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为推动"十三五"对电力规划的革命性调整和创新,供电企业必须深化客户服务创新,优化电力营销服务,创建以服务为先的国际一流电力企业.某大型地市供电局市场部通过对客户诉求工作的研究,建立了推广性极强的客户诉求"具体情况"划分责任矩阵模板,规范了体现某大型地市局特点的客户诉求处理流程,并探讨了多部门协作处理客户抱怨工单的工作模板与流程以及在实际应用中行之有效的一些服务策略.