【摘 要】
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近年来，快递已经成为我们日常生活中不可或缺的一部分，但是，由于我国快递业的粗放式增长，服务质量仍有很大的进步空间。为了提高客户对快递服务的满意度，将SERVQUAL模型运用到北京快递服务质量评价中，分别从有形性、可靠性、移情性、响应性、保证性、安全性6个维度设计快递服务评价模型，并根据模型进行客户满意度调查分析，提出改善我国快递服务质量的可行方案。
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近年来，快递已经成为我们日常生活中不可或缺的一部分，但是，由于我国快递业的粗放式增长，服务质量仍有很大的进步空间。为了提高客户对快递服务的满意度，将SERVQUAL模型运用到北京快递服务质量评价中，分别从有形性、可靠性、移情性、响应性、保证性、安全性6个维度设计快递服务评价模型，并根据模型进行客户满意度调查分析，提出改善我国快递服务质量的可行方案。
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