊投诉的原因进行分析。
（1）门诊护理人员缺乏较强的服务意识。在我国医疗体制不断改革的大环境下，患者要求有更好的就医环境，服务态度和医疗护理水平。但是很多医院缺乏先进的护理队伍，他们的工作理念并不是以病人为中心，无法站在病人的角度思考问题，也无法对病人的处境感同身受，工作积极性和主动性不强，对患者不关心，缺乏亲和力。家属如果提出问题，门诊护理人员也没有耐心，并不能对患者进行细致的解释，不注意说话技巧，有时会出现和患者及家属沟通不畅的问题，因此遭到投诉。
（2）年轻化的护理队伍造成临床和社会经验不足。初到工作岗位的护理人员缺乏扎实的专业知识和临床经验，无法对突如其来的问题灵活应变。如果患者和家属提出问题，不能对其进行合理的解释，患者和家属也就无法完全产生安全感，不满情绪就会油然而生。在遭到投诉的护士中，年轻护士占得比重比较大。
（3）忽视缺乏法律事实。在人们文化水平和生活水平不断提升的基础上，患者逐渐增强了自身权益的法律维护意识。但是医院很多护士欠缺法律意识和法律知识，并没有重视患者的权利，也没有和病人进行及时有效的沟通，造成投诉护理事件的发生，有一半以上的投诉事件是因为这一原因遭到投诉。
（4）社会的负面影性。社会因素也是造成门诊护理投诉的一个原因，负面的社会舆论对医院会产生影响，在媒体炒作下，患者无法对医院产生信任感。此外，社会上经常开展消费者权益保护活动，很多患者将“顾客是上帝”深深植入了心中。很多患者和家属认为自己花钱看病就应该得到满意服务，在看病时如果有一些疑惑，就要求给予解释。患者在就医过程中和护士的接触时间较长。有时患者对医生感到不满，有可能直接将怒火发到护士身上，这也是常见的投诉原因。
2避免门诊护理投诉的对策探究
以上主要分析了门诊出现投诉的原因，针对这些原因，需要提出可行性策略，提高护士的工作态度和服务水平，保证门诊护理减少投诉。
（1）通过服务理念的转化保证服务意识的增强。护士具有较强的服务意识后，就能和患者建立良好的护患关系。护理人员将形势认清，将自身观念转变，对改革能够主动适应，提高护士的内涵，保证自身服务质量的提高。此外，沟通技巧也是非常重要的，善意的微笑，贴心的问候都会让患者感到温暖，使护患关系更加密切。
（2）加强护士主动服务意识的培养。以前很多护士都是被动服务的，这种状况应该被改变，将被动服务变为主动服务，这也是防止患者投诉的重要对策之一。护士要尽量热情接待病人，细心诊治病人，耐心向患者答疑解惑，尽量尊重和关心每一位病人，通过恰当的沟通技巧和病人交流，让病人感到如亲人般温馨的关爱。
（3）对法律知识加强学习和掌握。护士法律意识的增强非常重要，通过较高的工作责任心，保证护理过程的安全性，这是护理质量和护理道德的基本要求。具体来说，医院要定期组织护士学习和培训，让他们明白发生医疗事故如何按照处理条例处理。护士条例和相关法律法规密切相关，护士可以对自身的责任进行明确，保证自身工作责任心的增强。
（4）对护理投诉的接待要真诚。医院处理门诊护理投诉的第一个环节就是对投诉要真诚接待，顺利解决投诉的关键环节是对接待技巧进行恰当的应用。接待者首先要做的就是做一个好的听众，认真倾听患者的诉说，并且认真作好记录工作，对患者承诺一定会给患者合理的解释，使患者的顾虑得到消除，重新对医院产生信赖。
总结：
综上所述，近年来，患者的维权意识增强，在看病就医的过程中对护士服务水平要求更高，如果有不满意的地方有可能投诉护士。因此，为了避免投诉，需要分析投诉原因，采取有效措施。文章主要探究门诊护理投诉的原因及对策。希望通过本文的研究对门诊护理水平的提高和投诉率的降低有所帮助。
参考文献：
[1]许波.门诊护理投诉原因分析及对策[J].内蒙古中医药，2014，15：108.
[2]裴艳玲.实施优质护理服务对护患关系的影响分析[D].吉林大学，2011.
[3]廖秀妹.护送中心管理存在的问题与对策[J].中国保健营养，2012，18：3882.