【摘 要】
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服务业的顾客服务满意度不仅取决于顾客的服务感知,而且与顾客的服务期望有着很重要的直接关系,对顾客服务期望进行引导管理是提升顾客满意度的重要手段之一。本文旨在通过对
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服务业的顾客服务满意度不仅取决于顾客的服务感知,而且与顾客的服务期望有着很重要的直接关系,对顾客服务期望进行引导管理是提升顾客满意度的重要手段之一。本文旨在通过对顾客服务期望的分析,提出顾客服务期望引导管理的闭环体系,为服务型企业顾客满意度的提升提供有益的借鉴和参考。
Customer service satisfaction in service industry depends not only on customer service perception but also on customer service expectation. It is one of the important means to enhance customer satisfaction by guiding and managing customer service expectation. The purpose of this paper is to propose a closed-loop system of customer service expectation management based on the analysis of customer service expectation, and to provide a useful reference for the improvement of customer satisfaction in service-oriented enterprises.
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