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现代物流管理的实质是使顾客达到满意的前提下,权衡考量服务成本,向顾客保质保量地提供服务。物流快递从本质上讲是面向顾客的一种......
"顾客沉默"是企业服务失败时经常遇到的现象,现有研究多是建议企业采用事前补救措施而未对其适用条件给出明确界定。本研究基于顾......
基于顾客心理探索,预防性服务补救为服务补救领域的研究开辟了全新视角。本文以高校图书馆为研究对象,探讨预防性服务补救对读者行......
服务失误在所难免,而企业现有的服务补救主要专注于服务失误发生后的亡羊补牢。本研究以预防接种理论和评价趋势理论为依据,采用实......
[目的 /意义]构建并验证图书馆预防性服务补救影响读者的行为意向和关系质量的概念模型,为大学图书馆有效应对服务失误提供可实践......
