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［摘 要］ 有效的竞争情报系统对于企业获得和保持竞争优势极其重要。借助信息技术和专家經验，建立符合企业需要的竞争情报知识库，实现高效的信息共享，提高情报部门工作效率，能有效地提高企业决策水平，对于企业的长远发展具有重要的意义。
［关键词］ 知识库； 竞争情报； 信息共享； 管理信息化
doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 17. 052
［中图分类号］ G350 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1673 - 0194（2012）17- 0093- 02
１ 竞争情报系统建立知识库的必要性
竞争情报（简称ＣＩ）是关于竞争环境、竞争对手和竞争策略的情报信息和研究。作为一支有序的、系统化的、连续的信息流，竞争情报在保证企业决策层的决策智能性及环境敏感性方面起着重要的作用。随着现代社会企业竞争环境的改变与竞争强度的加剧，竞争情报越来越为诸多企业所重视。有效的竞争情报系统对于企业获得和保持竞争优势来说极其重要。基于此，目前众多公司已经意识到竞争情报的重要性，并在竞争情报系统的建立上投入相应的人力及物力。
传统的企业竞争情报系统是以整合企业内部数据和外部数据为重点，为企业决策层提供有价值的决策信息，其建立目标与工作重点大多偏重于为企业决策层提供战略决策支持，却往往忽略了企业整体对竞争情报信息的需求与利用。
而作为一种信息产品，竞争情报的内容涉及企业竞争环境中的方方面面，如市场动态情报，行业形势情报，消费者需求趋势情报，产品／服务情报，竞争对手情报，宏观的社会、经济、政治、人口、政策情报等一切与企业竞争有关的信息。这些信息不仅对决策层有重要的参考作用，对企业其他部门来说，也同样是其顺利完成工作的必要条件。因此，成功的竞争情报系统，不仅要响应决策层的需求，同时也应满足企业其他部门的需求；不仅要着眼于支持企业所面对的战略问题，同时也要为企业的战术需求提供必要的情报保证。
情报的收集是一项持续的工作，有时并非为特定目标而行动。即使是没有明确的行动目标和服务对象，独立状态下的情报收集也应当是重要且有价值的。良好的情报系统应当注重随时随地收集各类情报内容，分类整合，在需要的时候能快速提供精确而及时的资料信息。然而，基于情报部门人力及物力有限，在企业中，尤其是大中型企业中，要想满足企业各个部门随时的情报需求，对于情报部门来说，并不是件简单容易的事情。而在情报寻求的过程中，对相同内容的情报的重复需求十分常见。这一方面是由于部门人员的流动性，原有人员对特定信息的熟悉随着人员的调离而使得对同类信息资源的重复需求一再发生；另一方面，不同业务部门出于各自的需要，也有可能分别提出相同的情报需求。
能否及时且高效地响应突发情报需求是竞争情报部门工作是否到位的一个重要衡量指标。对于重复的情报需求，如果全部采用人工答复，势必会造成效率低下。因此，建立符合企业需要的竞争情报知识库，尽力实现信息化、自动化，以此谋求效率的最大化，是企业应当着重考虑的建设目标。
从知识工程的观点来看，知识库是结构化、易操作、易利用，全面有组织的知识集群，是针对某些领域问题求解的需要，采用若干知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识集合。这些知识包括与某领域相关的基础知识、事实数据、常识性知识和由专家经验得到的启发式知识等。通常说来，知识库大体分为如下几类：一是包含问题与答案的“案例库”，库结构有明确的“问题”字段与“答案”字段。用户可以实时咨询，也可以按需要在检索框内输入关键词自助搜索。另一类是相关人员根据经验归纳总结后提出问题，并提供相应答案，其典型代表是ＦＡＱ。这类咨询知识库的目标是直接给用户答案，这符合大多数用户心理，由于“问题”与“答案”都是知识库的可检索项，所以使用方便［１］。还有一种类型是面向用户的问题需求来组织咨询知识库，形式复杂，对智能化信息技术要求高，并需要建立在对知识库内相应学科领域的问题及知识具有深刻的理解的基础上。企业竞争情报知识库的建立，可以根据企业竞争情报系统的具体需求和特点，将上述3种类型按需要有选择地结合到知识库中。
２ 竞争情报知识库的构建
２．１ 建库目标
竞争情报知识库是基于信息技术和共享理念建立的企业内部的情报管理系统，是竞争情报系统的重要组成。知识库的突出优点在于信息的可重复使用性和自助获取性。当竞争情报的某条信息被编辑入库后，可以被不同的需求方多次使用。重复使用的频率越高，组织信息的实际成本就会越低。同时也会大大降低竞争情报部门的人力使用。借助于竞争情报知识库的使用及信息的自助式服务，企业可以实现基本信息自动化和情报信息的有效共享，竞争情报部门可以节省有限的人力物力，以便有精力从事更高层次的情报增值活动［２］。
２．２ 知识库主要模块构成
知识库的用户体验和检验标准都直接来自于访问者的感受和反映，因此，清晰便捷的系统平台是知识库的基础。考虑到用户的感受，知识库应层次合理，界面美观，访问方便，要点突出。可根据知识库特点及功能要求分为如下几大模块：
２．２．１ 导航模块
可在首页界面醒目的位置设置导航模块。导航模块介绍情报部门的主要工作内容和职责，并详细介绍知识库的基本结构及使用方法。这个模块面向公司所有员工开放，可通过公司内部ＩＰ直接访问，并帮助对知识库中的信息有需求的员工了解如何申请对知识库的访问权限及具体要求和步骤。
２．2．２ 竞争对手及市场信息模块
竞争情报工作的核心任务之一就是密切关注竞争对手的动态，为企业实施标杆管理提供翔实的信息和数据基础。因此，该模块是ＣＩ知识库的重点模块。可按照公司具体情况将对手详细分类，如分为主要对手、潜在对手、区域对手、特定领域对手等［２］。针对每个对手设置具体链接，详细介绍该对手的各类情况。包括通过公开途径获取的、未经加工提炼的对手的直接信息的链接，也包括经过研究分析后形成的研究报告及决策参考等内容。可根据不同的用户级别分权限访问。 此外，该模块还包括对市场环境及宏观经济、政策的各类信息的收集与整理，以及本公司自身的市场定位及与对手相比的各项指标数据，方便员工进行对比，以便确立赶超的目标。
２．2．３ 知识管理模块
知识管理模块是知识库第三种类型的具体应用，即面向用户的问题需求来组织建构知识库。在此模块中，富有经验的管理者和专家用户通过智能知识管理的方法实现与ＣＩ部门的知识共享，使知识库不再仅仅局限于检索与被检索的功能应用上，而是将专家经验和有效案例通过智能决策支持技术结合到系统中，进一步提升了知识库的功能与作用，是ＣＩ知识库的核心。本模块以案例为主，集合企业曾经成功运用过的战略战术实例，以及主要对手曾经使用的战略和战术，通过智能技术演化入案例库以备进行案例推理。案例推理是人工智能的一种新求解方法，案例作为一种知识表达方式，表达专家本人所拥有的难以形式化的经验知识。案例推理与推理规则的结合， 可以提高系统的推理能力［３］。当使用者在线提出即将面临的新问题时，系统可基于人工智能的案例推理技术，探讨可以采取的各类应对措施及方法，以供决策人员参考。
２．2．４ 交流反馈模块
良好的知识库系统应重视用户的使用感受及意见反馈，同时也可以借助于系统平台实施信息的即时交流与共享。交流反馈模块可供使用者提出任何对知识库的使用感想及建议，同时员工也可以在此模块中直接提出知识库中缺乏的信息需求。情报部门可视其人力物力的具体情况及问题的紧迫程度，选择“在线及时解答”或“定期整理意见并反馈”等方式，与使用知识库的员工进行沟通互动。此外，亦可在此模块中开设讨论园地，方便大家就某些问题进行在线的交流探讨。
２．３ 知识库质量控制与评价
衡量情报质量的主要指标是情报的真实性及有效性，衡量知识库的指标则与界面友好性、功能完备性、有效共享性、用户满意度等各项内容相关。而上述内容则多是基于用户体验的，因此，知识库的评价应综合情报质量和用户体验等多方面因素，结合有效的评估方法和指标，对其各项内容及功能进行评价，在此基础上修订不足，完善应用。
２．４ 知识库安全及访问权限
由于企业内部所搜集的竞争情报信息本身具有一定的密级，因此，知识库的安全性和访问权限必须在建设和使用时有充分的考虑和明确的规定。首先需要采用符合安全要求的数据库架构方式，同时公司内部的防火墙及网络安全需要得到严格的保证。在此基础上，明确有访问权限的员工范围及其可访问的内容范围。
知识库的构建可按功能及保密基本的要求划定不同的模块。并非所有的员工都有随意进入系统任意模块进行访问的权利，每个授权用戶的访问权限随着工作职能要求及工作级别的不同而有所区分。保密级别越低的信息，可授权访问的用户越多。每个有访问权限的用户都需从竞争情报部门取得访问口令和密码，情报部门以此来管理、控制访问人员的具体访问权限和访问范围。
３ 结 语
借助信息技术和专家经验，企业竞争情报知识库可以有效地组织竞争情报资源，采用自助式服务模式，以最快的方式输出，实现高效的信息共享，并提高情报部门工作效率。而这些都是衡量企业竞争情报系统是否成功的关键因素。完善的竞争情报知识库能有效地提高企业决策水平，对企业的长远发展有着重要的意义。知识库的建设是一项长期工程，必须依托先进的信息技术，借鉴成功的建库模式和专家经验，合理规划，统筹建设，才能逐步把知识库建设成为符合用户需要的、高效的知识共享平台。这是企业竞争情报部门需要持续努力的目标。
主要参考文献
［１］ 周群芳，吴云标． 自助式咨询知识库的组织设计［Ｊ］． 图书情报工作，２００８，５２（３）：８０－８３.
［２］ ［美］约翰·Ｅ·普赖斯科特，斯蒂芬·Ｈ·米勒． 竞争情报应用战略——企业实战案例分析［Ｍ］． 长春：长春出版社，２００４.
［３］ 盛昭瀚，赵卫东，陈国华． 面向专家的知识库优化［Ｊ］． 管理科学学报，２００１，４（３）：４０－４５.
［关键词］ 知识库； 竞争情报； 信息共享； 管理信息化
doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 17. 052
［中图分类号］ G350 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1673 - 0194（2012）17- 0093- 02
１ 竞争情报系统建立知识库的必要性
竞争情报（简称ＣＩ）是关于竞争环境、竞争对手和竞争策略的情报信息和研究。作为一支有序的、系统化的、连续的信息流，竞争情报在保证企业决策层的决策智能性及环境敏感性方面起着重要的作用。随着现代社会企业竞争环境的改变与竞争强度的加剧，竞争情报越来越为诸多企业所重视。有效的竞争情报系统对于企业获得和保持竞争优势来说极其重要。基于此，目前众多公司已经意识到竞争情报的重要性，并在竞争情报系统的建立上投入相应的人力及物力。
传统的企业竞争情报系统是以整合企业内部数据和外部数据为重点，为企业决策层提供有价值的决策信息，其建立目标与工作重点大多偏重于为企业决策层提供战略决策支持，却往往忽略了企业整体对竞争情报信息的需求与利用。
而作为一种信息产品，竞争情报的内容涉及企业竞争环境中的方方面面，如市场动态情报，行业形势情报，消费者需求趋势情报，产品／服务情报，竞争对手情报，宏观的社会、经济、政治、人口、政策情报等一切与企业竞争有关的信息。这些信息不仅对决策层有重要的参考作用，对企业其他部门来说，也同样是其顺利完成工作的必要条件。因此，成功的竞争情报系统，不仅要响应决策层的需求，同时也应满足企业其他部门的需求；不仅要着眼于支持企业所面对的战略问题，同时也要为企业的战术需求提供必要的情报保证。
情报的收集是一项持续的工作，有时并非为特定目标而行动。即使是没有明确的行动目标和服务对象，独立状态下的情报收集也应当是重要且有价值的。良好的情报系统应当注重随时随地收集各类情报内容，分类整合，在需要的时候能快速提供精确而及时的资料信息。然而，基于情报部门人力及物力有限，在企业中，尤其是大中型企业中，要想满足企业各个部门随时的情报需求，对于情报部门来说，并不是件简单容易的事情。而在情报寻求的过程中，对相同内容的情报的重复需求十分常见。这一方面是由于部门人员的流动性，原有人员对特定信息的熟悉随着人员的调离而使得对同类信息资源的重复需求一再发生；另一方面，不同业务部门出于各自的需要，也有可能分别提出相同的情报需求。
能否及时且高效地响应突发情报需求是竞争情报部门工作是否到位的一个重要衡量指标。对于重复的情报需求，如果全部采用人工答复，势必会造成效率低下。因此，建立符合企业需要的竞争情报知识库，尽力实现信息化、自动化，以此谋求效率的最大化，是企业应当着重考虑的建设目标。
从知识工程的观点来看，知识库是结构化、易操作、易利用，全面有组织的知识集群，是针对某些领域问题求解的需要，采用若干知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识集合。这些知识包括与某领域相关的基础知识、事实数据、常识性知识和由专家经验得到的启发式知识等。通常说来，知识库大体分为如下几类：一是包含问题与答案的“案例库”，库结构有明确的“问题”字段与“答案”字段。用户可以实时咨询，也可以按需要在检索框内输入关键词自助搜索。另一类是相关人员根据经验归纳总结后提出问题，并提供相应答案，其典型代表是ＦＡＱ。这类咨询知识库的目标是直接给用户答案，这符合大多数用户心理，由于“问题”与“答案”都是知识库的可检索项，所以使用方便［１］。还有一种类型是面向用户的问题需求来组织咨询知识库，形式复杂，对智能化信息技术要求高，并需要建立在对知识库内相应学科领域的问题及知识具有深刻的理解的基础上。企业竞争情报知识库的建立，可以根据企业竞争情报系统的具体需求和特点，将上述3种类型按需要有选择地结合到知识库中。
２ 竞争情报知识库的构建
２．１ 建库目标
竞争情报知识库是基于信息技术和共享理念建立的企业内部的情报管理系统，是竞争情报系统的重要组成。知识库的突出优点在于信息的可重复使用性和自助获取性。当竞争情报的某条信息被编辑入库后，可以被不同的需求方多次使用。重复使用的频率越高，组织信息的实际成本就会越低。同时也会大大降低竞争情报部门的人力使用。借助于竞争情报知识库的使用及信息的自助式服务，企业可以实现基本信息自动化和情报信息的有效共享，竞争情报部门可以节省有限的人力物力，以便有精力从事更高层次的情报增值活动［２］。
２．２ 知识库主要模块构成
知识库的用户体验和检验标准都直接来自于访问者的感受和反映，因此，清晰便捷的系统平台是知识库的基础。考虑到用户的感受，知识库应层次合理，界面美观，访问方便，要点突出。可根据知识库特点及功能要求分为如下几大模块：
２．２．１ 导航模块
可在首页界面醒目的位置设置导航模块。导航模块介绍情报部门的主要工作内容和职责，并详细介绍知识库的基本结构及使用方法。这个模块面向公司所有员工开放，可通过公司内部ＩＰ直接访问，并帮助对知识库中的信息有需求的员工了解如何申请对知识库的访问权限及具体要求和步骤。
２．2．２ 竞争对手及市场信息模块
竞争情报工作的核心任务之一就是密切关注竞争对手的动态，为企业实施标杆管理提供翔实的信息和数据基础。因此，该模块是ＣＩ知识库的重点模块。可按照公司具体情况将对手详细分类，如分为主要对手、潜在对手、区域对手、特定领域对手等［２］。针对每个对手设置具体链接，详细介绍该对手的各类情况。包括通过公开途径获取的、未经加工提炼的对手的直接信息的链接，也包括经过研究分析后形成的研究报告及决策参考等内容。可根据不同的用户级别分权限访问。 此外，该模块还包括对市场环境及宏观经济、政策的各类信息的收集与整理，以及本公司自身的市场定位及与对手相比的各项指标数据，方便员工进行对比，以便确立赶超的目标。
２．2．３ 知识管理模块
知识管理模块是知识库第三种类型的具体应用，即面向用户的问题需求来组织建构知识库。在此模块中，富有经验的管理者和专家用户通过智能知识管理的方法实现与ＣＩ部门的知识共享，使知识库不再仅仅局限于检索与被检索的功能应用上，而是将专家经验和有效案例通过智能决策支持技术结合到系统中，进一步提升了知识库的功能与作用，是ＣＩ知识库的核心。本模块以案例为主，集合企业曾经成功运用过的战略战术实例，以及主要对手曾经使用的战略和战术，通过智能技术演化入案例库以备进行案例推理。案例推理是人工智能的一种新求解方法，案例作为一种知识表达方式，表达专家本人所拥有的难以形式化的经验知识。案例推理与推理规则的结合， 可以提高系统的推理能力［３］。当使用者在线提出即将面临的新问题时，系统可基于人工智能的案例推理技术，探讨可以采取的各类应对措施及方法，以供决策人员参考。
２．2．４ 交流反馈模块
良好的知识库系统应重视用户的使用感受及意见反馈，同时也可以借助于系统平台实施信息的即时交流与共享。交流反馈模块可供使用者提出任何对知识库的使用感想及建议，同时员工也可以在此模块中直接提出知识库中缺乏的信息需求。情报部门可视其人力物力的具体情况及问题的紧迫程度，选择“在线及时解答”或“定期整理意见并反馈”等方式，与使用知识库的员工进行沟通互动。此外，亦可在此模块中开设讨论园地，方便大家就某些问题进行在线的交流探讨。
２．３ 知识库质量控制与评价
衡量情报质量的主要指标是情报的真实性及有效性，衡量知识库的指标则与界面友好性、功能完备性、有效共享性、用户满意度等各项内容相关。而上述内容则多是基于用户体验的，因此，知识库的评价应综合情报质量和用户体验等多方面因素，结合有效的评估方法和指标，对其各项内容及功能进行评价，在此基础上修订不足，完善应用。
２．４ 知识库安全及访问权限
由于企业内部所搜集的竞争情报信息本身具有一定的密级，因此，知识库的安全性和访问权限必须在建设和使用时有充分的考虑和明确的规定。首先需要采用符合安全要求的数据库架构方式，同时公司内部的防火墙及网络安全需要得到严格的保证。在此基础上，明确有访问权限的员工范围及其可访问的内容范围。
知识库的构建可按功能及保密基本的要求划定不同的模块。并非所有的员工都有随意进入系统任意模块进行访问的权利，每个授权用戶的访问权限随着工作职能要求及工作级别的不同而有所区分。保密级别越低的信息，可授权访问的用户越多。每个有访问权限的用户都需从竞争情报部门取得访问口令和密码，情报部门以此来管理、控制访问人员的具体访问权限和访问范围。
３ 结 语
借助信息技术和专家经验，企业竞争情报知识库可以有效地组织竞争情报资源，采用自助式服务模式，以最快的方式输出，实现高效的信息共享，并提高情报部门工作效率。而这些都是衡量企业竞争情报系统是否成功的关键因素。完善的竞争情报知识库能有效地提高企业决策水平，对企业的长远发展有着重要的意义。知识库的建设是一项长期工程，必须依托先进的信息技术，借鉴成功的建库模式和专家经验，合理规划，统筹建设，才能逐步把知识库建设成为符合用户需要的、高效的知识共享平台。这是企业竞争情报部门需要持续努力的目标。
主要参考文献
［１］ 周群芳，吴云标． 自助式咨询知识库的组织设计［Ｊ］． 图书情报工作，２００８，５２（３）：８０－８３.
［２］ ［美］约翰·Ｅ·普赖斯科特，斯蒂芬·Ｈ·米勒． 竞争情报应用战略——企业实战案例分析［Ｍ］． 长春：长春出版社，２００４.
［３］ 盛昭瀚，赵卫东，陈国华． 面向专家的知识库优化［Ｊ］． 管理科学学报，２００１，４（３）：４０－４５.